O que é follow up de vendas? Coloque essa técnica em prática!

Alberto Brandão

por Alberto Brandão

Vender é um trabalho que envolve emoções.

A tensão do primeiro contato com prospecto novo, a adrenalina de uma reunião para fechar uma conta grande, e claro, o medo da meta no fim do mês, todo vendedor conhece estes sentimentos.

Mas existe uma parte bem menos emocionante na vida do vendedor: quando o cliente não responde, ou quando seus e-mails não são abertos ou aquela reunião marcada nunca chega a acontecer. 

Parte do processo de garantir uma boa venda está em reduzir ao máximo as chances de frustração, isto é manter o cliente sempre por perto e alimentar o interesse dele no negócio.

O nome técnico que damos para esse esforço é follow up, que apesar de todo planejamento envolvido, consiste em conduzir o cliente para o fechamento de uma forma que não sinta vontade de abandonar a negociação.

Ficou curioso para saber o que é follow up e como desenvolver um? Esse artigo pode te ajudar a esclarecer essas dúvidas.

Veja a seguir: 

  1. O que é follow up e qual a sua importância?
  2. Quais os benefícios e vantagens do follow up?
  3. Dicas para desenvolver  um follow up eficiente
  4. 10 modelos de follow up que você precisa aprender
  5. Ferramentas que te ajudam a fazer follow up eficaz

O que é follow up e qual sua importância?

O follow up, ou acompanhamento, pode ser compreendido como todas as técnicas e métodos que os vendedores utilizam para acompanhar seus clientes e fazer com que eles avancem pelo processo de vendas até fecharem negócio.

Essa estratégia pode ser utilizada em diversas etapas de vendas e em cada um delas, o seu efeito é sentido.

Muitas vezes os clientes não têm tempo para se dedicarem a você, e podem até se esquecerem de estabelecer contato ou responder, através do follow up o vendedor consegue acompanhar a situação dos consumidores por meio de ferramentas de contato, ou até mesmo encontro presenciais.

O follow up contribui para que ocorra um aumento no contato com o cliente sem ser intrusivo ou inconveniente. 

Quais os benefícios e vantagens do follow up?

Sem dúvidas o follow up contribui para fortalecer o relacionamento com os clientes, mas será que é só isso?

Separamos alguns benefícios e vantagens de adotar o follow up em seu processo comercial:

  • Os clientes se sentem importantes: enviar um e-mail de follow up para seus clientes depois de uma reunião fará com que se sintam importantes e os deixará ciente de que você está preocupado com os problemas dele.
  • Relacionamento mais forte e duradouro: o follow up de clientes, seja ele realizado por telefone ou e-mail, contribui para o fortalecimento do relacionamento com os consumidores. Quando eles se sentem valorizados, a probabilidade de serem leais à sua solução é bem maior.
  • Maior retenção de clientes: quando os clientes estão insatisfeitos, é muito mais provável que eles simplesmente cancelem, sem ao menos tentar negociar com a empresa. O follow up possibilita que os consumidores compartilhem suas preocupações e opiniões sem medo e na expectativa de que eles serão compreendidos, já que você deu o primeiro passo para contatá-los, e não o contrário.
  • Maiores oportunidades de venda: manter contato e fazer um acompanhamento pós venda, é uma ótima maneira conseguir um upsell ou abrir caminho para uma nova venda, pois com o follow up o vendedor pode perguntar aos clientes mais abertamente sobre como sua solução está funcionando e sugerir algumas melhorias como, por exemplo, um upgrade de plano.
  • Comunicação mais fluida: o acompanhamento de clientes possibilita que a comunicação se torne mais aberta, o que é bom para ambas as partes. Isso pode ser muito benéfico, já que ajuda a identificar o que pode ser melhorado e o que falta para aquele cliente fechar negócio.
  • Vantagem competitiva: embora muitas empresas estejam cientes das vantagens que podem adquirir ao realizar um bom follow up, muitas delas não os aproveitam. O follow up permite que a empresa se destaque e ganhe uma boa vantagem competitiva perante a concorrência.

Dicas para desenvolver um follow up eficiente

Um dos grandes enganos quando o assunto é follow-up, é contactar o cliente sem nenhum bom motivo para isso, com a impressão de que o trabalho de dar sequência ao processo de vendas consiste em apenas se mostrar presente.

Alguns exemplos comuns de follow-ups sendo feito de maneira incorreta são mensagens do tipo: "estou entrando em contato só para saber se…

A ideia de entrar em contato só para saber se o cliente ainda quer comprar não é totalmente ruim, mas como forma de engajar ele e alimentar o interesse de compra não é muito eficiente.

Um bom follow up deve trazer uma informação nova e que funcione como mais um motivo para fechar negócio.

E como fazer isso? Separamos 9 dicas que vão te ajudar a entender melhor.

