Objeções de vendas: 9 exemplos comuns e como lidar com elas

Objeções de vendas são manifestações de dúvida ou resistência apresentadas pelos clientes durante o processo de vendas, indicando hesitação em prosseguir com a compra. Por ser uma situação bastante comum na rotina de vendedores, é fundamental que esses profissionais aprendam a lidar com elas com assertividade.

Pode não ser uma tarefa fácil no início, contudo, quanto maior for sua familiaridade com o público e com a solução oferecida pela empresa, mais simples fica. 

Por vezes, as objeções de vendas são acompanhadas de desculpas características de problemas que o cliente enfrenta. Inclusive, muitas delas se tornaram universais, criando um padrão, o que torna mais fácil contra-argumentar para contorná-las.

Portanto, conhecer os principais argumentos usados pelos clientes é a primeira tarefa do vendedor para lidar com objeções corretamente, elevando sua taxa de conversão e, consequentemente, aumentando o faturamento da empresa.

Quer saber mais sobre o assunto e entender como superar essas barreiras? A gente pode te ajudar!

Neste post, explicamos o que é objeção em vendas e como quebrar os principais argumentos, com frases e exemplos de situações que ocorrem no dia a dia dos vendedores.

Veja a seguir:

• O que são objeções no processo de vendas? 
• Por que é importante contornar objeções de vendas?
• Como contornar objeções de vendas? 4 passos
• 9 exemplos práticos de como contornar objeções
• O CRM e a objeção de vendas: como essa ferramenta pode ajudar

O que são objeções no processo de vendas?

Objeções de vendas é como são chamados os empecilhos e desculpas dadas pelos consumidores ao longo do processo de vendas. Os motivos para a recusa podem ser vários, e incluem o não reconhecimento acerca das próprias dores, limitação de orçamento e até mesmo a falta de confiança na sua empresa.

É por isso que, para se tornar um bom profissional de vendas, é preciso conhecer cada uma das principais objeções de vendas e estudar estratégias eficientes para contorná-las.

Por que é importante contornar objeções de vendas?

O cliente que pesquisa e entende o valor da sua solução dificilmente irá apresentar dúvidas em relação ao seu produto/serviço. Em contrapartida, as chances de um cliente desinformado contestar o que está sendo discutido são bem maiores.

Claro, existem casos e casos. Há situações em que, mesmo diante de adversidades, a venda é fechada. Contudo, este não é o melhor cenário, tendo em vista que por não atender às necessidades do consumidor, pode levar a sua insatisfação.

Ou seja, às vezes, é melhor identificar uma objeção clara durante a negociação do que realizar uma venda para um cliente que ainda não estava preparado.

Talvez você esteja achando esse papo meio confuso, afinal, é melhor vender do que não vender, certo? Acontece que isso não é tão simples quanto parece.

Identificar uma objeção é uma oportunidade para o vendedor apresentar sua solução em mais detalhes, mostrando para o cliente que ela atende às suas necessidades.

Portanto, saber lidar com objeções de vendas permite ao vendedor aumentar a percepção de valor que o cliente tem em relação a solução que ele oferece. 

Ele faz isso ao informar o consumidor, para que este entenda o que está sendo negociado e, assim, seja capaz de tomar uma decisão consciente e bem-informada.

Inclusive, a maioria das objeções pode ser contornada e revertida, afinal, elas são fruto de incertezas e dores mal trabalhadas pelos consumidores.

Aliás, para demonstrar confiança e guiar a venda para a próxima etapa, é preciso que isso seja feito na hora, sem perder tempo.

Como contornar as objeções de vendas com uma postura positiva? 

A insegurança por parte dos consumidores ao não saber se aquela é a solução adequada para eles é uma das principais objeções em vendas. Não é para menos. O cliente que não é guiado da maneira adequada, sem dúvidas, apresentará incertezas que o levarão a se questionar se está fazendo a escolha certa.

Neste caso, o vendedor que conhece bem a empresa com a qual trabalha e sabe lidar com esse perfil de consumidor tende a se sair melhor frente a essa objeção, afinal, ele entende as demandas daquele nicho como ninguém e sabe resolvê-las.

Logo, fica claro que conhecer a empresa e seus clientes permite entender a situação e extrair o máximo de informações possíveis para reverter uma possível objeção.

Dito isso, você deve estar se perguntando: “qual é a primeira tarefa do vendedor para fazer o contorno de objeções corretamente?” É o que apresentamos a seguir! 

