3 maiores erros em experiência do cliente

3 maiores erros em experiência do cliente

Num mercado cada vez mais competitivo a experiência que proporcionamos é um fator cada vez mais decisivo para conquistar um cliente.

Quando produtos e serviços começam a se igualar em termos de tecnologia e qualidade, o ponto que vai determinar a fidelidade de um cliente é a qualidade da experiência que ele tem durante sua interação com a empresa.

Do momento em que o cliente decide pesquisar mais sobre um produto, durante toda jornada de compra até o ponto em que precisa de suporte para algum problema, o cuidado com o cliente é crucial para a formação de sua satisfação.

As empresas estão cada vez mais conscientes da importância de tornar este processo cada vez mais confortável para seus consumidores, mas alguns erros ainda são bastante frequentes, causando estresse e insatisfação durante a jornada do cliente.

Não oferecer uma boa experiência multicanal

As empresas mais articuladas já estão presentes em diversos pontos de comunicação. São páginas do facebook, perfis do twitter, canais do youtube e até própria página de contato e chat para suporte. É comum que, com a expansão da tecnologia, cada vez mais pontos de contato venham surgindo.

No entanto, é comum para os negócios enxergar as redes sociais apenas como forma de transmitir uma mensagem, esquecendo que também são locais onde os clientes reclamam, pedem ajuda e buscam auxílio para solucionar suas necessidades.

O grande erro acontece quando a empresa falha em proporcionar uma experiência consistente em todos os canais que está presente, deixando clientes sem resposta, falhando no tempo de atendimento e até ignorando completamente reclamações e críticas.

Para que a experiência seja completa, ela precisa ser a mesma a todo instante, independente do canal.

Oferecer apenas um ponto de contato

Na mesma direção, algumas empresas optam por centralizar seu contato num único canal, esquecendo que o consumidor moderno está acostumado com o dinamismo das redes sociais e provavelmente vai se incomodar bastante se precisar aguardar 30 minutos para ser atendido ao telefone.

Em tempos de facebook e twitter, o ideal é buscar uma solução que permita o cliente se comunicar pelo canal que achar melhor, fazendo o papel de afunilar o fluxo de mensagens num único ponto de resposta.

Dessa forma, independente de onde o contato for iniciado, o setor do sucesso do cliente poderá tratar as dúvidas e conversar com o cliente.

O ideal é que o cliente tenha opções de onde deseja abordar a empresa, mas que o atendimento das solicitações seja centralizado e, na medida do possível, automatizado.

Existem algumas ferramentas populares para realizar este tipo de centralização, ZenDesk e o Intercom são os principais nomes do mercado.

Comunicação em excesso

Um dos grandes males modernos é o excesso de comunicação a que somos submetidos todos os dias. Recebemos centenas de emails, milhares de mensagens e uma quantidade infindável de comunicações indesejadas.

Como negócio, a pior coisa que podemos fazer é entupir a caixa de mensagens do cliente com comunicações desnecessárias, transmitindo a sensação de que é necessário um enorme esforço para ser atendido.

É importante pensar com cuidado antes de enviar qualquer mensagem para um cliente, condensando o máximo de informação, na menor quantidade de mensagens o possível, e com isso garantir que a comunicação seja ao mesmo tempo direta e eficiente.

Ainda com foco nessa economia de comunicação, é preciso tomar um cuidado extra com mensagens automatizadas. Quando planejamos um roteiro de automação de emails, por exemplo, é fácil configurar várias pequenas mensagens e acabar sufocando o cliente.

--

O cuidado com a satisfação é uma preocupação cada vez mais crescente. O que antes poderia ser considerado um ponto extra para a relação entre empresa e cliente, agora se torna uma característica de sobrevivência.

Os pontos acima são erros frequentes e que podem comprometer a qualidade do atendimento e a reputação da empresa. Fique atento aos detalhes, busque as melhores ferramentas para auxiliar seu trabalho e teste sempre a qualidade do serviço que está oferecendo. A expectativa dos clientes está cada vez maior, sendo necessário adaptar-se às novas exigências.

![alt](https://assets.moskitcrm.com/blog/2017/02divulgacao_ebook_facebook__1_-1486402570959.png)