Em 2017 eu estava viajando bastante – o suficiente para saber quais são as tomadas que não funcionam no aeroporto de Guarulhos – ministrando uma palestra itinerante sobre processos comerciais.

Sem exceção, em todas as palestras, alguém surgia fazendo uma mesma pergunta.

É engraçado pensar na semelhança de como isso acontecia. No fim do painel, as pessoas vinham conversar e falar de seus desafios.

Davam o feedback do que escutaram e, quando o salão estava prestes a ficar vazio, surgia do fundão uma pessoa, às vezes mais nova, outras vezes mais velha.

Fazia um cumprimento, repetia a “dança dos cartões de visita” e perguntava: “Não sei se tu pode me ajudar, mas tenho muita dificuldade de entender onde está meu gargalo na equipe comercial.

Como eu posso descobrir meu gargalo?”.

Para você que chegou agora, fique “sintonizado”, ou qualquer outro bordão de tv show. Pois vamos entender melhor o que significa gargalo.

O funil de vendas experimental

Vamos fazer um experimento?

Se pegarmos um funil comum, apoiar numa garrafa e colocar um fluxo normal de água no seu topo, nada fora do padrão vai acontecer. Você sabe a quantidade de água que precisa entrar, para que ela centralize na saída menor e seja despejada com mais precisão.

A merda começa quando não existe certeza da quantidade de água que vai entrar no funil, e de surpresa, surge um fluxo tão grande que tudo o que foi projetado não funciona.

Se você realmente fez o experimento, imagino que você saiu correndo buscar um rodo.

Foi mal.

O que tiramos do experimento é que todos sabemos o que é um gargalo. Todo mundo percebe que existe algo de errado quando vê a cozinha molhada. O problema é que o gargalo pode vir de origens diferentes e, para isso, existem métodos diferentes de detecção e correção.

Seguindo a lógica de que, um processo é tocado por pessoas dentro do comercial, sabemos que grande parte dos gargalos estarão nas mãos dessas pessoas. Então se entendermos mais sobre o trabalho dos envolvidos, conseguiremos resolver a maior parte dos gargalos, chegando à três conclusões:

  1. Não necessariamente preciso coletar um número maior de leads, mas abordar melhor os que já existem no funil.
  2. Mesmo que a equipe tenha uma ótima taxa de conversão final, um grande número de oportunidades são descartadas por falta de tentativa de contato.
  3. Nem sempre o vendedor com a pior performance tende a ser o pior, sabendo onde ajustar os resultados podem mudar.

Existem inúmeros insights que podemos encontrar analisando a produtividade da equipe.

Trabalhando informações do CRM

Se você usa um CRM, já deve ter reparado que podemos coletar dois grupos de informações. Primeiro são os dados que os vendedores precisam preencher, ou seja, cada interação feita com o lead, atualização de propostas, passagem da oportunidade entre etapas, ganhos e perdas.

Mas também existem os dados que os vendedores não preenchem. Este é nosso foco com este artigo.

Uma coisa importante:

Caro amigo leitor, se sua equipe não utiliza a comunicação integrada com a ferramenta de CRM, recomendo fortemente repensar seus processos. Nesse artigo eu parto do princípio que existe uma noção de dados de ligação, envio de e-mail e, nos casos mais avançados, interações através do WhatsApp.

Então vamos para os pontos de coleta básicos

  1. Ligações (tentativas contam)
  2. Minutagem no telefone
  3. E-mails enviados

O pulo do gato aqui é entender o que estes dados estão indicando. Olhamos sempre do fundo do funil para o topo.

Se o seus vendedores estão batendo as metas, ótimo! Entenda como eles operam dentro dos indicadores acima e busque traçar seus perfis e descobrir se é possível replicar.

É importante deixarmos claro que manter a equipe engajada é extremamente importante, mas muito difícil. A cobrança normalmente vem seguida de desengajamento.

No caso de equipes que estão produzindo bem, apenas analise os dados. Se for necessário realizar cobranças, deixe muito claro os reais motivos. Sabendo os dados de produtividade, o gestor blinda a equipe de cobranças infundadas como “você não está vendendo! Dá seus pulos”.

Já em casos de equipes rendendo pouco, você terá que analisar ponto a ponto, de baixo para cima. Talvez essa seja uma ótima oportunidade para a equipe se unir e facilitar a coleta de dados de produtividade.

