Como reduzir o churn dentro da sua empresa

Talita Bernardes

por Talita Bernardes

Goste você ou não, o churn é uma parte inevitável da vida de qualquer empresa.

Cancelamentos vão acontecer, e por mais que trabalhemos duro para evitar, essa ainda vai ser uma realidade com que toda empresa precisa estar preparada.

Mas por mais que seja natural o churn acontecer, existem maneiras de reduzir as altas taxas de cancelamento dentro da empresa, ou seja, controlar todas as variáveis possíveis para que ele seja o menor possível e não tire o sono dos gestores.

Quer saber como você pode reduzir o churn da sua empresa? Preparamos um post com algumas dicas bem fáceis, mas que fazem toda a diferença, que podem te ajudar.

O que é churn e como ele funciona

O churn rate, ou como também é conhecida, taxa de cancelamentos, é o que ocorre quando os consumidores ou assinantes param de fazer negócios com uma empresa ou cancela um de seus serviços.

O churn é uma métrica muito importante para o time comercial, já que ele mede a capacidade da equipe de vendas em reter os clientes e como que as estratégias para que isso funcione estão se portando.

É crucial que o churn seja acompanhado pelas empresas, uma vez que quando ele está em alta as empresas conseguem desenvolver estratégias e táticas para fazer com que esse grande número de cancelamentos reduza.

Quando o churn é monitorado as organizações conseguem determinar com mais precisão suas taxas de sucesso de retenção de clientes.

O churn pode ser calculado de várias maneiras, já que ele pode representar o número total de clientes perdidos, a porcentagem de clientes perdidos em comparação com a contagem total de clientes da empresa e o valor dos negócios recorrentes perdidos ou a porcentagem do valor recorrente perdido nos últimos 30 dias, 60 dias, 90 dias ou até mesmo 180 dias.

Uma das formas mais utilizadas ​​para calcular o churn é divisão do número total de clientes que uma empresa tem no início de um período de tempo, pelo número de clientes perdidos durante o mesmo período.

5 dicas para ajudar a reduzir o churn dentro da sua empresa

1. Descubra o que está causando o churn

A primeira atitude que você precisa tomar para reduzir o churn é descobrir o motivo pelo qual os clientes estão cancelando. E a maneira mais fácil de fazer isso é perguntando.

Seu fluxo de cancelamento deve incluir uma breve pesquisa em que você pergunta aos clientes o motivo do cancelamento.

Quando o cliente chegar pedindo cancelamento, é importante conversar com ele e entender quais motivos estão fazendo com que ele opte pelo cancelamento.

Muitas vezes o que ele precisa é de uma orientação sobre como utilizar corretamente a solução.

É importante relembrar o valor para o cliente e se certificar que realmente não existe nada que você possa fazer para melhorar a experiência dele.

2. Aumente a confiança do seu cliente na empresa

Uma das maiores causas de churn é a falta de confiança e credibilidade que a empresa está passando para o seu consumidor.

É muito importante se mostrar preparado para lidar com as dores dele, pois a maneira mais eficaz de fazer com que ele passe a confiar ainda mais na empresa é se fazendo presente e mostrando que tem como foco a resolução dos problemas dele.

O consumidor tem a tendência a confiar bem mais em empresas que se mostram dispostas a ajudá-los.

Mas não, a confiança também é conquistada com a honestidade.

Ser sincero é uma das chaves para ganhar a confiança do seu cliente, não minta nem omita informações, pois quando eles descobrem que ocorreu esse tipo de falha é quase impossível voltar a criar um laço forte e duradouro.

3. Prepare e oriente seus clientes

Além de atender aos clientes da melhor maneira possível, é importante proporcionar para eles conteúdos de qualidade que os orientem e levem ainda mais perto seus objetivos.

Dê a seus clientes o conhecimento e os recursos necessárias que eles precisam para alcançar o sucesso desejado.

Com materiais de treinamento claros e concisos ao seu alcance, os clientes se sentiram mais confiantes e preparados para lidar com a solução. Sem contar que você criará um vínculo de confiança com os consumidores, reduzindo a chance de eles partirem para um concorrente e darem churn.

4. Peça feedbacks aos seus clientes

Pode até parecer meio óbvio, mas muitas empresas pecam justamente nesse ponto.

Para reduzir o churn, é importante conversar com o cliente e pergunta a ele sobre a experiência de vendas com a empresa. O feedback direto dos consumidore fornece dados mais significativos e precisos sobre a jornada de compras.

Quanto mais se escuta o cliente, mais fácil se torna tomar atitudes que vão melhorar ainda mais a experiência dele e de todos os outros.

Crie algumas pesquisas de satisfação para acompanhar a experiência de seus clientes, elas irão ajudá-lo a coletar as reações e percepções dos clientes após as interações.

Algumas respostas simples para suas perguntas cuidadosamente elaboradas podem indicar quando um cliente está frustrado e corre o risco dar churn.

Você pode usar essas informações para resolver os problemas de forma proativa.

5. Acompanhe os concorrentes

Não basta focar só na sua empresa e em seus clientes, é importante olhar ao redor e identificar quais fontes externas podem causar churn dentro da sua organização.

Todos os dias seus concorrentes aparecem com melhorias e soluções mais inovadoras, e isso sem dúvida atrai a atenção de seus consumidores.

Acompanhar seus concorrentes é importante para manter a concorrência justa e conseguir se adaptar às mudanças do mercado, e minimizar as chances do cliente dar churn.

Como o Moskit CRM pode ajudar a reduzir o Churn

Você sabia que algumas ferramentas, como o Moskit CRM, podem ajudar a reduzir o churn?

O CRM é uma ferramenta que gerencia o relacionamento com o cliente e proporciona ao usuário funções que ajudam a registrar dados e ter uma noção mais aprofundada da situação do consumidor, e essas informações podem ser extremamente úteis para criar ações específicas para alguns clientes que se mostram resistentes com o cancelamento.

Além de funcionalidades que facilitam a redução do churn, o vendedor também precisa ter em mãos uma ferramenta que consiga ajudar no acompanhamento de vendas.

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