O ponto de partida para entender as objeções e respostas do lead é ouví-lo, então este sempre será o primeiro movimento desta jornada de quatro passos. Confira:

Passo 1 – Escute o que o cliente tem a dizer

Quando o cliente apresentar uma objeção, escute o que ele tem a dizer.

Não vacile, faça caretas, estremeça ou use de qualquer outra forma a linguagem corporal para comunicar sua frustração por estar nesta situação.

Use palavras e gestos que deixem claro que você não tem medo de falar com ele sobre a preocupação apresentada. 

E lembre-se: ações falam mais que palavras, então, certifique-se de que suas ações correspondam ao sentimento que quer transmitir.

Passo 2 – Entenda o que está motivando a objeção

Sempre peça mais informações ao consumidor, nunca se satisfaça apenas com os motivos que ele alegou. Investigue a fundo a raiz do problema.

O maior erro que cometemos ao lidar com objeções é propor soluções antes mesmo de entendermos totalmente a preocupação do cliente. Portanto, resista à tentação de argumentar sobre o problema até saber exatamente o que o causou.

Passo 3 – Certifique-se que está no caminho certo

Depois de ouvir o que o cliente apontou, sem interromper ou argumentar, confirme que você entendeu o que ele falou. Isso pode ser feito por meio de recapitulação. 

Realizar essa ação te ajudará a processar a informação e buscar uma solução.

Passo 4 – Encontre uma estratégia e aplique

Nessa fase, você já deve ter tudo o que precisa para oferecer uma solução — que pode ser mais simples e direta do que você ou seu cliente imaginavam. 

É importante deixar o cliente saber qual é o seu plano de ação em relação às preocupações dele.

Seja claro sobre o que você vai fazer e quando ele terá notícias suas. Esse tipo de atenção e clareza de sua parte contribuem para reduzir o estresse do cliente.

Não tenha medo de testar novas respostas para diferentes objeções, ou conversar com colegas e com seu gestor sobre dúvidas que surgiram durante a venda. 

Muitas vezes, eles já podem ter passado por algo semelhante e solucionado de maneira diferente. O resultado dessa experiência vai te ajudar a criar bagagem para suas próximas vendas.

9 principais objeções de vendas e como contorná-las 

Você já sabe o que é objeção em vendas e tem uma ideia sólida de como agir para contornar esse tipo de situação. Com tempo e experiência, você se tornará expert em contornar objeções. Então, que tal começar a se preparar agora mesmo?

Para te ajudar nesta jornada, trouxemos algumas das situações mais comuns, com dicas e exemplos de quebra de objeções para desenvolver suas habilidades. 

1. “Tenho que falar com fulano, mas vou pensar e te ligo”

Nem sempre é fácil rebater esse tipo de objeção, já que, no momento em que a responsabilidade é lançada para uma pessoa fora da narrativa, ficamos um pouco limitados. Isso ocorre ao permitir que o cliente assuma o controle da situação.

Entretanto, algumas atitudes podem ser tomadas, a fim de contornar essa objeção:

• propor uma reunião com o cliente e o terceiro para explicar sobre a empresa;
• aceitar a recusa, mas, ainda assim, aproveitar a oportunidade para falar sobre a empresa, dando um material substancial para ele pensar;
• na mesma reunião, deixar agendado o próximo contato e assumir o controle do processo de venda novamente.

2. “Vou ser sincero, tenho medo de não dar certo”

Geralmente utilizada para contrapor as características e funcionalidades do produto, essa objeção é um grande sinal de que o cliente apresenta dúvidas em relação ao produto e seu funcionamento, ou seja, ele não reconhece o valor real dele.

A apresentação das características, funções ou escopo de trabalho pode até já ter sido feita, mas o cliente ainda não está totalmente convencido. Assim, enquanto o valor do que está sendo negociado não for reconhecido, ele continuará em negação.

Algo que pode contribuir para essa objeção é a própria postura do vendedor, que, apesar de entender que o produto é bom, não acredita em si próprio, permitindo que essa falta de confiança seja expressa ao tentar realizar a venda.

Nesta situação, a argumentação é a melhor forma para contornar a objeção. Sendo assim, você pode:

• usar storytelling, criando personagens fictícios que passaram pelo mesmo que o cliente;
• demonstrar, na prática, os resultados da sua solução, por meio de cases com outras empresas do mesmo ramo de atuação;
• reforçar e repassar as ideias e as características do produto;
• trabalhar o que é valor para o cliente;
• deixar ele maturar a ideia.

3. "Falta tempo para executar"

Muitos consumidores, até mesmo aqueles que ainda não adquiriram a solução da empresa, vão usar a falta de tempo para justificar a mudança de prioridade.

