Customer Success: Guia completo

A dinâmica competitiva dos negócios modernos destaca a importância estratégica do customer success, uma abordagem que vai além da mera aquisição de clientes. Segundo a Harvard Business Review, o custo de conquistar um novo cliente pode variar de cinco a vinte e cinco por cento a mais do que manter um cliente já existente. Esse dado revela uma realidade contundente: a fidelização tem um valor significativo, tanto financeiramente quanto em termos de relacionamento com o cliente.

A compreensão desse cenário ganha ainda mais profundidade ao considerar a pesquisa da Bain & Company, que destaca que um modesto aumento de 5% na retenção de clientes pode desencadear um impactante aumento de mais de 25% nos lucros. Essa correlação entre retenção e lucratividade ressalta a necessidade de estratégias de customer success robustas, que vão além do momento inicial de venda e se concentram em nutrir relacionamentos duradouros.

O customer success, também conhecido como CS ou sucesso do cliente, é uma estratégia de vendas focada principalmente no pós-vendas e no relacionamento dos consumidores com a empresa. Seu objetivo é ajudar o cliente a atingir suas metas e solucionar suas dores utilizando o produto/serviço ofertado pela empresa. Em um mercado competitivo, ter um setor de sucesso do cliente dentro da sua empresa é uma vantagem competitiva que garante cultivar a base de clientes, identificar mudanças nas necessidades dos consumidores e funcionar como estratégia para resell e upsell.

Dessa forma, o customer success não apenas atua como um guia na jornada do cliente, mas também se torna um investimento estratégico, moldando não apenas a satisfação do cliente, mas também o crescimento sustentável e a rentabilidade para as empresas visionárias.

Veja a seguir:

• O que é Customer Success e como implementá-lo?
• Quais as vantagens de ter um Customer Success?
• Quais os processos que o Customer Success utiliza?
• Quem precisa de um Customer Success?
• Quais são os KPIs para avaliar o Sucesso do Cliente?
• Qual o impacto do Customer Success no ROI?
• Como integrar o Customer Success, marketing e vendas?
• Como treinar sua equipe em Customer Success
• Principais ferramentas para Customer Success

O que é Customer Success e como implementá-lo?

O customer success transcende a mera representação do cliente na empresa, consolidando-se como uma área estratégica que vai além da atuação de um profissional isolado. Esta área não apenas responde às demandas dos clientes, mas assume um papel proativo na construção de relacionamentos sólidos e na antecipação das necessidades dos consumidores. O profissional de CS, como peça central dessa abordagem, tem como missão principal elevar a satisfação do cliente a níveis ótimos, não apenas mitigando problemas, mas criando experiências excepcionais.

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Dentro desse espectro abrangente, os profissionais de sucesso do cliente são encarregados não apenas de atender diretamente aos clientes, mas também de nutrir o relacionamento, fornecendo soluções inovadoras e antecipando desafios iminentes. Eles desempenham um papel importante ao interagir com clientes que demonstram incerteza ou consideram encerrar sua relação com a empresa.

A tarefa é reforçar a confiança do cliente, apresentando perspectivas renovadas e estratégias que revigorem o grau de satisfação e confiança, minimizando e prevenindo cancelamentos. 

Além do atendimento direto, a área de customer success tem responsabilidades abrangentes que vão desde a criação de conteúdo estratégico até a geração de dados para o aprimoramento contínuo de processos. Feedbacks construtivos, elaboração de contas detalhadas e administração de relatórios robustos fazem parte do escopo dessa área, que se torna uma fonte valiosa de informações sobre os clientes, impactando positivamente setores como marketing, vendas e pré-vendas.

O Customer Success, portanto, não se limita a um profissional isolado, mas representa uma área multidisciplinar comprometida em garantir que as demandas dos clientes sejam atendidas além da fase inicial de negociação. 

Essa abordagem colabora para a expansão e inclusão de processos de vendas alinhados precisamente às necessidades expressas pelos clientes. Este setor, com sua visão estratégica, não apenas assegura a satisfação do cliente, mas também fortalece o poder do boca-a-boca positivo, consolidando-se como um diferencial competitivo vital no panorama empresarial.

