Falamos anonimamente com nosso time para testar os processos de vendas

Nós vendemos para vendedores, certo? Isso quer dizer: Para que possamos fornecer um bom serviço de CRM aos gestores e vendedores, eventualmente precisaremos entender e revisar como estamos vendendo nosso produto para adequar melhor aos nossos próprios clientes.

Recorrentemente, as pessoas nos perguntam: “Vocês usam o CRM de vocês de verdade?”. E a resposta é óbvia: “Claro que sim.” Apesar de acreditarmos realmente na nossa ferramenta, precisamos sempre entender como nossa equipe pode melhorar como vendedores sempre.

Por isso, decidimos fazer um cliente oculto para entender melhor como estamos vendendo e o que exatamente nosso time tem de recursos argumentativos, o quanto eles conhecem do mercado, da ferramentas, da realidade do gestor e vendedor brasileiro,  o quanto de pesquisa  eles fazem sobre clientes e principalmente como tem lidado com os diferenciais no atendimento.

A escolha da persona e a historinha

Quando falamos de testar vendedores, precisamos criar perfis que façam sentido a maioria da nossa realidade de clientes. A escolha para esse teste de falso cliente foi se passar por um gestor de uma escola de treinamentos.

Para entender melhor este mercado, nos espelhamos em uma realidade comercial que já existe, a fim de simular com maior precisão o contexto em que aquele prospect está inserido.

Bem, passei-me por Carlos. Um carioca, entre 30 e 35 anos, que se mudou para o sul, fez sociedade com um amigo antigo e acabou de tornar-se responsável pela gestão comercial da escola de comunicação. Os produtos são diversos cursos e treinamentos presenciais.

O desafio de Carlos era organizar seu processo comercial de um modo mais profissional, que hoje tem apenas 4 vendedores trabalhando de maneira ativa. 3 mais experientes e um mais jovem.

Na nossa narrativa, a equipe de Carlos ainda utiliza planilhas para controlar tarefas e fazer cadastros, agendas para marcar reuniões e ligação frias para abordar interessados e ex-alunos. Tudo muito convencional e arcaico.

Primeiro atendimento: Entendendo melhor o cliente

A qualificação e o pré vendas é um dos processos mais importantes. É justamente ali que o pré-vendedor tem que dominar a arte de arrancar o maior número de informações possíveis de um possível cliente.

Entrei no site do Moskit, cliquei na aba de teste e finalizei o cadastro às 15h18. Em pouco mais de meia hora, o primeiro contato foi feito pelo nosso vendedor mais jovem de idade.

Ele se apresentou cuidadosamente e certificou que era a melhor hora para falar com o cliente. Perguntou sobre onde conheci a empresa. Contei a historinha acima e logo já me perguntou sobre como funciona os processos comerciais atuais da empresa.

Expliquei com riqueza de detalhes, ele retrucou querendo saber se já uso alguma ferramenta. Respondi que conhecia algumas, mas ainda estava em busca. Ele começou o processo de argumentar, sempre usando do rapport. falando da realidade de praia em que nós dois morávamos. Provoquei ele. Reagiu bem.

Foi então que aproveitou o gancho para marcar uma call com o próximo vendedor, dizendo que ele é mais experiente e que poderia me ajudar com a segunda parte. Disse da minha urgência em resultados e marcamos uma conversa para às 08h30 da manhã seguinte.

No outro dia, logo cedo, um minuto antes do horário combinado, ele me ligou para saber se acaso estou com alguma dificuldade em me conectar. Digo que já estou entrando. Ele agradece.

Segundo atendimento: Alinhando com o cliente

Dessa vez, quem fala comigo por videoconferência - ele com a câmera ligada e eu obviamente sem - é o outro vendedor. O cara do fechamento.

Ele começa se apresentando com muito bom humor e certificando-se que a conexão está ótima e sem falhas, comentei que queria que me explicasse melhor como poderia me ajudar para eu passar para a equipe depois.

Atenciosamente, ele comenta que existe a possibilidade de gravar toda a ligação caso eu precisasse mostrar para meu time depois. Resolveu um dos problemas com uma solução simples de sistema.

No começo da sua apresentação, ele falou bastante sobre como surgiu e o que significa o conceito da marca Moskit. Fixou um rapport trazendo a realidade do mercado de escolas e aproveitou o gancho para dizer que pesquisou sobre meu negócio. Criou uma conexão que demonstrou isso mesmo. Ele comentou que uma das ferramentas, que estava em nosso site, tinha uma integração ótima para solucionar meu problema.

Em seguida, me explicou sobre a metodologia comercial aplicada diariamente pelo Moskit chamada de Retina Comercial. Tirei algumas dúvidas elementares. Revelei a ele a preocupação recorrente de qualquer gestor que é o real engajamento das equipes diante da implementação da cultura de CRM em processos comerciais que antes eram mais simples. Ele me explica que o conceito do Moskit é de "fastclick", ou seja, resolver tudo de maneira rápida e intuitiva.

Depois, me explicou sobre como melhorar o processo de adaptação para times. Pergunto sobre as integrações possíveis com as outras ferramentas e recebo uma aula de como fazer adequação de perfil de usuário dentro da ferramenta e como o onboarding auxilia equipes a entender melhor o uso.

Nesse momento, resolvo perguntar de um dos concorrentes. Queria testar a capacidade dele de conhecer o mercado. Didaticamente, ele foi me explicando quais são as diferenças e como o produtos são diferentes dos demais.

Faço mais questionamentos comuns a respeito de usuários, número de contas, relatórios e outras questões que corriqueiramente são pontos importantes para clientes. Ele tira de letra cada dúvida sempre usando da realidade de mercado que o Carlos precisava.

Finalizei dizendo que ia conversar com o suposto sócio e voltaríamos a conversar na outra semana. Confira um trecho com técnicas de rapport e empatia:

O que aprendemos com essa experiência?

É claro que todo processo de vendas tem falhas e poderia ter abordagens mais precisas, mas seria completamente equivocada admitir que o atendimento não é a parte mais importante.

O que podemos tirar de lição de toda essa jornada é que quando o cliente se sente a pessoa mais importante do mundo durante o contato, é ali que a venda acontece. Melhor do que apenas explicar sobre questões didáticas a respeito do produto é ser capaz de tornar-se um mentor para seu cliente.

Como Carlos, tive a sensação de que o tempo inteiro não menosprezaram a minha empresa, assumiram que não sabia responder algumas coisas, mas que iam atrás, tiveram o cuidado de criar pontes de diálogos com a realidade que criamos e principalmente tiveram o cuidado de deixar sempre o cliente na melhor situação possível e sem dúvidas.

O que aprendemos fazendo esse cliente oculto é que, embora o time de vendas do Moskit não seja perfeito, a gente se esforça o máximo para que o cliente tenha boas ferramentas nas mãos para promover seu negócio, atingir resultados concretos e amadurecer seu time comercial realmente.

Se você quer também passar por essa experiência e comprovar o que estou falando, faça um teste grátis no Moskit e viva esse relato dentro da sua realidade comercial de verdade.