Ninguém gosta de ser atendido por um vendedor ruim.
Nos dias de hoje o atendimento é um dos pontos principais, se não o principal, para ditar o quão boa é uma empresa, independentemente de seus produtos ou serviços.
O cliente chega até a empresa com uma dor a ser resolvida e pode sair com um problema muito maior, por isso é importante identificar algumas atitudes que fazem com que os vendedores pequem na hora de lidar com os clientes.
Quer saber mais? Preparamos um conteúdo abordando alguns pontos importantes sobre vendedores ruins e separamos dicas para você que quer se tornar um vendedor melhorar.
Veja a seguir:
- Qual a definição de um vendedor ruim?
- 8 atitudes de um vendedor ruim que pode espantar seus clientes
- Como se tornar um vendedor melhor?
- Ferramentas que podem melhorar seu jeito de vender
Qual a definição de vendedor ruim?
Todo mundo já deve ter cruzado com algum tipo de vendedor ruim.
Os vendedores ruins possuem características bem marcantes, que fazem com que sejam reconhecidos à distância.
Mas em geral podemos definir um vendedor ruim como aquele que não tem as capacidades ou habilidades certas para lidar com o consumidor.
O vendedor ruim é extremamente prejudicial para a empresa, pois além de arruinar os negócios que estão em suas mãos, ele também prejudica a imagem da organização, já que faz com que o consumidor tenha a impressão de que a empresa tem essa cultura.
Vendedores que possuem algumas das características a seguir podem ser considerados vendedores ruins:
- desatenção;
- falta de empatia;
- falta de tato com o consumidor;
- antipatia;
- ganância;
- desinteresse.
Qualquer uma dessas características sem dúvidas influencia a maneira com que o vendedor trata o cliente.
8 atitudes de um vendedor ruim que pode espantar seus clientes
Nem todo vendedor ruim sabe que está sendo um vendedor ruim, já que, geralmente, ligamos esses tipos de vendedores a situações contendo antipatia, brigas e situações semelhantes, mas na verdade, existem muitas atitudes que podem fazer um vendedor se tornar ruim.
Nem tudo está relacionado ao comportamento, e é por isso que listamos algumas atitudes que vão te ajudar a entender melhor algumas características de um vendedor ruim.
1. Não entender a dor do cliente
Imagine o cenário a seguir. O cliente ligou na sua empresa e quando pediu mais informações, o vendedor não se esforçou para entender quais eram suas necessidades.
Entender mais a fundo as motivações e necessidades é crucial. O vendedor deve orientar o cliente a decidir pelo que for mais vantajoso para seu negócio, e em muitos casos, ele não tem a experiência ou informações o suficiente sobre o produto para decidir com clareza.
Recentemente escrevemos um post sobre como descobrir a dor do cliente e fazer uma boa aproximação. Se o vendedor não ouvir e não conhecer as necessidades, como será possível aplicar essas técnicas?
A venda deve ser baseada em como o vendedor pode entregar aquilo que o cliente precisa. Na realidade das vendas complexas, conseguir casar sua solução com a dor do cliente é a peça-chave para gerar satisfação e conseguir uma boa venda.
2. Não ofereça o que não pode entregar
Agora vamos imaginar que o vendedor está apresentando seu produto com benefícios que não vai conseguir entregar.
Essa é uma realidade não muito distante do que acontece em muitos casos.
Pense num vendedor de calçados, alguém que apresenta modelos de tênis de corrida para o cliente e começa com argumentos exagerados sobre o produto. “Esse é o tênis mais macio do mundo”, diz o entusiasmado vendedor.
Ao identificar o argumento como uma mentira, a credibilidade do vendedor acaba reduzida e a intenção de compra desaparece. O cliente não quer ser enganado.
Os argumentos devem ser sempre os mais verdadeiros, porque se em algum momento soar como mentira, a primeira venda pode até ser fechada, mas o cliente não voltará a comprar novamente.
3. Tratar o cliente com indiferença
O cliente quer se sentir bem e precisa ter a certeza de que será bem atendido.
Uma das atitudes que mais fazem com que ele se sinta desvalorizado é o descaso com o problema dele.
