Seus clientes são pessoas: o lado humano das vendas

Seus clientes são pessoas: o lado humano das vendas

Quem trabalha com vendas ou marketing está bastante familiarizado com os termos B2B e B2C, siglas que determinam se um negócio e seu modelo de relação são voltados para empresas ou clientes. Por muito tempo essa ideia fez sentido, mas recentemente estes princípios têm falhado num aspecto primordial da relação em vendas, o lado humano.

O que vem mudando é a noção de que, independentemente se estamos tratando com clientes ou empresas, do outro lado existe um ser humano, uma pessoa que possui um complexo conjunto de emoções que estão ligadas a sua experiência de negociação.

Um gestor que busca um novo fornecedor, por exemplo, é um típico caso B2B, mas não foge da regra de que a pessoa que está negociando possui uma expectativa, reage a incentivos e estímulos sociais.

Até mesmo numa relação entre empresas, as pontas que interagem precisam estar cientes de uma série de fatores para que a venda não seja prejudicada. Na relação de empresas com consumidores, não é nada diferente.

Torne o atendimento pessoal

Pessoas diferentes possuem necessidades diferentes. É comum criar padrões de venda para que exista uma garantia de qualidade, é assim que as empresas vêm se consolidando há muito tempo.

Existirem padrões não é um problema, mas é preciso permitir uma certa flexibilidade para que o cliente sinta-se valorizado pela empresa. A relação entre vendedor e consumidor onde um lado lê um script e o outro é obrigado a seguir dentro da linha demarcada já não funciona tão bem.

No modelo de vendas voltado para relações mais humanas, o vendedor não precisa seguir um script direto. Ele consegue perceber quando existe uma necessidade extra e tem abertura de abrir exceções simples para que fique claro o valor que a empresa dá para o cliente.

Se importe, conecte-se

Antes de acessar um site para comprar um produto ou chegar ao ponto de conversar diretamente com o vendedor, inúmeras coisas aconteceram na vida de um cliente.

Ele pode estar cansado de uma longa e estressante reunião, ter brigado com a esposa ou simplesmente irritado porque ainda não conseguiu parar para o almoço. Temos dificuldade de lembrar desses detalhes, mas o universo de uma pessoa vai muito além dos poucos minutos em que a negociação está acontecendo.

É importante que o vendedor saiba ler esses sinais e valorize cada um deles, fazendo perguntas que demonstrem preocupação com a situação. Quando a relação de negócios adquire essa nova camada mais humana, muitos conflitos deixam de existir.

Vá além da venda

Durante negociações, é muito comum o vendedor ir direto ao ponto rápido demais, muitas vezes assustando o cliente.

É interessante buscar uma conexão que vá além das vendas, ter conversa sobre assuntos que não estejam diretamente ligados ao negócio, mas que construirá a ponte de confiança entre vendedor e cliente.

Demonstre que a venda é um processo, e que mais importante do que simplesmente empurrar um produto é entender melhor suas necessidades, como seus problemas serão resolvidos e saber que ele ficará satisfeito.

É também interessante que o vendedor não demonstre receio de entrar em assuntos mais pessoais como família, viagens e hobbies. É essa conexão que transformará um simples cliente num amigo fiel, garantindo que quando precisar comprar mais ou indicar para alguém, você será o primeiro da lista.

Encante

Não somos valorizados por fazermos bem o que precisamos fazer, mas sim pelo que fazemos além da nossa obrigação.

Em ambientes competitivos é esperado que o básico seja executado com um certo nível de qualidade por todos os competidores. Numa empresa, é esperado que um funcionário realize suas atividades com precisão e eficiência, este não é o motivo de destaque. O que levará este funcionário a se destacar são todas as coisas que não eram esperadas, mas que mesmo assim foram realizadas.

O mesmo é verdadeiro em relações de vendas. A expectativa do cliente está alinhada em receber seu produto ou serviço com o mínimo de preocupações o possível, mas não é isso que encantará o cliente, este é o padrão esperado.

É importante superar essa expectativa de alguma forma, garantindo que o cliente não apenas saia satisfeito, mas encantado com a experiência de fechar o negócio.

As relações entre negócios estão mudando e é cada vez mais importante que toda dinâmica seja menos mecânica.

A melhor forma de garantir que seu atendimento deixará de ser um script robótico, é mantendo seu sistema de relacionamento com cliente sempre atualizado e com novas atividades agendadas.