1. Escolha o seu canal para fazer follow up

O primeiro passo para desenvolver um bom follow up é a escolha do canal mais apropriado para isso

O follow up geralmente é feito por e-mail ou telefone, tudo vai depender da disponibilidade do cliente e do canal que mais se adequa para entrar em contato com ele.

O e-mail, por exemplo, pode ser algo considerado menos imediatista, já que a mensagem pode ficar alguns dias na caixa de mensagens do cliente até que ele responda. Já a ligação é algo mais pontual, e pode ser ótima para casos de urgência.

Saiba mais: 10 modelos de e-mail para enviar ao seu cliente

2. Use canais menos formais para construir relacionamento com clientes em potencial

Além do telefone e  e-mail, existem outras maneiras de se conectar com clientes em potencial que permitem que você faça o follow up de maneira profissional e pessoal ao mesmo tempo. Como as mensagens por whatsapp, ou redes sociais.

3. Forneça informações novas e valiosas

A maioria dos e-mails ou ligações de follow up não funcionam porque soam como um discurso de vendas. Assim como um e-mail de marketing, um acompanhamento de vendas requer muito planejamento e tópicos para que o consumidor se engaje. 

Se você deseja que seus clientes se envolvam na conversa que você está tentando ter, cabe a você personalizá-la de acordo com a necessidade, fornecendo informações relevantes. Seu contato deve:

  • focar no cliente e na dor dele;
  • criar uma conexão entre a dor e sua solução;
  • ser rápido e objetivo, o cliente nem sempre pode gastar horas no telefone ou lendo e-mails gigantescos;
  • compartilhe informações úteis;
  • Conte uma história divertida ou faça perguntas para manter a conversa;

4. Termine cada conversa com uma próxima etapa definida

Nunca termine um follow up sem definir claramente quais os próximos passos, do contrário todos os esforços não valeram de nada.

O melhor momento para se definir algo ou se comprometer com o cliente é ao final do contato. Isso pode ser feito através de recapitulação de tudo que foi discutido, seguido por uma proposta do que pode ser feito.

Por exemplo, você pode marcar uma reunião para discutir uma proposta ou para apresentar algo para o cliente.

5. Crie um cronograma

É importante saber diferenciar um follow up de um comportamento invasivo.

O objetivo do follow up é entrar em contato com um cliente para entender qual a situação dele ou se eles já maturaram a ideia dos encontros anteriores.

Ligar ou enviar e-mails em excesso apenas contribuirá para o efeito contrário e tornar aquilo invasivo e irritante para o consumidor.

Crie um cronograma de acompanhamento, claro que a programação pode variar de acordo com a localização de seu cliente, o tipo de produto ou serviço que você está vendendo e a personalidade do cliente. 

6. Não desista facilmente, mas saiba quando se afastar

A verdade é que pode demorar um pouco para os clientes responderem seus e-mails ou atenderem suas ligações.

Caso você não tenha obtido uma resposta, não desista, espere dois dias e entre em contato novamente. Desta vez, concentre-se em oferecer uma solução para um problema diferente que seu produto ou serviço resolve.

Ainda sem resposta? Espere mais dois dias e entre em contato novamente. Sua terceira mensagem deve reafirmar que você já tentou entrar em contato duas vezes antes, mas cuidado para não soar rude. Neste último contato, você pode enviar um ou dois materiais relevantes de seu blog que abordam um problema que você acha que eles estão enfrentando. 

Deixe claro que você está disponível para agendar uma ligação para falar sobre os problemas e expectativas deles.

7. Saiba quando é hora de terminar

Você entrou em contato com o cliente em potencial três a quatro vezes e ainda não obteve uma resposta ou um sinal de que ele está pronto para fechar?

Vá direto ao ponto e tente obter uma resposta definitiva.

8. Escolha uma dor e ofereça a solução imediata

Ofereça algo que solucione uma necessidade identificada, mas com o cuidado de sufocar o cliente com um mar de informações. Escolha a dor mais latente e aplique o foco na solução.

9. Utilize dados para fortalecer sua afirmação

Qualquer coisa que um vendedor disser será recebida como um discurso de vendas e isso pode enfraquecer algumas afirmações importantes. Procure dados, estudos e estatísticas que reforcem o ponto e que tirem o receio de ser apenas um argumento de venda.

O segredo de um bom follow-up é fazer o cliente sentir que existe um cuidado com ele e que a venda está entregando mais do que apenas a contratação de um serviço ou aquisição de um produto.

Um follow-up eficiente deve fazer o cliente sentir que, ao fechar negócio, terá um parceiro de negócios preocupado com seu resultado e seus problemas.

10 modelos de follow up que você precisa aprender

1. Após uma reunião de vendas

Olá [nome do cliente],

Muito obrigado por ter reservado um tempo para conversarmos hoje. Gostei muito de nossa conversa e de aprender mais sobre o que você faz, sem dúvidas me ajudou a captar alguns pontos dos quais podemos trabalhar. 

Queria te apresentar uma proposta, será que você tem tempo para conversarmos [dia da semana] às [horário]?