Reúna a equipe e seja honesto. Explique que ainda é nebuloso o motivo de não estar entrando a quantidade de vendas esperada, e que uma forma de de descobrir o motivo é mapear como estão as interações da equipe com os potenciais clientes.

Alguns indicadores importantes

Minutagem – Não vou considerar o tempo que toma para prospectar uma oportunidade. Contamos a partir do momento em que o lead já está na base e já teve um primeiro contato.

Mas busque entender sua média de tempo diário ao telefone em follow-up, ativação e gerenciamento de objeções. E se você não faz ideia de qual é a média de sua equipe, não se desespere, use como referência de** 60 a 90 minutos diários em ligação.**

Se os números estiverem abaixo da referência, mas a quantidade de tentativas – que vou falar abaixo – estiver fazendo sentido, provavelmente esse vendedor tem problema de manter o lead engajado no telefone.

Pode ser que ele utilize um tom de voz monótono, e isso é cansativo. Talvez o vendedor não seja bom com gatilhos mentais para manter a ligação correndo. Existem várias possibilidades, a sua solução aqui é acompanhar as ligações com a perspectiva de um provável cliente, tendo assim facilidade de entender o que precisa melhorar.

Ligações – Por convenção, tratamos como “ligações” o número de tentativas feitas, mesmo quando o cliente não atendeu.

Aqui a gente descobre o nível de esforço da equipe para conseguir os contatos e buscar o fechamento. Tem um benchmark que foi feito pela Meetime em 2017 que é super relevante para esse assunto, onde eles levantaram que a maior chance de falar com o lead é entre a 4º e 7º tentativa.

Sabendo disso, identifique a média de tentativas diárias relacionando quantos leads seus vendedores tem na base. Mas lembre-se que a pessoa que está ligando é um ser humano, se existem 300 leads na base, é impossível ligar 7 vezes para cada.

Por mais bizarro que possa parecer, muitas vezes esquecemos que estamos lidando com pessoas, mas isso fica para um outro artigo.

E-mails –  Podem ser uma grande ferramenta ou a maior muleta da equipe. Na reunião de forecast escutar aquela frase “Não consegui falar com eles, mas já mandei alguns emails”, às vezes dói no coração.

Precisamos ser racionais aqui: não existe melhor forma de passar uma mensagem do que no telefone com seu lead, ponto.

Toda vez que sua equipe joga a comunicação para um email, abre espaço para que a pessoa lá do outro lado crie as interpretações que fizerem mais sentido na cabeça dela, sem que você possa ter conduzido da melhor forma. Não queremos isso.

Então, para entender esse indicador, analise não só a quantidade de e-mails enviados – que se estiver muito maior que a de ligações é um problema – mas também os momentos em que são enviados. É no pós apresentação? É com proposta? É depois de não conseguir contato?

O ideal do email é a validação do que foi falado num telefonema, skype, presencial. Não o inverso.

Assim que se habituar com os números tudo fica mais simples. Surgirão lógicas como:

  • Se tenho um vendedor que está ligando bastante, mas tem pouca minutagem, preciso ajudá-lo com engajamento ao telefone.
  • Se tenho um vendedor que tem uma alta taxa de conversão, mas toda vez que eu inflo sua a base de leads esse número cai, preciso distribuir melhor as leads.
  • Se tenho um vendedor que não cumpre o mínimo das metas propostas, nenhuma delas,  eu preciso fazer um trabalho de engajamento.

Quando falamos sobre gerenciamento de pessoas, entramos em uma camada delicada da organização.

Se você leu esse post e pensou “nunca que meus vendedores vão registrar suas atividades”, sugiro buscar entender mais sobre interações de registro automático em um CRM, por exemplo. Só assim é possível manter a equipe numa cadência semelhante a atual, só que gerando registros.

Não existe apenas uma lógica para gerenciar, e gestão está longe de ser uma série de macetes. No entanto, quanto mais embasamento técnico você conquistar, melhor.

Se você busca um resultado audacioso, ou no mínimo quer sair de algum ciclo vicioso que sua empresa pode estar passando, sabe que precisa começar por algum ponto. Comece entendendo como sua equipe está operando.

Caso tenha interesse em aplicar estas e outras técnicas de gestão comercial, entre em contato comigo pelo eduardo@moskit.com.br, podemos conversar melhor sobre minha consultoria especializada em vendas e direcionar melhor o seu negócio.