Os principais pilares do customer success

No cenário dinâmico dos negócios, o Customer Success emerge como um elo entre o cliente e a empresa. Ao contar com profissionais especializados que orientam os clientes rumo ao sucesso, a satisfação do consumidor é aprimorada, consolidando o impacto positivo do boca-a-boca.

Confira os principais pilares dessa área: 

Engajamento

O engajamento do cliente é o alicerce sobre o qual se constrói o sucesso. Este pilar vai além da simples transação, buscando criar uma relação profunda entre o cliente e a empresa. Através do engajamento, o Customer Success não apenas satisfaz as necessidades imediatas, mas cultiva uma conexão duradoura.

Por que o Engajamento é um pilar de customer success: 

• Fidelização: o engajamento estabelece laços fortes, contribuindo para a fidelização do cliente ao longo do tempo.
• Feedback: clientes engajados são mais propensos a fornecer feedbacks, possibilitando melhorias contínuas.
• Resolução facilitada: uma relação engajada facilita a identificação precoce de problemas, permitindo uma resolução proativa antes que se tornem crises.

Churn

O churn, ou taxa de cancelamento, é um desafio constante para as empresas. Este pilar do customer success atua como um escudo, buscando prevenir despedidas indesejadas e manter clientes a bordo. Compreender e mitigar o churn é importante para a sustentabilidade do negócio.

Por que o Churn é um pilar de customer success: 

• Otimização de recursos: reduzir o churn direciona esforços e recursos para a retenção e expansão da base de clientes.
• Reputação positiva: baixos índices de churn contribuem para a construção de uma reputação positiva no mercado.
• Previsibilidade: analisar e entender o churn oferece insights para antecipar e prevenir a perda de clientes.

Métricas

Métricas são a bússola no universo do customer success. Elas não apenas mensuram o desempenho, mas também orientam estratégias e aprimoram a entrega de valor. Focar em métricas relevantes é essencial para garantir a eficácia das iniciativas de sucesso do cliente.

Por que as métricas são um dos pilares e customer success: 

• Avaliação objetiva: métricas proporcionam uma avaliação objetiva do desempenho das estratégias de sucesso do cliente.
• Orientação estratégica: métricas direcionam ações estratégicas, alinhando-as com os objetivos organizacionais.
• Personalização do atendimento: dados métricos possibilitam a personalização do atendimento, atendendo às necessidades específicas de cada cliente.
• Melhoria contínua: a análise constante de métricas permite ajustes contínuos, impulsionando a melhoria contínua das práticas de CS.

Quais as vantagens de ter um Customer Success?

O customer success lida diretamente com clientes que expressam queixas ou consideram cancelar seus serviços. Essa interação direta não só resolve problemas imediatos, mas também é um terreno fértil para a retenção e fidelização de clientes.

A retenção de clientes é uma das vantagens mais significativas de incorporar o CS em uma estratégia de negócios. Ao compreender profundamente as necessidades dos consumidores e oferecer soluções que aumentem sua satisfação, cria-se um ambiente propício para estabelecer relações duradouras. Além disso, o acompanhamento próximo do cliente contribui para processos de vendas mais organizados, com taxas relevantes de fidelização e menos cancelamentos.

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A presença do customer success no pós-venda não apenas fortalece os laços existentes, mas também impacta positivamente nas indicações feitas pelos clientes, impulsionando o aumento das vendas por meio do “boca-a-boca” positivo.

Essa figura estratégica desempenha um papel fundamental no upsell e resell, onde estratégias personalizadas são desenvolvidas para atender às necessidades específicas dos clientes. A habilidade do CS em compreender as demandas e sugerir soluções adicionais pode resultar em oportunidades de vendas adicionais, contribuindo para o crescimento da receita.

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Entretanto, para que o customer success atinja seu potencial máximo, é imperativo que os profissionais desta área sejam dotados das mesmas habilidades interpessoais que um vendedor. O poder de convencimento desses profissionais é essencial para reforçar ideias já apresentadas durante a fase de vendas inicial. Essa necessidade ressalta a importância de treinamentos contínuos e palestras que envolvam tanto a equipe de vendas quanto o time de sucesso do cliente, promovendo uma integração eficaz e a troca de ideias.