Obrigado novamente pelo seu tempo e boa sorte com [algum projeto que o cliente mencionou durante a reunião]!

 Espero manter contato e até breve.

2. Depois de uma apresentação comercial

Olá, [nome do cliente]

Obrigado por me dar a oportunidade de conversar com você hoje. Aqui está uma rápida recapitulação do que foi discutido durante nosso encontro:

- [tópico 1]

- [tópico 2]

- [tópico 3]

Você tem alguma dúvida sobre o que nossa solução pode fazer por [nome da empresa/cliente]? Quando é um momento conveniente para conversarmos sobre isso pelo telefone?

Aguardo sua resposta!

3. Follow up após um telefonema de vendas

Olá, [nome do cliente]

Gostaria de agradecer o seu tempo e saber como deseja proceder a partir daqui.

Você está pronto para [a ação]?

Estou ansioso (a) para saber a sua opinião!

4. Follow up depois de uma proposta de vendas

Olá, [nome do cliente]

Estou enviando essa mensagem para checar se você recebeu minha proposta em relação a nossa solução. Caso você não se lembre esses foram alguns dos principais pontos da proposta:

[tópico 1]

[tópico 2]

[tópico 3]

Você tem alguma pergunta ou objeção? 

5. Após o cliente não responder as mensagens anteriores

Olá, [nome do cliente],

Sei que meu e-mail anterior pode ter sido enviado em um momento inapropriado, e gostaria de me desculpar se eu peguei você na hora errada.

Decidi entrar em contato com você apenas porque estava confiante de que poderíamos agregar valor a você/sua empresa.

O [produto/serviço] é uma prioridade para sua empresa? Caso a resposta seja sim, poderíamos agendar uma reunião para conversarmos melhor? Se não, obrigado pelo seu tempo.

Aguardo sua resposta!

6. Para enviar artigos e conteúdos interessantes

Olá, [nome do cliente]

Encontrei recentemente esta postagem em nosso blog sobre [assunto] e lembrei de você. Acredito que pode ser útil para te fazer entender melhor alguns pontos que já discutimos previamente.

Dê uma olhada e depois me diga o que você achou.

7. Após se encontrar com o cliente em um evento

Olá [nome do cliente]

Que bom que nos conhecemos no evento.

Eu verifiquei seu site depois e conheci um pouco mais sobre a sua empresa, e acredito que a solução que eu represento pode agregar muito valor para você!

Ficaria feliz em conversar mais sobre isso ou enviar alguns modelos e exemplos se você estiver interessado.

Mais uma vez, foi ótimo te encontrar no [nome do evento] e espero vê-lo novamente em breve.

8. Oferta de teste gratuito

Olá [nome do cliente]

Enviei a você algumas informações sobre nossos [produtos ou serviços] há algum tempo e achei que esse seria um bom momento para você testá-lo na prática.

Te enviei algumas informações em anexo sobre como ter acesso a nossa plataforma.

Inclusive, eu realmente gostaria de ter 30 minutos do seu tempo, pois sinto que podemos nos entender e encontrar.

Podemos marcar uma ligação ou reunião?

9. Follow up depois de uma tentativa de contato

[nome do cliente],

Tentei ligar para você e deixei uma mensagem de voz.

Ligue de volta para [número] ou envie-me uma mensagem se puder.

Obrigado!

10. Follow up depois de ser introduzido ao cliente

Olá [nome],

[Nome da pessoa que indicou/introduziu o cliente] mencionou que você está procurando [um problema que você pode resolver ou serviço que você pode oferecer]. Eu adoraria conversar sobre [o problema que eles procuram resolver] e como posso ajudá-lo [o benefício que desejam obter].

Aqui estão alguns [benefícios que você ajudou outros clientes a alcançar ou exemplos de seu trabalho].

[link com case de sucesso ou depoimentos de clientes]

Você está livre na próxima semana para conversar? Deixe-me saber o dia que funciona melhor para você.

Obrigado!

Ferramentas que te ajudam a fazer follow up eficaz

Depois que toda abordagem está pronta, é a hora de direcionar o cliente para dar sequência ao negócio. Seja o agendamento de uma reunião, uma ligação para discutir termos ou para etapa de pagamento, todo follow-up deve ter uma ação imediata atrelada.

O cliente deve saber exatamente o que fazer ao final de uma mensagem. Esse direcionamento deve ser direto ao ponto e conciso assim como a mensagem anterior.

Follow-ups também podem ser feitos após a venda, reforçando um fluxo que aumente o ticket médio dos clientes que já fazem parte da base. Para isso, é interessante uma cadência de emails de nutrição, guiando o cliente por um novo funil.

Para quem usa CRM, a forma mais fácil de manter os follow-ups em dia é através do agendamento de atividades. Após a mudança de fases no funil de vendas, o vendedor adicionou uma nova uma atividade apenas para follow-up, nunca deixando uma lead solta.

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