Meu cliente quer cancelar. E agora?

Meu cliente quer cancelar. E agora?

O podcast dessa semana fala sobre um tema muito importante para todas equipes de vendas: o cancelamento.

Se você passa por essa situação e não sabe o que fazer, o MoskitCast pode te ajudar!

Isadora: E aí pessoal, tudo bem? Mais um MoskitCast no ar, eu sou a Isadora e hoje eu tô aqui com um convidado bem especial que é o Daniel, ele é Customer Success do Simbo CRM. Tudo bem Daniel?

Daniel: Tudo bem Isa? Obrigada pelo convite, tudo bem gente?

Isadora: Eu que agradeço você ter aceito. O Simbo pra quem não sabe é um software de gestão de vendas para o mercado imobiliário. Então hoje eu convidei o Daniel pra conversar com a gente sobre cancelamento do cliente, que é quando você trabalha com planos de assinatura ou serviços de assinatura e o seu cliente resolve cancelar o seu produto.

A gente sabe que isso é um prejuízo imenso pra empresa e a gente vai falar um pouquinho mais sobre isso. Mas antes eu vou pedir pro Daniel explicar um pouquinho como é o trabalho dele no Simbo.

Daniel: Certo, o Simbo como a Isa já disse é um software voltado pra gerenciamento de imobiliárias e corretores autônomos também conseguem utilizar a nossa ferramenta pra poder tocar os negócios. Dentro do Simbo ele tem o controle completo da carteira de clientes, da carteira de imóveis, acompanhamento de todas as fases da venda.

Isadora: Bem a ideia de CRM mesmo só que voltado pro mercado imobiliário, né?

Daniel: Isso. Então na minha função eu cuido desde que o cliente solicita pra fazer um teste, ele se inscreve e aí entra pra mim. A partir daí eu começo um acompanhamento, um direcionamento pra tentar fazer uma demonstração pra explicar como o Simbo funciona na prática, acompanho se ele está acessando o sistema, se não está acessando, quais estão sendo as dificuldades, fazendo treinamentos… E a parte mais importante é o pós-venda, que aí entra ainda mais o que a gente chama de sucesso do cliente que é garantir que ele se engaje na ferramenta com treinamentos, com acompanhamento.

Isadora: Educar o cliente pra evitar que ele chegue no ponto de precisar cancelar, né?

Daniel: Evitar que ele chegue no ponto de cancelar por não saber aproveitar dos recursos que a ferramenta traz. Então resumindo o meu papel é cuidar do cliente desde o momento que ele se

interessa por usar o sistema e durante todo o período que ele permanece aqui na empresa.

Isadora: Legal! E não foi à toa que eu convidei o Daniel hoje, porque na semana passada a gente falou sobre o trabalho do Sucesso do Cliente e essa questão do cancelamento está muito ligada à isso porque digamos que é a função do CS, é evitar que isso aconteça é reter o cliente, das formas que a gente comentou semana passada que são possíveis. E aí hoje eu propus pro Daniel pra ele comentar com a gente quando o cliente já chega cancelar, então por exemplo ligou e falou: vou cancelar, eu não quero mais o seu serviço. A partir daí Daniel, como funciona o trabalho?

Daniel: O primeiro passo é entender o que está levando o cliente a cancelar. Se ele ficou na mão, se ele sentiu que o atendimento não foi como ele merecia ou precisava. Então o primeiro passo é entender o motivo e a partir daí eu vou pensar em estratégias pra em cima desse motivo tentar reverter esse quadro.

Isadora: Interessante. E vamos supor que você já identificou o motivo de preço, quais são as estratégias que você costuma colocar para reverter a situação do cancelamento?

