Customer Success como porta para vendas
Quando um vendedor finaliza uma negociação, chega hora do Customer Success – ou CSM – entrar em cena.
Após adquirir o produto/serviço é a hora do cliente testar e ter suas primeiras impressões como usuário. Qualquer assunto referente a solução a partir de então será tratada com o CSM.
Funcionando como uma forma de retenção, o CSM vai agir como um vendedor ofertando soluções para a dificuldade do cliente. Ficando a cargo e tato do CSM traçar o relacionamento com o cliente, cultivando de forma que consiga reter, mas também ofertar expansões.
O profissional do CSM têm como principal função apontar para o cliente os motivos que ele adquiriu o produto, como ele pode ajudar na sua dificuldade. Relembrar a dor do cliente a todo momento.
Em outras palavras, uma venda constante.
Mas para que isso funcione, o time de vendas e o de CSM devem estar integrados. A troca de informação é essencial. Saber quais são as percepções do cliente, quais eram as suas dores e qual o valor da solução para ele, consolidará essa relação.
Só que nem sempre é tão simples assim. Recentemente, o Lui da Movidesk e batemos um papo divertidíssimo sobre CS, no nosso quadro Toca o Sino das Vendas.
Durante nossa conversa, identificamos algumas dificuldades e dúvidas em relação ao CS. Por isso bolamos 3 dicas para você que está inserindo o Customer Success na sua empresa. E também pra quem já tem um, mas está precisando dar uma reestruturada.
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1. Verificação regular do fluxo.
O Customer Success pode trabalhar como um termômetro de como está o seu processo de vendas.
Se o fluxo estiver elevado, arrisca-se que o seu processo de vendas não está funcionando de forma efetiva ou que o CSM não está dando conta de reter os clientes.
Tanto um quanto o outro pode ser fixado com palestras e treinamentos. Mas é necessário tato do gestor para identificar a fonte do problema e então elaborar um plano para reestruturar os setores.
2. Treinamentos e palestras.
Todo profissional precisa se atualizar e estar antenado na concorrência. O responsável por CSM tem que ter em mãos argumentos necessários para apresentar ao cliente.
Uma forma de promover essa atualização é a utilização de palestras e treinamentos que envolvam o time de vendas e customer success, de forma que se integrem e troquem ideias.
Até mesmo uma imersão em vendas pode ajudar o profissional de CSM a agregar argumentos e técnicas.
3. Entender que retenção CSM é um tipo venda.
A partir do momento que se deixa estabelecido que os profissionais de CSM também tem que vender, tudo começa a entrar nos eixos.
O responsável por CSM tem que ter as mesma habilidades interpessoais que um vendedor. Logo seu poder de convencimento também tem que ser ainda mais trabalhado do que o do vendedor, já que o cliente já foi convencido daquela ideia, e o CSM vai te de trabalhar toda essa ideia novamente.
A retenção é uma venda mais complicada, que envolve fatores diferentes, como por exemplo, a experiência do cliente com aquela solução.
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