Aquele malabarismo de entender o cliente confuso

Aquele malabarismo de entender o cliente confuso

Já imaginou existir uma máquina capaz de entrar na cabeça do cliente e arrancar tudo o que ele pensa, deseja, planeja e espera de um serviço ou um produto?

Não. Ainda não inventaram uma solução que fosse capaz de ter a maior precisão no que diz respeito a entender exatamente as necessidades do cliente de maneira clara, precisa e objetiva.

No entanto, é possível rastrear comportamentos, e, a partir disso, ser capaz de melhorar ainda mais a sua empatia com o cliente. Quero trazer algumas ideias de como você pode fazer para tentar entendê-lo melhor e ajudar seu cliente com soluções que realmente mostrem valor à ele.

Observe o que ele realmente vê como prioridade

Você não deve esquecer que os estímulos do cliente são realmente o que guiam seus pensamentos,  acostume-se a olhar para ele não só como uma persona, mas como uma pessoas realmente com instintos e ele vai transformar a maneira com que ele encara você e seu negócio

Acredito que uma das maneiras mais importantes de entender isso é perceber como é o mundo em que a persona vive.

O que ele costuma ver como qualidade em um serviço? O que ele tem facilidade de perceber no seu produto e o que ainda não fica claro para ele? Como ele enxerga as empresas do seu setor? Como ele observa a realidade do mercado dele? Como ele lida com os amigos dele? Em que tipo de pessoa ele tende a confiar mais? O que ele costuma reparar no seu cotidiano de vendas?

Recentemente, estava numa sala de espera para uma reunião e comecei a conversar com a secretaria para escanear o perfil do chefe dela. Ela comentou que ele estava chateado porque tinha tomado duas furadas de agenda com um fornecedor.

Sem querer, ela demonstrou que pontualidade era uma das coisas importante para aquele cara. Quando comecei a reunião, eu dei um jeito de discretamente colocar na conversa a pontualidade das pessoas, e como isso era importante para mim.

Senti que imediatamente ele se conectou comigo. O rosto dele mudou. Era uma realidade de um valor para ele.

Ouça atentamente o que ele gosta de ouvir

Não estou falando para entender quais são as bandas, músicas ou gosto que ele costuma ouvir. A ideia é entender melhor quem são as vozes que ele costuma levar em conta na hora de decidir alguma coisa.

Quais são as ideias influenciam seus pensamentos? Que princípios têm por trás de tudo que ele escuta? Quem ou quais são as suas fontes de informações? Quem são as pessoas que ela admira? Quais são suas referências de mercado? Quais são suas marcas favoritas? Que tipo de mindset ele costuma dar ouvidos?

Lembro que uma vez estava em um coworking e dividia uma mesa com uma pessoa que poderia ser meu potencial cliente, ela estava com dificuldade com um carregador de celular com defeito e resmungava baixinho, eu então ofereci o meu para ela usar.

Iniciamos uma conversa sobre marcas e aparelhos telefônicos e terminamos falando sobre como as marcas vendem experiências e não necessariamente produtos claros.

Percebi que ela tava com os fones de ouvido alto e era uma música que eu conhecia, como já tinha a ajudado com uma dificuldade, comentei sobre a banda e ela rapidamente respondeu-me com empatia. Falei sobre o que fazia e ela ficou muito interessada.

Resumindo, o que as pessoas ouvem pode te ajudar a criar um rapport imediato. Primeiro, escutei ela resmungando sobre o aparelho dela, depois descobri um gosto musical em comum, e isso nos ligou diretamente por uma confiança.

Diga coisas que ele costuma falar

Não tem coisa mais legal do que conversar com pessoas que sabem falar das mesmas coisas que a gente não é? Por isso, para ganhar empatia com um cliente, é necessário criar pontes de assuntos que envolvam os interesses em comum.

A sua busca vai ser por encontrar as palavras, assuntos e temas que ela mais fala e inserir no seu vocabulário durante a conversa. Esta é a maneira mais simples de gerar engajamento imediato com uma pessoa.

Estava em uma situação em que precisava ter mais atenção de determinada pessoa e comecei a prestar atenção nos temas que ela sempre postava nas redes sociais, quais eram os temas que eram mais frequentes em suas conversas e passei a pesquisar até que tivesse condição de compreender um pouco mais.

Foi neste momento que resolvi um dia dar uma opinião sobre algo e pude perguntar para ela o que achava, foi a maneira que tive de me conectar a realidade dela. Hoje, somos bons amigos e eu realmente acabei aprendendo muito com ela. Aquela conexão imediata perdura e hoje é uma confiança rara.

Faça o que ele normalmente faz

Quais são os comportamentos físicos que alguém tem diante de você? Uma das técnicas de rapport mais interessantes é a do espelhamento.

Esta técnica é assustadoramente aplicável em vendas quando compreendida de maneira correta. Busque ter um comportamento que seja o mais genuíno possível e será capaz de gerar essa empatia instantânea com ela.

Se você for capaz de entender o comportamento relacionado ao consumo de um produto ou serviço, será capaz também de entender como ela toma a decisão de comprar ou não.

Quais são os hábitos mais frequentes do seu consumidor? Como eles costumam reagir diante das suas maneiras de expor determinado produto? Aprenda a ler os pequenos sinais de comportamento de alguém para entender como lidar com ela.

Uma vez fui negociar com uma pessoa e notei que ela não estava atenta em mim, decidi que íamos fazer a reunião em uma outra hora que ela estivesse mais focada no que eu tinha para lhe falar. Ela, prontamente, fez um esforço para estar realmente presente integralmente num outro encontro.

Nesta outra oportunidade, eu fiz questão de me vestir de maneira muito parecida com ele e falar na mesma velocidade, tonalidade e intensidade que ela falava.

Seja seu consumidor por um instante

Qual é o melhor jeito de testar se algo vai funcionar? Bem, todo mundo consome. Então, acredito que o melhor jeito de se tornar a melhor experiência para seu cliente é realmente estar comprometido com ele como se você fosse ele.

O exercício de transferência de compromisso pode ajudar muito na hora de gerar identificação. Costume-se a tentar descobrir o tempo todo o que pensa e sente seu cliente.

Entenda quais são as ideias que seu produto ou serviço desperta na mente dele, e procure notar como ele se sente em relação a tudo isso. Faça questão de perguntar o que o preocupa, quais são seus objetivos e até sonhos, quais são suas dores no dia-dia.

Não tenha medo de buscar as dúvidas e obstáculos frequentes dele e mostrar como você o ajudará a superar este medo ou frustrações real. Entenda como ele percebe o sucesso, em que lugar ele quer chegar e como o faria entender que problemas estão resolvidos.

Para tudo isso, a empatia é a única saída.