Ainda existem vendedores de estimação?

Ainda existem vendedores de estimação?

Quando o mundo ainda era bem diferente: na época em que as pessoas faziam a maior parte de compras em lojas próximas às suas casas ou sempre nos mesmos shoppings e galerias, a relação entre cliente e vendedor tinha uma proximidade maior.

Neste cenário, o mesmo vendedor de uma loja de sapatos era responsável por uma série de vendas para a mesma pessoa. O sapatinho de bebê para a amiga grávida, o tênis para o filho que está entrando na fase escolar, o sapato para o marido ir trabalhar e aquele tênis que ela usa para correr na academia.

O vendedor conhecia sua cliente de diversos contatos recorrentes. Quando um sapato novo chegava, ele sabia que podia ligar para ela e dizer que tinha uma novidade interessante, que separou um modelo novo exclusivo e, quando ela fosse até a loja, era nosso vendedor quem ela iria procurar.

O mesmo funcionava para a maioria dos negócios. Antes da internet as lojas dependiam de sua disponibilidade física, o que garantia que os mesmos clientes iriam repetidas vezes ao mesmo lugar.

A internet ajudou a mudar as coisas e, inclusive, a experiência de compra. Hoje a loja de sapatos que fica no caminho para o trabalho concorre com centenas de sites na internet. Não só a concorrência aumentou, mas os negócios se tornaram cada vez mais especialistas.

A nossa cliente fictícia não compra mais todos os sapatos no mesmo lugar, ela busca sites especializados em cada tipo sapato. Agora ela compra os sapatos do marido num site que vende apenas roupas masculinas, os tênis de corridas direto na loja do fabricante e seus sapatos de salto alto num varejista online que faz grandes promoções.

Aquele vendedor que nutria uma relação de proximidade com a cliente que passava por ali todos os dias foi ficando de lado.

E não foi apenas a relação de compras entre pessoas físicas e empresas que sofreu com a mudança. Empresas fornecedoras também se especializaram e passaram a enfrentar um mar de concorrentes. Uma opção melhor, mais especializada e mais barata pode estar a uma busca de distância.

O que realmente mudou?

Quando encaramos um cenário tão diferente, é preciso modificar o olhar que temos do mercado. Para encantar clientes e garantir que eles mantenham-se fiéis a você, é preciso entender o que realmente mudou.

A verdadeira mudança é na forma como os clientes chegam até um negócio. O que antes era uma busca ativa, pessoas buscando um lugar para solucionar um problema, hoje são centenas de competidores lutando para atrair a atenção de um mesmo cliente.

As chances de um cliente, por conta própria, descobrir sua empresa e tornar-se um cliente fiel são poucas. Mais ainda, seu negócio não pode depender de um acaso como esses.

Como criar um cliente de estimação

Sabendo o quanto é difícil e caro atrair um cliente novo, nos resta investir numa estratégia de fidelização. Garantir que uma vez conquistado, o cliente volte para comprar mais vezes, certificando que os esforços não sejam apenas para trazer novas vendas, mas para manter um cliente sempre próximo à empresa.

Para isso é interessante focar em algumas ações constantes e que sem dúvida garantirão a sobrevivência da maioria dos negócios.

  • Deixe seus clientes saberem tudo o que tem feito por eles: Pode ser através de uma pequena newsletter, ligações agendadas ou uma simples mensagem pelo Whatsapp. Se você não contar para ele tudo o que tem feito, ele pode não notar.

  • Mantenha a relação pessoal: Mensagens de textos e emails deixaram a comunicação simples, mas também acabaram matando o toque pessoal. Tente conversar diretamente com ele, sem recados. Se encontrar dificuldades para conseguir essa conversa, deixe uma mensagem de voz avisando que deseja falar diretamente.

  • Lembre de datas especiais e recorrentes: Envie lembranças, descontos e pequenos presentes para seu cliente em datas como aniversário e grandes feriados.
    Mais ainda, lembre-se de datas importantes que representem interesse de compra para o cliente. Para uma agência de viagens, por exemplo, é interessante lembrar que as últimas férias que o cliente tirou foi em junho, e que provavelmente em janeiro do próximo ano ele já estará planejando sua próxima viagem.

  • Compartilhe informações: Envie artigos, textos e indicações de livros. Escreva uma mensagem ou faça uma ligação para dizer que encontrou algo de interesse. Além de demonstrar que lembra e se preocupa com ele, você o mantém sempre interessado no assunto e curioso por novidades no mercado.

  • Conheça bem seu cliente: Nenhuma das ações acima serão possíveis ou bem sucedidas se você não conhecer perfeitamente com quem está se relacionando. É necessário saber como foram as últimas conversas que tiveram, quais foram as compras mais recentes, quais emails e assuntos funcionaram melhor e todo histórico de relacionamento. Na hora do contato, o vendedor precisa saber cada detalhe da história de um cliente.

A relação moderna entre clientes e vendedores só é possível organizando uma enorme quantidade de informações e dados históricos que permitem ao vendedor compreender a situação de um cliente e relembrar tudo o que se passou. Para os clientes, os vendedores não são mais como eram antes da internet, mas ainda existe uma forma de alimentar essa relação.

Pode parecer simples armazenar e organizar esses dados quando pensamos num cliente, mas quando tratamos com dezenas ou até centenas de clientes ao mesmo tempo, tudo se torna mais confuso e perigoso. Deixar um cliente de lado ou esquecer de enviar um follow up não só atrapalha a relação, como causa prejuízos diretos ao negócio.

É nesses casos que soluções de CRM são indispensáveis, permitindo que nenhum dado seja perdido e que atividades sejam agendadas e executadas, garantindo a produtividade de vendas do seu negócio.

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