Adicionalmente, a busca pela excelência nocustomer success demanda uma constante atualização do profissional, que deve se manter informado sobre as mudanças no mercado e na concorrência. Palestras, treinamentos e até mesmo imersões em vendas podem ser estratégias eficazes para capacitar o time, proporcionando-lhes argumentos e técnicas atualizados para enfrentar os desafios específicos da retenção.

Assim, ao reconhecer o customer success não apenas como um serviço pós-venda, mas como uma extensão estratégica da fase de vendas, as empresas podem potencializar a fidelização, minimizar cancelamentos e impulsionar o crescimento sustentável.

Veja algumas vantagens: 

• Melhoria da retenção de clientes: atuação proativa, reduzindo taxas de cancelamento e oferecendo soluções personalizadas;
• Fidelização: estabelecimento de relações sólidas para clientes leais a longo prazo;
• Acompanhamento personalizado: monitoramento próximo ajustando estratégias às evoluções das necessidades e expectativas.
• Organização de processos de vendas: contribuição para processos mais organizados e eficácia na retenção.
• Boca-a-boca positivo: cultivo de relações positivas incentivando recomendações e marketing boca-a-boca.
• Upsell e resell: identificação de oportunidades de upsell e resell, maximizando a receita.
• Integração com marketing e vendas: garantia de comunicação alinhada entre times, fortalecendo estratégias.
• Capacidade de identificar problemas: funciona como um termômetro, detectando falhas e sugerindo melhorias.

Quais os processos que o Customer Success utiliza?

Como já mencionado, o trabalho do customer success é fazer de tudo para que o seu cliente alcance o sucesso. Só que não basta apenas jogar várias coisas para cima dele e esperar que ele de alguma forma consiga entender e alcançar o sucesso. 

É preciso estruturar esse processo para levá-lo ao sucesso. Vejamos alguns processos que podem ajudar nessa caminhada:

Onboarding

Mesmo já tendo uma ideia sobre o que é o seu produto/solução, muitas vezes o cliente ainda tem dúvidas que não conseguiram ser solucionadas durante o processo de vendas, ou que surgiram a partir de uma necessidade posterior.

Durante a etapa do onboarding, é importante que aconteça uma recapitulação sobre o que já foi informado e uma breve introdução às ferramentas da solução que ele está utilizando.

Por exemplo, se for um sistema, um breve guia pelas funções disponíveis e suporte necessário. 

Implantação

Após uma breve introdução, é importante customizar sua solução para o seu cliente. Cada consumidor tem um tipo de problema e pode utilizar a sua solução de uma maneira específica, o customer success pode contribuir e ajudar esse cliente a usufruir da solução da melhor forma possível.

Treinamento/Qualificação

Para finalizar o processo de implementação é necessário qualificar e treinar o cliente e suas equipes, para que todos fiquem nivelados e executem a solução de maneira única.

Quem precisa de um Customer Success?

Apesar de ser extremamente importante para o pós-venda, nem toda empresa investe em um customer success, e existem vários fatores que cercam essa decisão. 

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As empresas continuam aos poucos entendendo o poder do pós-venda, uma vez que até pouco tempo atrás essa etapa era facilmente ignorada. Atualmente ter um profissional de CS é quase indispensável para grande parte das empresas, mas existem exceções.

Pequenas empresas, de até 9 pessoas, ainda conseguem se virar bem sem um profissional específico para isso, já que geralmente possuem uma base de clientes menor e podem auxiliar a todos.

Entretanto, quanto maior a empresa e sua base de clientes, maior é a urgência para se ter um customer success, visto que é esse profissional que ajudará a evitar cancelamentos e promover a fidelização de consumidores.

Sendo assim, empresas que buscam nutrir e auxiliar os seus clientes, mesmo após a venda já ter sido realizada, que procuram sempre ajudar seus consumidores a entenderem melhor a solução, precisam de um CS.