Daniel: Então hoje os motivos que chegam pra gente pra cancelamento são sempre bem redondinhos, então na maioria das vezes acaba sendo questão de valor mesmo e aí a gente entra com uma análise e de repente uma readequação dos valores do cliente porque como nosso sistema é por usuários, às vezes quando o cliente contratou ele contratou uma certa quantidade só que hoje se a gente foi analisar ele não tem mais aquela mesma quantidade, então tem a possibilidade da gente reduzir esse valor só atualizando a quantidade de usuários. Então por exemplo, isso tem resolvido praticamente 40 à 50% dos casos de cancelamento por preço, são de clientes que entraram em uma fase, tinham uma quantidade de usuários e hoje já não têm mais tudo isso, então a gente acaba conseguindo reduzir o valor da mensalidade, é onde a pessoa já recua um pouco.

Isadora: Certo. E quando o motivo do cancelamento é a concorrência? Mantém essas estratégias, vocês buscam entrar em um acordo do que fica melhor pra empresa e do que fica melhor pro cliente. Porque assim, tem casos que a gente sabe que a gente não vai mais conseguir atender mesmo. E isso independente do serviço que seja, a gente ouve muito isso de vendedor, que não consegue atender o cliente, então não adianta você tentar manter o cliente ali, né.

Daniel: Sim. Hoje aqui eu acho que qualquer empresa dá uma estudada na concorrência, né. A gente sabe que o nosso produto ele tem algumas coisas que saem na frente dos nossos concorrentes. Então o primeiro passo quando o cliente cita de repente um preço mais em conta em um concorrente é fazer ele enxergar que o nosso sistema tem muitos mais recursos, por mais que seja um preço um pouquinho elevado ele tem recursos que a outra ferramenta não teria. Só que aí também entra a questão que às vezes todos esses recursos a mais que a gente tem pra ele não interessa muito. Às vezes só o que a concorrência tá oferecendo naquele sistema inferior, naquele valor inferior pra ele já é suficiente.

E aí não tem como realmente a gente bater de frente. E outro caso que não tem como a gente bater de frente é quando o cliente, por exemplo na realidade do Simbo, como o nosso foco é o relacionamento com o cliente, é o CRM, a gente não tem o módulo de administração de locação. Então assim, várias imobiliárias hoje estão voltando até mesmo por conta do cenário macro todas as forças pra locação. E aí quando o cliente busca essa alternativa toda dentro de um sistema só, porque a gente pensando nisso também foi atrás de parcerias e fizemos a integração, mas tem muita gente que prefere ter isso tudo dentro de uma ferramenta só e infelizmente hoje a gente acaba perdendo justamente por não ser nossa visão.

Isadora: Sim, porque existem limites, né. E eu acho pelas questões que eu vejo e os exemplos que eu recebo muito, o diálogo é fundamental. Então é por isso que a gente bate muito na tecla de que suporte é diferente de sucesso do cliente, o suporte vai resolver o problema. O sucesso vai evitar que o problema aconteça.

Então você está ali disponível pra evitar que esse momento chegue. Mas chegou, ouve tudo o que o seu cliente tem pra dizer. Às vezes dói porque às vezes o cliente chega nervoso, né Daniel, chega irritado e é complicado contornar essa situação. Mas isso faz parte do trabalho de vendas.

Às vezes você não tem um departamento estruturado de sucesso do cliente, é o seu próprio vendedor que faz esse trabalho, ok. Treina ele pra fazer isso de uma forma que vai realmente conseguir atender essa necessidade da empresa.

É praticamente impossível trabalhar com vendas e você não ter reclamação, trabalhar com serviço de assinatura e você não ter cancelamento. Então é por isso que é importante entender bem o cenário, entender bem quais são os motivos e principalmente dois pontos que eu acho interessante a gente comentar hoje, que a gente abriu falando hoje que é a educação do cliente. Trabalhar bem seu marketing pra educar o seu cliente no momento de contratação, porque ali existe uma coisa que a gente já falou aqui que é o CAC, que é o Custo de Aquisição do Cliente.