Os vendedores têm a tendência a olhar para os clientes como uma coisa única e imutável, quando na verdade eles são completamente diferentes entre si e precisam de atenção especial.
O descaso e a indiferença podem se manifestar ao tentar adivinhar quais são as dores do cliente, ao invés de falar com ele e chegarem a uma conclusão juntos.
Às vezes pode até ser que os vendedores até saibam o que está acontecendo, mas essa atitude, além de mostrar arrogância, faz com que o cliente se sinta indiferente.
Personalizar o atendimento e tratar o cliente como se fosse único e especial é algo fundamental para conseguir conquistá-lo.
4. Não ouvir o que o cliente diz
Seguindo a mesma linha do tópico anterior, existem muitos vendedores que não escutam o que o cliente diz por acharem que já sabem tudo sobre os problemas deles.
Por mais experiente que seja, é importante escutar atentamente ao cliente, já que cada um relata um tipo de problema diferente proveniente da mesma dor.
Escutar o cliente é fundamental para entender o que ele quer e porque ele precisa da solução que você está oferecendo.
5. Não entregar o que o cliente solicita
O vendedor tem a mania de tentar adivinhar o que o cliente precisa, e por mais que às vezes ele possa estar certo, existem muitos vendedores que não sabem trabalhar bem esse ponto e acabam forçando o consumidor a escolher algo na qual ele não quer.
Imagine que o cliente liga na sua empresa pedindo mais informações sobre o produto que você oferece. Neste momento seu trabalho é vender. A conversa se desenvolve, o cliente sinaliza que vai pensar e depois retorna o contato.
O que você faz?
Insiste que ele tome a decisão de compra na hora e passa a empurrar o produto e seus benefícios, sem deixar que ele tenha o tempo necessário para pensar?
Ou toma nota de quando ele pretende decidir? Respeitando seu tempo, e registrar os dados necessários para fazer bom um follow-up quando chegar o momento certo? É mais eficiente para o vendedor aceitar o prazo de decisão e deixar o cliente pensar com calma, ao invés de tentar influenciar demais e acabar com um resultado negativo.
No mundo comercial é comum ouvir a frase “venda é relacionamento”. Agora pense: que tipo de relacionamento o vendedor que empurra sua mercadoria para o cliente está construindo?
Se o cliente não tem tempo para pensar sobre sua decisão, ele pode deixar de processar alguns pontos importantes sobre o produto e ainda sentirá que foi pressionado. Essa é a receita da insatisfação.
É claro que nem sempre o que o cliente busca é o que de fato o ajudará com as suas dificuldades, no entanto é papel do vendedor saber como trabalhar isso e mostrar o valor de soluções semelhantes que podem ser mais benéficas ao clientes.
6. Demorar para responder
Claro que todo mundo tem tarefas e nem sempre a resposta ao cliente pode ser imediata.
Mas, o fato é que existem alguns vendedores que demoram dias e até mesmo semanas para responder uma simples solicitação do cliente.
Mesmo que a solicitação do cliente leva tempo, é importante ter aquele cuidado de entrar em contato para que ele não fique sem resposta por muito tempo, já que isso abre brechas para que ele procure pelo concorrente.
7. Mentir para o cliente
Existem muitos vendedores que são capazes de tudo para fechar um negócio, inclusive mentir.
A transparência deve estar presente em todas as ações que forem relacionadas aos clientes, e mentir para o cliente definitivamente não está relacionado a ela.
Um vendedor ruim mente sobre preço, funções e muito mais, apenas para conseguir fazer com que o cliente feche o negócio.
8. Contatos inapropriados
Quem nunca recebeu um telefonema de telemarketing no meio dia, com uma oferta de um produto, apresentado por um atendente que não desliga enquanto o discurso não acaba? São longos minutos com alguém na linha, falando dos enormes benefícios que você vai ter ao contratar seu produto.
Esse é um exemplo clássico na vida de qualquer consumidor.
