Quando um cliente adquire o produto ou serviço de uma empresa, o objetivo é que ele funcione.

Mais do que o cliente, a própria empresa precisa que a experiência do usuário seja satisfatória, pois ele pode render frutos.

Visando que essa experiência seja positiva, uma estratégia que muitas empresas já estão adotando é a inserção do Customer Success dentro de seu processo comercial.

O Customer Success é o grande responsável por guiar o cliente por toda a sua experiência utilizando o produto ou serviço. Isto é, esse profissional colabora para que a vivência do cliente seja a mais satisfatória possível, não importa o tempo que isso requer.

Qual a importância do Customer Success?

Além de ser responsável por atender o cliente e sanar suas dúvidas em relação a solução que ele adquiriu, faz parte das responsabilidades do Customer Success: criação de conteúdo com dicas e processos para o cliente, geração de insights que podem contribuir no processo, feedbacks, elaboração de contas e administração de relatórios.

Esse profissional é munido de informações referentes ao cliente e essas podem ser utilizadas para incrementações de outros setores como marketing, vendas e pré-vendas.

Em outras palavras, o Customer Success é a figura que representa o cliente dentro da empresa.

Ou seja, ele está dentro da empresa para garantir que as demandas dos clientes sejam atendidas após a negociação.

Essa experiência colabora para expansão e inclusão de um processo de vendas de acordo com as necessidades expressas pelo cliente.

O Customer Success é o elo que perdura entre o cliente e a empresa.

Contando com este responsável, que literalmente guia o cliente para o sucesso, as chances da satisfação dos consumidores se tornam maiores, assim como o poder do boca-a-boca.

Mas, para que isso funcione na prática, existem alguns pilares que devem ser respeitados.

Hoje, vamos te apresentar os 5 pilares do Customer Success que você precisa conhecer.

(1) Taxa de cancelamento ou Churn

A taxa de cancelamento no fim ou começo de todo mês é uma estatística muito importante quando se fala sobre vendas.

Quando os clientes desistem do produto ou serviço, mesmo após todo esse caminho guiado, o CS pode te ajudar a prever e se antecipar.

Já imaginou ser capaz de reverter os desistentes?

Isso pode levar tempo, mas, se prestar atenção às métricas, com o tempo ele vai se tornando mais claro, assim como o plano de ação

(2) Adoção

O momento mais importante do Customer Success é quando ocorre a “adoção do cliente”.

Isto é, quando o CS começa a trabalhar um conjunto de estratégias e práticas a fim de ajudar o cliente a obter o sucesso que ele deseja.

Essas estratégias precisam estar alinhadas com as políticas da empresa, mas também devem satisfazer todas as necessidades do cliente.

(3) Métricas

Métricas são importantes para todas as áreas de qualquer empresa, afinal, são elas que indicam se a abordagem está de acordo com o desejado ou não.

Dentro do CS, as métricas mais importantes e que ajudam a guiar o atendimento e a necessidade do cliente são: health score e net promote score.

Fidelização de clientes

O que cada uma quer dizer?

Lembra que, anteriormente, foi mencionado que a experiência do cliente pode render frutos? Uma forma de medir se a demanda do consumidor foi realmente atendida é através de indicação.

Se um cliente está disposto a indicar sua solução para amigos ou familiares, isso significa que a sua satisfação está alta. A net promote score tem o objetivo de mensurar esses dados e passar os resultados relativos à indicação do cliente em relação à solução.

Já o health score busca medir o grau de engajamento do cliente. Ou seja, se ele está propenso a cancelar e o que pode ser feito para evitar.

Como o próprio nome sugere, essa métrica tem como objetivo calcular a quantas andas a saúde do cliente dentro da organização.

(4) Monitoramento

A todo momento surgem novas dúvidas do cliente. O CS precisa estar atento a qualquer mudança de comportamento que possa acontecer.

Monitorar garante que o CS esteja sempre um passo à frente de seu cliente, sendo capaz de lidar com possíveis dúvidas ou questionamentos.

O monitoramento também possibilita descobrir se os clientes estão conseguindo desenvolver todo o potencial deles.

(5) Novidades

Depois que o efeito novidade passa, chega a hora do CS trabalhar para que o cliente continue fiel à empresa.

Os concorrentes não vão parar - sendo assim, apresentar novas possibilidades com a mesma solução pode ser uma mudança de ares para o cliente.

Mas as novidades não se limitam aos clientes; um bom profissional de CS está sempre atento ao mercado e busca melhorar seu conhecimento participando de treinamentos internos, palestras e eventos de capacitação.

Melhor amigo do profissional de Customer Success

Com a grande demanda de comunicação que essa estratégia propõe, nada mais justo que uma ferramenta capaz de armazenar dados sobre os contatos com o cliente.

O Customer Success é uma estratégia que demanda tempo e dedicação, e perder informações atrasa ainda mais o desenvolvimento do cliente.

Uma boa ferramenta de CRM, como o Moskit, é capaz de ajudar em toda essa questão de organização e registro de informações. Conheça o Moskit CRM e faça, hoje mesmo, um teste gratuito.