Quando o cliente citar o fator tempo como um obstáculo para adquirir o que você está oferecendo, experimente conversar com ele para entender como o tempo dele é organizado.

Não se deve abandonar a situação antes de saber o que está sugando seu tempo, e encontrar uma brecha para apresentar o seu produto.

Quando esse espaço for encontrado, você deve:

• demonstrar os benefícios em longo prazo no uso da solução;
• apresentar alternativas referentes ao produto, que não tomem tanto tempo.

Dinheiro pode ser um fator decisivo. Se ele já está com a empresa a algum tempo, mostrar que o investimento dele pode continuar rendendo vai acender uma luzinha. Contudo, caso ele seja um cliente em potencial, o fator decisivo é a facilidade e praticidade que aquilo vai agregar ao seu cotidiano.

4. "Não tenho tempo agora"

Outra objeção ligada ao tempo é o famoso “eu não tenho tempo agora”, que se assemelha muito à anterior, mas pode ser trabalhada de uma maneira diferente.

Se o cliente não tem tempo para te ouvir, mas entende que aquilo que você oferece pode solucionar seu problema, é importante deixar claro que, enquanto ele não se organizar, aquilo continuará atormentando-o, podendo resultar em perdas valiosas.

Em vez de solicitar 1 hora da agenda dele, é interessante ter um modelo enxuto de uma apresentação, que permita tirar a carta da manga. Convenhamos, pedir 15 minutos de atenção para uma conversa é bem mais razoável e difícil de recusar.

Quando o cliente disser que tem interesse, mas não tem um horário livre na agenda, uma saída interessante é se oferecer para conversar fora do horário comercial. Exemplos de frases para quebrar objeções desse tipo, são:

• "Entendo que sua agenda é ocupada, e não tenho intenção de te atrapalhar. Mas preciso saber se você tem real interesse na oportunidade que tenho para te apresentar, ou se estou apenas tomando seu tempo. O <problema que você resolve> é um problema real para você?"
• “Entendo que seu tempo é escasso, posso te apresentar em 15 minutos minha proposta?”
• "Se puder conversar depois das 18h, eu posso esticar um pouco meu horário e te apresento minha solução".

A objeção da falta de tempo costuma ser uma das mais difíceis de contornar, já que não é um fator que o vendedor consegue controlar. Porém, isso não quer dizer que seja impossível de lidar com ela.

5. "Estou feliz com o que tenho agora"

A resistência à mudanças geralmente colabora para que essa objeção de vendas apareça.

Os clientes não gostam de sair da zona de conforto, portanto, tentar vender um produto fora do que eles estão acostumados pode colaborar com a criação de empecilhos, fazendo com que a venda não aconteça.

A boa notícia é que existem diversas maneiras de contornar isso.

A primeira é mostrando como a vida deles poderia ser melhor com o novo produto. 

Para isso, é necessário descobrir as deficiências da solução que eles estão usando. Isso é importante para que você consiga falar sobre como o seu produto ou serviço se destaca e pode resolver esses problemas.

A segunda maneira — e uma das mais eficazes — é oferecer uma oportunidade de o cliente experimentar o produto/serviço por meio de um teste ou amostra grátis.

Uma vez que ele sentir na prática como a sua solução se diferencia do concorrente, sua objeção cai por terra e a negociação pode seguir.

6. "Eu tenho que pensar melhor"

Esta é uma das objeções de vendas mais comuns e é uma daquelas que desanima qualquer vendedor.

O motivo? O vendedor quase nunca sabe como respondê-la.

Muitas vezes, essa desculpa usada pelo consumidor é interpretada por quem vende de forma negativa, pois, na cabeça dele, significa que um ponto final foi colocado.

Só que a história não é bem assim, visto que geralmente esta é uma objeção falsa que oculta uma objeção real. 

A verdade é que, provavelmente, ainda há dúvidas na cabeça do cliente. Portanto, isso significa que, diante dessa objeção, você nunca deve "sair de campo".

Faça perguntas que te ajudem a entender qual ponto ainda é um problema para ele. Isto é, para lidar com essa objeção você deve investigar o que está por trás dela.

Ao descobrir o que o cliente está pensando, você entenderá o que o está impedindo de fechar o negócio naquele momento.

Se aprender a fazer isso, descobrirá que geralmente são pequenas coisas que, uma vez esclarecidas, deixarão o cliente bem mais confortável. Em seguida, quando o cliente estiver calmo e confortável, você conseguirá fechar a venda.