É importante ressaltar que esse é um investimento que sem dúvidas renderá frutos, uma vez que irá trabalhar bem sua estratégia e maneira de fidelizar e reter o consumidor.

Quais são os KPIs para avaliar o Sucesso do Cliente?

A avaliação do sucesso do cliente é importante para empresas centradas no cliente. Os Indicadores-chave de Desempenho (KPIs) ajuda muito nesse processo, oferecendo insights sobre a eficácia das estratégias de customer success.

Aprenda mais:

Estes KPIs incluem métricas de retenção, satisfação do cliente, engajamento e muito mais. Veja alguns exemplos: 

• Churn Rate: mede a taxa de cancelamento de clientes, crucial para avaliar a retenção e satisfação.
• Net Promoter Score (NPS): avalia a disposição dos clientes em recomendar, indicando o nível de satisfação e lealdade.
• MRR (Receita Recorrente Mensal): calcula a receita gerada de forma recorrente, proporcionando insights sobre a estabilidade financeira.
• LTV (Lifetime Value): estima o valor monetário médio que um cliente traz ao longo de seu relacionamento com a empresa.
• CHI (Customer Happiness Index): mensura a felicidade do cliente, considerando diversos indicadores para uma visão abrangente.
• ARPU (Receita Média por Usuário): indica a média de receita gerada por cada cliente, fundamental para análises de desempenho financeiro.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação do cliente após interações específicas, fornecendo feedback imediato sobre experiências pontuais.
• Taxa de Conversão: avalia a eficácia das estratégias de conversão de leads em clientes, indicando a saúde do processo de vendas.
• Customer Health Score: analisa diversos fatores para prever a saúde do relacionamento com o cliente, antecipando possíveis problemas.
• FCR (First Contact Resolution Rate): mede a eficiência na resolução de problemas logo no primeiro contato, impactando diretamente na satisfação do cliente.

Qual o impacto do Customer Success no ROI?

O customer success vai além do simples suporte pós-venda; ele abrange uma abordagem proativa para garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa.

Entenda mais: O que é ROI? Guia completo. 

Primeiramente, o customer success contribui para a redução da rotatividade de clientes, conhecida como churn. Ao focar em garantir que os clientes obtenham o máximo valor de seus investimentos, as empresas podem evitar a perda de receita associada à saída de clientes. A retenção de clientes é mais econômica do que a aquisição de novos, e é aí que o sucesso do cliente entra em ação. 

Além disso, um cliente satisfeito é mais propenso a comprar novamente e a adquirir produtos ou serviços adicionais. O customer success, ao garantir que os clientes alcancem seus objetivos, contribui para o aumento das vendas e da expansão dos negócios na base de clientes existente. Clientes satisfeitos também são propensos a se tornarem defensores da marca, promovendo-a organicamente por meio de recomendações e testemunhos positivos.

A eficácia do customer success pode ser medida por meio de indicadores-chave de desempenho (KPIs) que têm um impacto direto no ROI. Aumentos na retenção de clientes, na expansão de receitas e na satisfação do cliente são métricas que refletem o sucesso das estratégias implementadas pelo sucesso do cliente. Essas métricas, por sua vez, influenciam positivamente o ROI, ao indicarem uma base de clientes mais estável, receptiva e propensa a crescimento sustentável.

Como integrar o Customer Success, marketing e vendas?

A integração de equipes é muito importante não só para o sucesso do customer success, mas de toda a empresa, já que todo o processo é conectado.

Pode ser uma tarefa dificil integrar os times, por isso separamos alguns passos que te ajudarão: 

Contrate profissionais adequados

A integração eficaz entre customer success, marketing e vendas começa pela seleção criteriosa de profissionais capacitados. Busque indivíduos com habilidades interdisciplinares, que compreendam não apenas as nuances técnicas de suas funções, mas também a importância da colaboração entre os departamentos. Ao contratar colaboradores que valorizam a sinergia entre as áreas, você cria uma base sólida para a integração.