Às vezes você coloca muito dinheiro pra trazer o cliente, ele chega, fica dois meses e cancela o seu serviço. Isso é extremamente prejudicial pra empresa, então investir nessa educação do cliente pra evitar que isso aconteça, é um ponto que tem que ser levado em consideração, né Daniel?

Daniel: Exatamente.

Isadora: E isso tanto pela equipe de marketing quanto pra equipe de vendas mesmo. E o segundo ponto que eu acho que tem que ser levado em consideração são as necessidades do seu cliente. Então como eu disse, ouvir e conseguir atender o seu cliente pra evitar que ele saia da sua empresa. Já chegou, você fez oferta ou conseguiu mostrar que o seu produto vale mais do que o da concorrência e mesmo assim a pessoa quer cancelar. Eu vou pedir pra gente encerrar, você me dar um exemplo de alguma vez que você achou que fosse impossível reter o cliente e você conseguiu.

Daniel: Na verdade não faz muito tempo. A gente teve um cliente que ele levantou algumas coisas que a gente até acabou concordando com ele que eram fatores essenciais mesmo, principalmente pra um gestor, pra um dono de imobiliária, algumas informações que na verdade ele não estava tendo acesso à isso porque ele tava deixando muito na mão de outras pessoas e ele mesmo não tinha domínio sobre. Então ele trouxe inicialmente pro Pedro, o Pedro é nosso suporte que responde diretamente os clientes e ele fica ali através da nossa ferramenta online. E aí quando o caso tomou uma proporção maior o cliente veio pra mim e aí a gente entrou em contato por telefone, foi uma ligação mais longa, e aí foi questão de explicar pro cliente que tudo que ele precisava por mais que não fosse da forma como ele queria, tinha como fazer.

Então o que acabou acontecendo? Acabou que a gente conseguiu reeducar o cliente, mudar a visão dele à respeito daquilo e explicar que como ele queria fazer não tinha como, mas tinha uma outra alternativa que podia ser feita e que traria o mesmo resultado e que às vezes traria um resultado até melhor. E aí hoje ele continua com a gente, tá dando tudo super certo, a gente já recebeu um feedback dele também que tá caminhando legal. Então uma outra coisa que eu queria citar, claro que às vezes realmente não tem como a gente reter porque às vezes o cliente tá mudando de ramo, da profissão, então ele não vai mais precisar realmente do seu produto porque a maneira dele trabalhar vai ser outra.

Então aí realmente não tem o que a gente fazer a gente não precisa ficar com a consciência pesada, “nossa, a gente deixou a desejar” ou “a gente não atendeu ele legal”. Não, realmente foi porque algo na vida dele mudou, ele tá seguindo pra outra direção. Mas eu acho muito interessante bater mesmo nessa tecla de educação porque nesse exemplo que eu citei foi preciso reeducar o cliente mas deu super certo e tá trazendo um resultado muito bacana.

Isadora: Legal. Então o que fica hoje é a questão da educação do cliente, ouvir seu cliente, ser maleável, claro que você não vai começar a oferecer coisas que vão deixar sua empresa no prejuízo, mas entender ali que às vezes é melhor você tirar um pouquinho e manter o cliente, pra depois você conseguir melhorar a situação do que simplesmente perder o cliente, né Daniel? E sempre, sempre oferecer um atendimento que evite que aconteça, que é a questão do sucesso do cliente.

E só reforçando, a gente deu muito exemplo citando o Simbo, mas que toda essa parte de cancelamento e sucesso do cliente se aplica pra muitas áreas. Academia, escolas, escolas de inglês, serviço de marketing. É uma infinidade de coisas que você pode colocar essas dicas em prática.

Então Daniel, acho que de forma resumida é isso, né?

Daniel: Sim.

Isadora: Eu agradeço você ter topado conversar hoje com a gente e não se esquece de seguir aqui o MoskitCast no SoundCloud e no iTunes, compartilha esse podcast de hoje e não se esquece que toda sexta-feira tem um conteúdo novo pra vocês. Obrigada e boas vendas!