Pare de usar scripts para ligações de vendas

Pare de usar scripts para ligações de vendas

Uma das ações mais comuns para as empresas que usam inside sales como principal modelo de vendes, é a criação de scripts, uma sequência de passos que o vendedor seguirá para tentar direcionar o prospecto através das fases do funil de vendas.

Na teoria, ter uma sequência já testada e que apresentou bons resultados anteriormente é a receita certa para não errar no futuro. Criando uma trilha para o vendedor, podemos evitar surpresas negativas ao longo do processo.

Mas na prática não funciona tão bem assim.

Existem alguns problemas graves que empresas enfrentam ao utilizar scripts e que quando olhamos na prática, fazem o resultado ser catastrófico.

Seus vendedores não são chatbots

Os chatbotas ainda não emplacaram por alguns motivos, mas o principal deles é a incapacidade da inteligência artificial contornar as fugas do script.

Quando o cliente foge do planejado, o resultado ainda é bem aquém do desejado. A ideia de fazer o assistente conversar e guiar o cliente de forma humanizada e dinânica acabava esbarrando na incapcacidade de prever furos no script.

O mesmo acontece quando treinamos humanos para seguirem scripts prontos. Por mais que dentro dessa rotina tudo corra bem, quando algo diferente acaba surgindo, o vendedor perde sua capacidade de ação. Por mais que seja um humano interagindo, o vendedor acaba sem saber como lidar para contornar as possíveis surpresas.

Pior ainda, fica muito mais feio quando uma pessoa não sabe responder alguma coisa e se perde, do que uma máquina que já esperamos algum grau de dificuldade.

A empatia desaparece

Vendedores de verdade são capazes de criar conexão e empatia de acordo com os clientes que estão atendendo.

A capacidade de ler a personalidade de alguém e ajustar o discurso para se conectar diretamente com a pessoa do outro lado do skype está é uma das ferramentas mais importantes de qualquer venda.

Ao executar um script, o vendedor acaba passando por sinais claros de que aquele momento não é o melhor para tocar num assunto ou para falar de valores.

Até mesmo quando o cliente não diz que está cansado, mas a voz denuncia que ele não prestará atenção no que foi dito, um vendedor pode tomar a frente e adiar uma apresentação para um dia que as chances do discurso ser ouvido sejam maiores.

Ganchos importantes são perdidos

Imagine que eu liguei para um cliente e compartilhei minha tela para apresentar o produto.

Meu papel de parede é uma foto da praia que fica em frente ao escritório, um lindo visual composto pelo mar, sol e clima de verão. O prospecto, ao ver aquela imagem comentou: "que foto bonita!".

Numa situação de script, eu estaria com foco no que eu preciso dizer sem sair do roteiro. Eu poderia até fazer um comentário, mas não alongar muito para não perder meu trilho.

Sem roteiro, o comentário sobre a foto abre um mar de oportunidades. Eu posso dizer que a foto foi tirada da janela do escritório, que mudamos para lá faz pouco tempo e que é incrível a sensação de trabalhar com uma vista tão bonita.

praia (essa é realmente nossa praia)

É possível perguntar se o cliente gosta de praia, se tem vontade de morar num lugar como Florianópolis e, a partir desse contato, gerar o rapport inicial.

São nuances de comportamento humano que fazem muita diferença na hora de estabelecer a relação de confiança que proporciona uma venda.

É quase impossível criar valor adicional

O processo de venda envolve alguns passos importantes para que bom vendedor seja capaz de fechar uma boa venda. Os passos podem ser diferentes em cada operação, mas dificilmente vão fugir do modelo:

  1. Conectar-se ao cliente
  2. Conectar o cliente ao produto
  3. Conectar o produto às necessidades do cliente

A última fase, onde o vendedor conecta o produto ao que o cliente precisa, é repleta de nuances e quem estiver guiando a venda deve saber olhar nas entrelinhas quais valores adicionais podem ser gerados além do que está obvio no produto.

Este processo muitas vezes envolve conversas, perguntas sobre o cotidiano e um bate papo que vai muito além de perguntas prontas. O vendedor deve ser maleável o suficiente para extrair essas informações numa conversa amigável, que terá como apoio os dois primeiros pontos: conexão com o cliente e conexão com o produto.

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Criar scripts para evitar que os vendedores saiam do trilho na hora de uma ligação parece uma ideia interessante, mas que na prática anula o que existe de mais importante na hora da venda: a conexão do fator humano.

Existem alguns casos e situações onde um script pode valer a pena, mas na maioria dos casos, o mais eficiente é investir no treinamento dos vendedores. É importante garantir que dominem técnicas de vendas e que tenham controle da situação quando estiverem em contato com um prospecto.

Além de tudo vendedores bem treinados podem potencializar ainda mais as informações do negócio que existem no CRM.

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