O atendimento também é a alma do negócio

O atendimento também é a alma do negócio

Precisava entregar este texto e procurava um lugar para trabalhar. Agora, estou sentado dentro de um Starbucks no meio de um shopping em São Paulo. Todo mundo sabe que a rede é conhecida pelo grande valor da marca e pela força entre seus consumidores no mundo todo. Eu mesmo sou fã demais dos produtos deles.

Bom, enfrentei a fila, escolhi o refresher de limão e fiz meu pedido. Perguntaram meu nome. Respondi, paguei e agradeci. Olhei em volta para escolher meu lugar para sentar e trabalhar um pouco. Notei que sobrava apenas uma mesa desocupada, mas alguém tinha comido antes, portanto, estava cheio de farelos e restos de comida.

Educadamente, fui até o funcionário e pedi para que limpasse por gentileza, afinal, meu computador estaria em cima da mesa.** Ele fez um sinal com o rosto de que estava apurado, mas disse que iria.**

Olhei a volta e vi que tinha apenas dois funcionários para atender toda a demanda de clientes que não paravam de entrar e sair. Fiquei com pena deles e deixei para lá, limpei um pedaço da mesa com a mão mesmo e comecei a tirar meu computador da bolsa para escrever.

Notei que do meu lado tinha um cara gringo, pedi licença para sentar.  Logo, ele puxou papo comigo: “Sabe, eu sou italiano. Sabe porque os restaurantes italianos são considerados bons? Nós levamos a sério o atendimento.”

Eu apenas ri concordando e ele continuou com o sotaque característico:* “Observei que você pediu para o rapaz vir limpar e ele não consegue. O atendimento aqui não está legal. Se estivéssemos na Itália, já tinha um italiano em cima dessa mesa gritando indignado com o Starbucks. Brasileiro tem vergonha de reclamar né?” *

Tive que concordar com ele e começamos a conversar sobre atendimento. Terminaram meu pedido e gritaram: “Paulo!” Eu comecei a rir junto dele. Tinha acabado de dizer para o italiano que meu nome era Murillo. Não sei como entenderam que meu nome era Paulo.

Eu não quero ensinar uma rede bem sucedida a atender melhor seus clientes, apenas gostaria de aproveitar este episódio para pensamos melhor sobre o atendimento de modo geral.

Nunca ignore seu cliente. Nem deixe ele sem resposta.

Não tem coisa pior na vida que você ser ignorado. Claro, é totalmente compreensível que  com um número reduzido de funcionários, eles tenham muito trabalho, mas acho que um cliente espera, pelo menos, um feedback do tipo: “Eu já limpo para o senhor, ok?”.

Se isso tivesse acontecido, eu sentiria que alguém realmente deu atenção para o que eu disse e que se importam com o que o cliente pensa.** Ignorar o cliente transformará algo muito simples e uma bomba para a sua marca.**

Mostre sempre ao seu cliente que está o ouvindo, e que tem um esforço para resolver seus problemas, procure sempre criar respostas apropriadas para este tipo de ocasião ou sugerir como ele pode resolver o problema. Isso é ouvir o cliente. O mais irônico é que estou usando a própria internet que fornecem para contar uma experiência ruim.

Aprenda a lidar com as reclamações

Em outras culturas reclamar é algo comum. Existem empresas que possuem muitos canais de ouvidoria para o cliente. É verdade que muitas reclamações são impróprias, mas a chance do cliente ter um canal com a marca traz valor para o atendimento.** Infelizmente, precisamos aprender a lidar com as críticas de modo maduro.**

O que não podemos desenvolver é uma cultura que dá de ombros para o cliente concluindo que não se pode agradar a todas as pessoas mesmo. Para colher os benefícios de um bom atendimento ao cliente, precisamos lidar com queixas, sugestões e até desabafos de consumidores sem entender aquilo como uma afronta, mas levando caso a caso com seriedade. Precisamos aprender que reclamações podem se transformar em oportunidades quando bem gerenciadas.

Apenas procure ser útil  mesmo que não haja lucro imediato.

Lembro que uma vez as pernas do meus óculos estavam completamente frouxas, procurei uma ótica para ver o que podia ser feito.

O comerciante me explicou que era só acertar uns parafusos e resolvia aquilo para mim. Levou para dentro e voltou com meus óculos, dizendo: “Veja se está bons os ajustes.” E eu nem tinha autorizado o serviço. Perguntei quanto era o trabalho dele e me respondeu: “Imagine! Não custará nada. Nem gastou a ponta da minha ferramenta”.

Preciso trocar meus óculos. É bastante provável que eu volte até essa ótica simplesmente pelo bom atendimento e pelo humor do senhor do balcão. Para fornecer um bom atendimento ao cliente, fique de olho no cliente, não no lucro.

Invista em treinamento da sua equipe

Todo atendimento precisa ser útil, cortês e experiente.** Talvez a falta de sensibilidade dos atendentes seja por falta de experiência ou por não terem passado com um controle de qualidade recorrente**. Obviamente, o Starbucks tem um programa de treinamento, mas qual será a motivação dos funcionários daquela loja, o quanto é a demanda de serviços diários, como está a sensibilidade que atendentes em relação ao que acontece na loja? É preciso estar preparado para tudo isso.

Converse sempre com sua equipe sobre o bom atendimento ao cliente, lembre-o sempre o que é e o que não é atendimento padrão. O mais importante é fornecer condições para melhorar o atendimento de todos os membros de sua equipe.** É necessário educá-los para tomar pequenas iniciativas agradáveis ​​ao cliente.**

Não adianta trabalhar em marca, se não cuidar bem do atendimento

Obviamente, que não podemos julgar a rede inteira por causa de uma experiência isolada. No entanto, vou sair com a impressão de que há um certo despreparo, uma desorganização constante e que a marca não investe em pessoas e treinamento em algumas unidades. Todo aquele encantamento com a marca vai sumindo conforme essa experiência ruim começa a ser recorrente.

O que podemos aprender com este episódio é que não importa se o italiano estava sendo arrogante, mal-educado ou ficou nervoso sem razão, mas é que ele, de certo modo, tem razão: Precisamos estar mais atentos aos clientes.

Ter seu nome escrito em um produto precisa estar sempre acompanhado de um atendimento que carregue uma experiência positiva de customização de atendimento.** Não adianta me chamar pelo nome se não está disponível quando preciso, entende?
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Exatamente agora, depois de quase uma hora escrevendo com a mesa suja, veio alguém me perguntar se pode limpar a mesa para mim. Pena que o italiano já foi embora com aquela péssima impressão da marca, das lojas, dos funcionários e talvez até do Brasil.