Ofereça treinamentos constantes

Investir em treinamentos contínuos é crucial para manter a equipe atualizada com as melhores práticas e estratégias colaborativas.

Por exemplo, workshops que abordam a compreensão do ciclo de vida do cliente podem ajudar a alinhar as equipes de marketing, vendas e customer success para uma abordagem mais holística, melhorando a eficácia geral.

Acompanhe a evolução dos times

Implemente métricas de desempenho e ferramentas de análise para monitorar o progresso da equipe. Isso não apenas facilita a identificação de áreas que precisam de aprimoramento, mas também reconhece e incentiva as práticas eficazes.

Se, por exemplo, a colaboração entre vendas e sucesso do cliente resulta em taxas de retenção mais altas, destaque esses sucessos para motivar a equipe.

Forneça as ferramentas de trabalho

Equipar as equipes com ferramentas adequadas é vital. Sistemas de CRM integrados, plataformas de automação de marketing e soluções de atendimento ao cliente unificadas facilitam a comunicação e o compartilhamento de dados entre os departamentos.

Isso promove uma visão mais abrangente do cliente e otimiza os esforços conjuntos.

Trabalhe a comunicação interna

Estabelecer canais eficazes de comunicação interna é essencial. Reuniões regulares, plataformas de colaboração online e atualizações constantes garantem que as informações fluam livremente entre os departamentos.

Compartilhar insights do cliente, feedback de vendas e dados de marketing de maneira transparente constrói uma compreensão comum e fortalece a colaboração.

Como treinar sua equipe em Customer Success

Entenda como você pode realizar o treinamento de customer sucess: 

Identifique as necessidades de treinamento

Antes de iniciar o treinamento em customer success, avalie as competências individuais da equipe. Identifique lacunas de conhecimento e habilidades por meio de análises de desempenho e feedbacks. Isso permitirá que você personalize o treinamento para atender às necessidades específicas de cada membro da equipe.

Exemplo:

Se observar que alguns membros têm dificuldades na retenção de clientes, concentre o treinamento em estratégias de engajamento e construção de relacionamentos a longo prazo.

Desenvolva módulos de treinamento estruturados

Crie módulos de treinamento claros e estruturados, abordando os principais aspectos do customer success, como compreensão do produto, habilidades de comunicação, gestão de contas e resolução de problemas. Organize esses módulos de maneira progressiva, permitindo que a equipe assimile o conhecimento gradualmente.

Exemplo:

Divida o treinamento em etapas, começando com uma introdução aos princípios do sucesso do cliente e progredindo para tópicos mais avançados, como estratégias de upsell e cross-sell.

Utilize estudos de caso e experiências práticas

Incorpore estudos de caso relevantes e simulações práticas ao treinamento. Isso ajudará os membros da equipe a aplicar conceitos teóricos em situações do mundo real. Encoraje discussões em grupo para promover a troca de ideias e experiências entre os membros da equipe.

Exemplo:

Apresente um estudo de caso desafiador envolvendo a retenção de um cliente insatisfeito e peça à equipe para propor soluções baseadas nos princípios aprendidos durante o treinamento.

Forneça feedback contínuo e incentivos

Estabeleça um sistema de feedback contínuo para avaliar o progresso da equipe. Reconheça e recompense as conquistas individuais e coletivas, incentivando a aplicação prática do aprendizado. Mantenha um ambiente positivo que motive a equipe a buscar a excelência no customer success.

Exemplo:

Realize reuniões regulares para discutir os sucessos recentes, destacar colaboradores excepcionais e oferecer oportunidades para compartilhar as lições aprendidas durante os treinamentos.

Principais ferramentas para Customer Success

Com a grande demanda de comunicação que essa estratégia propõe, nada mais justo que uma ferramenta capaz de armazenar dados sobre os contatos com o cliente.

O customer success é uma estratégia que demanda tempo e dedicação, e perder informações atrasa ainda mais o desenvolvimento do cliente.

Uma boa ferramenta de CRM, como o Moskit, é capaz de ajudar em toda essa questão de organização e registro de informações. Conheça o Moskit CRM e faça, hoje mesmo, um teste gratuito.