A verdade é que as pessoas não gostam de sentir que estão sendo manipuladas ou induzidas por alguém. Gostamos de ter a sensação que somos donos das nossas decisões. A percepção de manipulação nos faz querer tomar distância, e essa é umas das grandes dificuldades vividas no dia a dia dos vendedores.
Esses contatos inapropriados são atitudes de vendedores ruins, que não conhecem bem os seus clientes e apenas estão em busca de oportunidades, sejam elas quais forem.
Como se tornar um vendedor melhor?
Um atendimento ruim com um vendedor insistente pode influenciar negativamente a decisão de compra de um consumidor.
Por isso é importante entender o que pode ser feito para reverter essa situação e se tornar um vendedor melhor. Separamos algumas dicas que podem ajudar:
Acredite no que você vende
Se você não acreditar no que está vendendo, é improvável que o cliente o faça.
Como vendedor, você deve demonstrar que acredita no que está vendendo, e não só, você precisa acreditar, já que se isso não acontecer, você não consegue identificar os problemas de seus clientes da maneira correta. Afinal, parte do conhecimento que você adquire sobre a solução demanda que se conheça como ela pode ajudar o público.
Estude e realize treinamentos
O estudo sobre vendas pode contribuir para uma melhora nas atitudes que te tornam um vendedor ruim, uma vez que ao estar próximo de outros vendedores você consegue captar dicas e informações que podem te ajudar a melhorar suas habilidades com os clientes.
Mas não só, os treinamentos de vendas te capacitam para lidar com qualquer tipo de situação.
Personalize sua comunicação com o cliente
Use comunicações personalizadas para falar com todos os seus clientes.
Do outro lado do telefone, por exemplo, pode haver pessoas que precisam de uma comunicação mais humanizada para se sentirem mais seguros.
Isso não quer dizer que você não deve ou pode ter um script de vendas, mas que ele precisa se adequar aos seus clientes.
Esteja aberto para ouvir os seus clientes
O defeito de muitos vendedores é falar com uma máquina, sem pautas, tentando jogar um mar de informações de uma vez em cima do cliente.
Esse tipo de atitude sem dúvidas faz com que o cliente fique sobrecarregado com informações não solicitadas, deixando-o aborrecido por não conseguir captar as informações e expressar o que ele realmente quer.
Antes de passar alguma informações para o cliente tente se fazer as seguintes perguntas:
- o cliente precisa dessa informação agora?
- o momento é adequado para falar?
- o cliente deu indícios de que quer falar algo?
Esteja aberto à discussão e mostre com suas ações que você é uma pessoa que pode ajudar – e o mais importante: escutar o que ele tem a dizer.
O cliente será levado a expor seus problemas e assim você terá oportunidade de conhecê-lo.
Sempre seja educado, prestativo e gentil
Essas 3 qualidades podem até parecer uma extensão dos vendedores, mas infelizmente ainda existem muitos vendedores que não compreenderam sua importância.
Se as pessoas se sentem bem tratadas, elas tendem a prestar mais atenção em você, portanto, será mais provável comprar seus produtos ou serviços.No final das contas, quanto custa responder educadamente e estar disponível? Não custa nada, mas o resultado será ótimo!
Mostre empatia e compreensão pelo seu cliente
Todos gostam de serem ouvidos e compreendidos.
Ninguém gosta de se sentir julgado quando decide falar com alguém em quem confia. Por isso, você deve tentar aumentar e cultivar a melhor empatia para com seu cliente.
Ferramentas que podem ajudar a melhorar seu jeito de vender
Os pontos acima são importantes para evitar que o cliente se afaste de você, mas tudo isso pode ser simplificado na ideia de um bom relacionamento com o cliente.
Manter a gestão desse relacionamento é peça-chave para garantir que você vai atender bem seu cliente em todas as etapas da negociação.
Uma das formas de manter sua gestão eficiente é com um registro histórico de contatos.
Dentro do Moskit CRM você tem a garantia de manter registrado todo histórico das fases de venda, inclusive com notas de áudio, deixando descrito suas necessidades e transmitindo com agilidade as necessidades do negócio.
Se você quer ter a segurança de que o relacionamento com seu cliente está sendo o mais agradável possível, faça um teste gratuito no Moskit CRM.
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