Prazer, eu sou o seu cliente

Prazer, eu sou o seu cliente

Faz muito tempo que a gente não conversa assim, tão abertamente. Desde que fechamos negócio muita coisa mudou.

Imagino que na ocasião você não imaginasse que as coisas aconteceriam assim, mas tenho algumas coisas que preciso falar. E você, como gestor de vendas, deveria prestar bem atenção em como estou me sentindo.

Existem muitos níveis de profissionais entre eu e você. Eu, como cliente, estou na outra ponta do universo que você gerencia. Entre eu e você há vendedores, pré-vendedores e uma equipe de sucesso do cliente. Às vezes até um desenvolvedor entra na conversa para esclarecer algum ponto.

Digo tudo isso para deixar claro que eu reconheço seus esforços e a complexidade de uma estrutura como a sua, mas por ser tão complexa preciso te dizer o que eu preciso e quais são minhas expectativas.

Eu não espero que você tenha uma bola de cristal. Não imagino que seus vendedores sejam capazes de descobrir sozinhos quais são os meus problemas, mas é muito importante que eu não precise repetir os mesmos pontos em todas as nossas conversas.

Poucas coisas são tão frustrantes para mim quanto repetir a mesma coisa inúmeras vezes. Se ontem conversamos sobre um assunto, eu realmente espero que hoje, quando outro vendedor me ligar, ele saiba exatamente o que já conversamos no passado.

Ele precisa ter um CRM para consultar e saber quais problemas preciso resolver.

O mesmo é verdadeiro para o sucesso do cliente. É importante que, quando eu entrar em contato reportando um problema, seu time seja capaz de visualizar meu histórico e saber quais ações já foram tomadas antes.

É comum - e não apenas com vocês - eu sentir que as não armazenam informações históricas sobre seus clientes.

Às vezes sinto que a cada nova interação vocês já esqueceram quem eu sou, parece até aquele filme do Adam Sandler.

Como disse antes, não espero que você adivinhe nada, mas é importante que problemas que passamos juntos e situações que já foram discutidas não precisem ser lembradas por mim todo o tempo.

E por falar em lembrar, existem outras coisas que vocês já esqueceram e me custaram caro.

Algumas vezes marcamos conversas, como aquela para fazer uma apresentação para o meu CEO, que sua equipe acabou esquecendo da reunião. Quando liguei para saber, já estavam em outro atendimento.

Para o dia a dia do vendedor, essas coisas acabam parecendo pequenas, mas eu como cliente sinto com intensidade cada um desses furos.

Quando vocês furam comigo, eu também estou perdendo credibilidade com os outros diretores da minha empresa, com o meu time e todas as outras pessoas que acreditam na promessa que criei internamente, de que estou levando para dentro da empresa um serviço de qualidade.

Quando desmarcamos em cima da hora uma atividade que você não agendou, não são apenas 15 minutos do meu dia. São quase 3 horas entre preparo, outras pessoas que foram deslocadas para acompanhar o processo e os outros compromissos que desmarcamos para deixar a agenda livre.

Tudo isso que falo para você, não são pedidos exagerados. Todo meu desabafo também reflete a expectativa de milhões de clientes dos mais diversos seguimentos do mercado.

Nós queremos apenas atenção, eficiência no atendimento e compromisso com as atividades que já foram combinadas.

Para uma boa gestão do relacionamento com o cliente, não precisam brindes coloridos, modelos de premiação ou abordagens enfeitadas. Tudo o que eu, como cliente quero, é sentir que quando eu falo, você está ouvindo.

O básico bem feito é sempre melhor do que invenções exageradas, mas que não entregam o que preciso.

Não quero brigar com você e nem deixar nossa relação difícil, mas sinto que se você entender o que eu preciso, seremos capazes de alcançar resultados ainda maiores juntos.

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