Entenda como um pós venda bem estruturado pode fidelizar clientes

Entenda como um pós venda bem estruturado pode fidelizar clientes

Um processo de vendas bem estruturado é de extrema importância para a organização interna de uma empresa. Ele consegue aperfeiçoar as práticas do time de vendas e  pré-vendas. Muito mais que organização de processos ele também é capaz de minimizar riscos e dar uma luz sobre gastos desnecessários.

A empresa que opta por não instaurar ou estruturar um processo de vendas está fadada a falhar a qualquer momento.

O acompanhamento das etapas que estão presentes nos proporciona um melhor conhecimento sobre a empresa, os clientes e os vendedores.

Quanto mais se estuda e acompanha de perto, melhores são as chances de sua percepção e identificação se ampliar.

Todo processo é repleto de falhas, é impossível se livrar delas, mas se pode estudar um pouco mais e entender o que leva a aquilo.

Mas um dos maiores da maioria deles, é ignorar o fato que a venda não termina no momento que o cliente faz o pagamento.

O pós-venda é tão importante e crucial quanto qualquer outra etapa.

O que é o pós-venda?

O pós-venda nada mais é que um conjunto de ações focado na qualidade da experiência do cliente após a finalização da compra.

Essa parte do atendimento busca acompanhar o cliente durante as primeiras impressões em relação ao produto e fidelizá-lo utilizando estratégias focadas na satisfação e na aproximação.

Qual a importância do pós-venda?

Quando o vendedor finaliza a venda com o lead, apenas parte do trabalho com aquele se encerra.

Ele foi convencido que aquilo pode ser vantajoso para ele, mas o consumidor ainda não teve uma real e longa experiência com o que adquiriu.

Durante todo o processo até chegar na compra, o cliente escutou relatos dos vendedores – às vezes de consumidores –, só que na hora de executar todas aquelas orientações dúvidas podem surgir.

Deixar ele na mão, sem saber como manusear o produto ou serviço, não é nada recomendável.

Em algum momento da sua vida você já comprou algo e se arrependeu pelo simples fato de não saber como usar, ou não entender como aquilo funciona. Esse tipo de experiência provavelmente contou – ou vai contar – quando algum conhecido pedir opinião em relação a esse produto ou serviço.

A empresa se interessa em propagadores, mas os que têm algo positivo para falar.

Uma má recomendação não é positivo para nenhuma das partes já que o cliente gostaria que aquilo tivesse funcionado, e a empresa que a satisfação dele fosse atingida.

A etapa de pós-venda vem para resolver todas essas dificuldades e ainda fidelizar o consumidor.

Por estreitar o contato com ele, o responsável pelo pós-venda é propenso a criar um relacionamento duradouro com ele já que dúvidas e experiências continuarão a serem trocadas.

Sem contar que um cliente satisfeito é mais propenso a divulgar a empresa por conta própria, pois sua experiência foi satisfatória.

Que ações devo implementar em meu pós-venda?

Não basta só ligar para o cliente e perguntar se ele têm dúvidas! Algumas atitudes conseguem aproximar vocês e facilitar esse acompanhamento no pós-venda.

1 - Novidades e sugestões

Não é porque o consumidor adquiriu algum produto ou serviço que a empresa fornece que ele deixa de ser um possível cliente para outras soluções.

Durante os contatos com o cliente é importante ofertar atualizações ou até mesmo novidades que possam interessar a ele.

Sugerir novas formas de utilizar aquele mesmo serviço ou produto também não pode ser descartado, pois isso mostra que a compra não se tornou obsoleta.

2 - Mimos

Antes de entrar no pós-venda não é incomum que o vendedor presenteie seu cliente com amostras ou cartões comemorativos para que ele se lembre da empresa e o vínculo não seja perdido.

Esse comportamento pode ser mantido no pós-venda já que mostra que a cultura da empresa é prezar pelo consumidor e o vínculo ali criado entre eles.

Amostra de novos produtos e serviços, testes grátis, cartões de aniversário ou datas comemorativas são uma forma de mostrar que não se esqueceu dele.

Sem contar que ações como essas ajudam a fidelizar ainda mais.

3 - Pesquisa de satisfação

O cliente no pós-venda está experimentando tudo que o produto ou serviço que ele comprou pode proporcionar e sem dúvidas ele têm algumas observações  importantes a agregar.

Uma pesquisa de satisfação é uma maneira excelente de garantir que ele seja ouvido e captar informações para melhorar a qualidade de atendimento e serviços.

Existem diversos modelos de pesquisa de satisfação, o importante é encontrar um que se adeque a necessidade da empresa e do consumidor.

4 - Customer Success

O sucesso do cliente é uma área focada no pós-venda que pode ser implantada na sua empresa.

Como o próprio nome já sugere, esses profissionais buscam acompanhar os clientes e dedicam tempo para conhecê-los e entender as suas necessidades com a utilização do produto ou serviço.

Ter esses profissionais na empresa reduz drasticamente a taxa de cancelamento do cliente e aumenta a de fidelização.

5 - Customer Relationship Manager

O CRM não é um aliado somente no pós-venda, mas sim em todo processo comercial.

Essa ferramenta consegue reunir diversos dados e integrar ações, facilitando qualquer tipo de atividade que o pré-vendas ou o pós-venda precise tomar.

O relacionamento com o cliente tende a melhorar muito quando se implanta um bom CRM dentro do processo de vendas da empresa, pois ele é capaz de detalhar cada etapa e a partir dele é possível ficar atento a falhas e dificuldades.