Comunicação em vendas: você fala palavrão com seu cliente?

Comunicação em vendas: você fala palavrão com seu cliente?

Quando entrei na empresa que trabalho hoje, fiquei bem próximo da equipe de vendas. Apesar do meu trabalho ser voltado ao conteúdo e estratégia de marketing, parte da minha rotina é acompanhar os vendedores de perto e produzir materiais que sirvam de apoio para nosso time e nossos clientes.

Depois de milhares de horas ouvindo conversas de vendas ao telefone, comecei a sentir que algo não soava bem. Não existia nada realmente errado com o processo de vendas, mas a comunicação que o time usava me gerava um certo desconforto.

Como escritor e estudante de filosofia, dedico muito do meu tempo estudando sobre linguagem e formas mais eficientes de trabalhar a comunicação.

Ao analisar com mais calma a forma como meus amigos de empresa usavam a linguagem, notei que eles faziam um esforço exagerado para agir com seriedade e formalismo durante as ligações, criando uma atmosfera pesada ao longo de toda conversa.

Quem já utilizou qualquer tipo de serviço por telefone, seja telemarketing, vendas ou suporte sabe como a tentativa de comunicar-se diretamente com alguém agindo com um formalismo exagerado pode acabar dificultando o desenvolvimento do assunto e a resolução do problema.

Para quem está do outro lado do telefone, a sensação ao encontrar uma comunicação engessada é de que interação é pouco maleável e até confusa. É como se existisse um trilho que a conversa precisa seguir e nada pode ser feito diferente disso.

Formalismo exagerado é prejudicial

Quem trabalha com escrita sabe que duas palavras, por mais que tenham o mesmo significado literal, transmitem impressões diferentes quando são utilizadas. Com o passar do tempo aprendemos a sutileza de utilizar cada palavra, dando preferência para uma ou outra de acordo com a intensidade e contexto que queremos reforçar.

O problema é que nas relações comerciais existe o medo de soar superficial demais ou parecer que não tem domínio sobre o assunto. É esse sentimento que nos faz abusar de termos técnicos e palavras mais enfeitadas.

Por mais que o senso comum nos diga que usar palavras elegantes podem passar a impressão de conhecimento e autoridade, alguns estudos mostram o contrário. Uma pesquisa realizada pela Universidade de Princeton demonstrou que o uso do vocabulário formal sem necessidade é percebido como sinal de pouca inteligência e falta de conhecimento sobre o assunto. Na tentativa de transmitir autoridade, as pessoas acabam criando o efeito contrário.

É assim que me sentia ouvindo nossa equipe e interagindo com outras equipes de venda. Um uso exagerado de termos técnicos, palavras grandes e formalismo que acabam gerando dúvida sobre a real capacidade do vendedor solucionar meus problemas.

Observando o que o estudo diz, fica claro que é mais eficiente simplificar o vocabulário e criar uma abordagem mais direta, usando uma forma de comunicação que conecte-se diretamente com a realidade do cliente.

A honestidade é crua

Quando falamos com amigos ou até mesmo em reuniões de equipes, nossa linguagem é bem distante do formalismo que tratamos os clientes. Quando estamos tentando nos expressar da melhor forma possível, algumas palavras um pouco mais agressivas acabam saindo naturalmente.

Falar palavrão é tido como sinal vermelho em muitas empresas, sendo uma forma de comunicação muitas vezes considerada vulgar e hostil. No entanto, alguns pesquisadores descobriram que o uso de palavrões está diretamente associado aos níveis de honestidade.

Em dois estudos, o primeiro com 276 participantes e o outro com 73 mil participantes do facebook, os resultados apresentaram a mesma relação:** pessoas que usavam mais palavrões também apresentavam atitudes mais honestas. **

Do ponto de vista da linguagem, a comunicação mais direta causada pelo uso de palavras fortes gera enorme abertura e quebra a barreira da falta de intimidade. Quando ouvimos a outra pessoa utilizar o mesmo tipo de comunicação que usamos com nossos amigos mais próximos, entendemos que podemos nos conectar diretamente, sem muitas voltas.

Não é o caso de forçar ou abusar de palavrões, o que causaria forte desconforto em qualquer conversa. No entanto, podemos deixar de nos preocupar com a fala formal e deixar a conversa fluir com um pouco mais liberdade, reagindo com mais transparência e criando o impacto que só é possível com o uso de palavras mais fortes.

É claro que precisamos considerar que existem situações distintas e muitas realidades diferentes. Para quem trabalha no meio jurídico, por exemplo, o formalismo é o padrão comum de comunicação. No entanto, quebrar o padrão com uma palavra mais contundente pode ser o que você precisa para chamar a atenção de quem já está cansado de um discurso quadrado e repetitivo.