Por que os chatbots deram errado?

Quando estive no RD Summit ano passado, uma grande tendência estava mostrando sua cara.

O número de empresas investindo em Chatbots era incrivelmente alto, denunciando uma possível virada de mercado. A ideia de ter uma inteligência artificial capaz de atender a grande maioria dos seus usuários, poupando recursos e aumentando a qualidade do atendimento, fez muita gente acreditar que estávamos diante de um novo paradigma.

Agora, quase um ano depois do evento, parece que os Chatbots que não alcançaram tanto mercado assim.

Mas o que aconteceu com os Chatbots? Porque a ideia não pegou?

A expectativa era alta demais

Chatbots surgiram como uma ideia interessante: uma inteligência automatizada capaz de auxiliar clientes em dificuldade.

O que todos esperavam com a adoção deste modelo era que o autoatendimento fosse eficiente e capaz de transmitir uma comunicação bem próxima do natural. O problema é que nem mesmo o gigante Facebook foi capaz de conseguir este objetivo.

O Facebook anunciou que precisava rever seu modelo de inteligência artificial porque 70% da comunicação dos bots falhava.

A má notícia é que quase toda tecnologia passa por isso, a expectativa ou “hype” depositada em cima de um produto tende a causar uma decepção massiva.

Como o gráfico de expectativa acima demonstra, é normal que uma tecnologia comece despertando uma expectativa muito alta até que os resultados negativos apareçam. A credibilidade tende a cair vertiginosamente até que com o tempo os ajustes necessários sejam feitos, novos testes aconteçam e a expectativa se torne mais equilibrada.

Ainda deve demorar até que a tecnologia se recupere e novas tentativas aconteçam, e assim consolidar – ou não – o modelo.

A tecnologia pela tecnologia

Um grande problema quando tendências surgem é que elas costumam se tornar um fim para ela mesma. As pessoas acabam não adotando a tecnologia por ela ser mais eficiente, mas para transmitir uma imagem de que está investindo em novas iniciativas.

Quando o primeiro iPad foi lançado, era comum encontrar em stands de eventos, lojas, exposições e bares adotando o dispositivo como uma solução para apresentar informações. Seja um novo lançamento de imóvel ou o cardápio exclusivo de vinhos de um restaurante, todos estavam tentando adaptar o iPad para transmitir uma imagem de sofisticação.

O iPad em si e sua capacidade pouco importava. O que acontecia na prática era a transferência do que era feito em papel para o modelo digital, com poucas ou quase nenhuma melhoria verdadeira.

No fim o iPad acabava sendo mais uma peça do marketing usada como um diferencial de imagem, do que como uma ferramenta prática para melhorar processos.

Com os Chatbots aconteceu algo parecido. Empresas passaram a adotar as soluções não para resolver problemas reais de seus clientes, mas simplesmente porque era um movimento do mercado adotar as soluções.

A maioria desses negócios ou não tinham uma necessidade real de adotar uma ferramenta de inteligência artificial, ou quando adotavam não investiam o suficiente na implantação do produto, tornando a aplicação insuficiente ou simplesmente inútil.

Inteligência Artificial ainda não é tão inteligente assim

Existe muita expectativa em cima da inteligência artificial. Especialistas já anunciaram a chegada da 4a revolução industrial, onde os robôs tomarão os empregos dos humanos gerando um massivo desemprego.

No entanto, apesar de todo avanço da inteligência artificial, a tecnologia que é de fato acessível para as empresas ainda não é tão inteligente assim. Quando mencionam que um mecanismo de inteligência artificial foi capaz de solucionar um problema da biologia com mais de 100 anos de idade sozinho, temos a impressão que é essa mesma tecnologia que vai mover os Chatbots de nossas empresas, mas não é.

Quando conversamos com um Chatbot fica claro que é um robô escrevendo as sentenças. E por mais natural que algumas frases tentem parecer, basta um erro semântico para receber um retorno mecânico e repetitivo dizendo algo como:

“Desculpe, não consigo entender“

Fazer inteligência artificial do nível necessário para uma comunicação eficiente ainda é muito caro, e por mais que algumas empresas estejam reinventando o Chatbot com apelidos novos, o problema tende a persistir. Ainda é muito diferente conversar com um ser humano e com um robô.

Mas como aplicar um Chatbot com eficiência?

Toda essa negatividade em cima dos Chatbots não significa devemos descartar o uso, longe disso. Com estratégias bem específicas e com um direcionamento muito bem planejado, é possível extrair bastante valor dessa ferramenta.

1. Defina um objetivo claro para o Chatbot: pode parecer óbvio, mas muita gente ainda não sabe o que esperar quando adota uma solução como essas, fazendo que a tentativa de aplicação seja muito mais ampla do que o necessário, o que acaba prejudicando a experiência do cliente.

Se o objetivo for melhorar a percepção da marca, tente direcionar a experiência com opções muito bem definidas, evitando que o usuário saia do roteiro. Se o plano for melhorar o atendimento ao usuário, é possível acionar o bot apenas em momentos onde os atendentes humanos estão ocupados ou fora do horário de expediente.

2. Adote uma personalidade firme: O bot deve ser o guia da experiência do cliente, garantindo que o usuário consiga concluir, do inicio ao fim, o objetivo sua jornada.

Uma boa personalidade torna a comunicação mais eficiente e facilita o uso de estratégias para conduzir o usuário. Mesmo que a inteligência artificial seja perceptível, o uso de uma personalidade com uma história bem construída ajuda a seguir nos trilhos.

3. O processo deve ser amigável: um outro problema da implantação dos Chatbots é que seu uso complicava demais a experiência. Algo que poderia ser apenas um pedido direto acabava gerando uma longa sequência de comandos, transformando o que era simples numa experiência cansativa.

Mantenha o foco na simplicidade do processo, levando em conta por quantos passos o usuário terá que passar para concluir seu objetivo. Compare sempre o uso da aplicação com a interação de um humano real, e caso seja mais demorado, o modelo deve melhorar.

A tecnologia ainda pode acrescentar bastante para as empresas, mas é preciso saber esquivar de tendências com expectativa alta demais e ter o pé no chão na hora de adotar novas iniciativas. Para quem segue com uma boa visão estratégica para implantar tecnologia, os resultados podem ser incríveis.