Como apontar que seu cliente está falando besteira

Como apontar que seu cliente está falando besteira

Precisamos ser honestos aqui.

É muito comum encontrar clientes que acham que entendem muito sobre sua área de especialização, mas que na verdade estão cobertos de mitos e senso comum.

A verdade é que existe muita besteira rolando por aí, e como parte da venda consultiva, é papel do vendedor elucidar as crenças incorretas que se perpetuam pelo mercado.

Muitas vezes esse é um movimento que pode comprometer a venda, mas vai do senso ético do vendedor entender o quanto é importante elucidar o cliente. Cedo ou tarde, quando a crença for confrontada com a realidade, ele vai descobrir que alguém mentiu para ele.

É melhor que não seja o vendedor.

A maioria das besteiras vindas de clientes, normalmente são frutos de 4 problemas:

  • Expectativa exagerada de resultados
  • Falta de entendimento da estrutura técnica
  • Falta de familiaridade com a metodologia necessária
  • Campanhas de marketing mal executadas

A gente escuta muito sobre resultados e conquistas em conversas sobre o mercado, mas infelizmente grande parte das afirmações são infladas para parecerem que o sucesso foi maior.

Taxas de conversão altíssimas, resultados astronômicos e o uso descabido da palavra crescimento exponencial são apenas algumas das colocações que levantam expectativas erradas para o cliente.

Falta de conhecimento técnico para compreender a viabilidade de algumas ideias também é comum. E mais ainda, não entender que existe uma metodologia por trás que faz todas as pontas se conectarem. Tudo isso faz com que ideias sobre o que é ou não possível acabam sendo espalhadas.

E claro, campanhas exageradas, muitas vezes dos concorrentes e muitas vezes próprias, podem elevar a expectativa ao patamar impossível de entregar. Por isso é importante lembrar que superar expectativas é mais importante do que entregar abaixo da promessa.

Mas dentro deste cenário, é necessário tato para explicar ao cliente que suas expectativas e ideias estão desconectadas do universo das possibilidades.

Não aponte o erro, faça-o concluir sozinho

Uma das melhores estratégias para mostrar que alguém está carregando alguma impressão errada, é evitar o conflito direto e contornar a percepção.

Seres humanos ativam um sistema de defesa quando são confrontados diretamente. Quando apontamos alguma ideia incorreta, o normal é se defender e buscar justificativas, ignorando todas as informações que venham a seguir.

Para evitar isso, explique dentro do cenário, como funciona a tecnologia ou a metodologia, para que ele mesmo conclua que sua percepção estava errada.

Vou utilizar CRM por ser mais fácil de explicar, mas a ideia é verdadeira para qualquer tipo de venda:

Imagine que João, por exemplo, acredita que contratando um CRM suas vendas vão aumentar em 100%. Disse que assistiu uma palestra num evento e que o apresentador prometia esses resultados.

Para o vendedor não entrar em conflito, a melhor saída para contornar essa ideia é explicando a metodologia por trás do CRM. Se o vendedor falar "Tá maluco? Não dá pra fazer isso não", o cliente vai começar a entrar na defensiva e provavelmente não vai fechar negócio.

Em vez de buscar o conflito o vendedor pode simplesmente dizer:

Não sei se você está familiarizado com a metodologia de CRM e como é possível trabalhar com o funil de vendas.

A ideia é que separando a venda em fases, seja possível identificar onde as vendas estão se perdendo e os principais motivos de perda, atuando pontualmente para aumentar o percentual de conversão de cada fase.

Neste momento, o cliente pensaria ou até diria algo como "então não é possível aumentar 100% em um mês?"

100% é um número muito alto, mas tudo vai depender dos motivos de perda em cada fase e da capacidade individual de cada equipe em solucionar esses gargalos.

O primo de um amigo meu

Outra estratégia comum é usar uma anedota simples para tentar ilustrar o erro, sem que você precise diretamente dizer que o erro é do próprio cliente.

Neste caso, o mais fácil é, em algum momento da negociação dizer.

Um colega meu implantou CRM faz uns meses. A expectativa dele estava bem alta, esperava 100% de aumento nas vendas logo no primeiro mês. O processo foi excelente, organizou todo o funil e conseguiu bons resultados, mas é claro, nem sempre é tão fácil quanto a gente imagina.

Exemplos dos de terceiros são excelentes formas de contar uma história sobre a própria pessoa, sem que ela note que você está corrigindo algo onde ela mesma estava equivocada.

Calma, vamos ver se eu entendi direito

Em algum momento o cliente vai repetir e reforçar a visão incorreta, reforçando as besteiras que segue falando. As alternativas indiretas não vão funcionar e, em alguns casos, vão servir de motor para o cliente buscar reafirmar sua visão.

Principalmente quando a percepção errada puder trazer problemas futuros, é hora de uma abordagem um pouco mais direta. Nesse caso, a ideia é perguntar diretamente qual a visão real do cliente, para que ele descreva com todas as palavras o que pensa.

Calma, deixa eu ver se eu entendi direito. O quanto de resultado você espera e em quanto tempo?

Depois que o cliente explicar sua visão, basta retomar alguma das estratégias, explicando melhor o que pode ser feito através da viabilidade técnica e metodológica, explicando as diferenças entre os cenários e as campanhas exageradas que podem ter inspirado sua percepção.

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Saber controlar as expectativas e impressões do cliente é importante para garantir uma entrega justa e evitar frustrações.

Um bom gestor entende a importância de uma venda ética e que eduque seus clientes, mesmo sabendo que podem prolongar o ciclo ou reduzir o ânimo de algumas oportunidades.

Para quem ainda não possui um CRM, realmente não prometemos 100% no aumento de vendas em apenas um mês, mas os resultados são muito positivos e podem transformar a produtividade do time de vendas.