7. “Do concorrente está mais barato, e eu não tenho dinheiro no momento”

Vão existir clientes que demonstram interesse e reconhecem o valor  do que você está oferecendo. Porém, ao falar do preço, a afeição criada começa a se desfazer.

Quando o custo se torna um empecilho, a verdade é que o cliente não vê o produto como uma prioridade.

Aqui vão alguns exemplos de quebra de objeções que podem ser usadas nesses casos:

• ancoragem de preço;
• teste grátis por alguns dias;
• amostra grátis;
• fomentar o valor do produto;
• entender o que é caro para o cliente.

8. "Não tenho dinheiro para investir agora"

Essa objeção também é muito comum, e a causa dela é bem clara: a falta de valor.

Se você ainda se depara com isso regularmente, este é um sinal de que é preciso trabalhar os valores do cliente para que ele entenda o quanto a sua solução pode ajudá-lo a resolver sua dor.

Muito além do custo, o cliente precisa ter bem claro qual o valor da solução, só assim ele pode entender verdadeiramente se o investimento vale ou não a pena.

Portanto, a solução está em conseguir uma brecha para mostrar ao consumidor todas as vantagens possíveis de fechar o negócio que você está propondo.

9. "Não é minha prioridade no momento"

Quando essa objeção acontece, é um sinal de que seus clientes em potencial,não percebem que precisam de você. Logo, se você ainda pretende fazer algum progresso com eles, é necessário criar estratégias para se tornar uma prioridade.

Faça com que eles entendam todos os benefícios que obterão caso concordem com a sua proposta. Falar sobre lucros é uma ótima maneira de captar a atenção deles.

Sendo assim, em vez de falar sobre todas as excelentes especificações e características técnicas seu produto ou serviço, certifique-se de enfatizar como isso pode ajudá-los a resolver seus maiores problemas.

CRM e objeção de vendas: qual o papel desta ferramenta?

Se você trabalha com vendas, provavelmente deve ter identificado nesta lista ao menos umas cinco objeções que já fazem parte da sua rotina, não é mesmo?

De tanto ouví-las, chegamos ao ponto de identificar sinais do cliente que indicam o que está prestes a acontecer.

É por isso que é tão importante registrar todas as etapas da negociação, já que experiências anteriores nos dão uma noção mais apurada do que fazer.

Neste contexto, o CRM, uma ferramenta de gerenciamento do relacionamento com o cliente, é super bem-vinda para lidar com essas e outras objeções. Não acredita?

Trata-se de uma ferramenta capaz de registrar dados e organizá-los em relatórios, que fornecem informações valiosas para a gestão da empresa, auxiliando o time de vendas a lidar de forma mais eficiente com as objeções mais comuns dos clientes.

Um exemplo é o relatório de funil de vendas, que apresenta as taxas de conversão da empresa e mostra em qual etapa do funil há mais pessoas, bem como o tempo médio que elas permanecem em cada fase.

Como um sistema CRM pode ajudar a contornar uma objeção?

Simples! Ao analisar os dados e entender em qual fase os clientes passam mais tempo, é possível investigar seus motivos e definir estratégias eficazes para contornar e até mesmo evitar suas principais objeções.

Por exemplo, quando os clientes não passam para o meio do funil, significa que algo não está certo e, como sabemos, diante de incertezas, as chances de apresentarem objeções aumenta consideravelmente.

Além disso, CRMs, como o Moskit, oferecem dados suficientes para você mapear os motivos de perda mais comuns e pensar o que pode fazer sobre eles. Além disso, recursos, como automação de e-mails para agendamento, follow-ups e nutrição ajudam na quebra de objeções. 

Isso é muito interessante, visto que, ao contornar a objeção, muitos clientes vão solicitar um tempo para pensar. 

Mesmo que a decisão de concluir já tenha sido tomada, eles não gostam de dar o braço a torcer. Assim, ter um suporte que te ajuda a visualizar e lembrar daquele negócio em andamento é muito importante.

Para além de quebrar as objeções dos clientes, é preciso utilizar uma ferramenta que simplifica a gestão do funil de vendas. Portanto, se você está em busca de uma ferramenta que possua playbook de vendas automatizado, automação para o funil de vendas e envio de e-mails, você precisa conhecer o Moskit, um sistema que fornece e armazena informações sobre todas as negociações e ainda te ajuda a gerenciar suas vendas.

Comece hoje mesmo seu teste gratuito no Moskit CRM e saiba tudo que podemos fazer para te ajudar! Até o próximo post!