Como funciona o Customer Success na prática?

Como funciona o Customer Success na prática?

O MoskitCast dessa semana fala sobre Customer Success e por isso convidamos o Mateus Lopes, que trabalha nessa área aqui no Moskit. Confira!

Mateus: Fala galera, estamos aí pra mais um MoskitCast e nessa semana a gente vai conversar com meu xará Mateus Lopes. E aí Mateus, beleza?

Lopes: E aí, beleza? Beleza, galera?

Mateus: Vou te chamar de Lopes, tudo bem?

Lopes: Beleza!

Mateus: O Lopes faz a parte de Customer Success aqui no Moskit junto comigo e a gente hoje vai bater um papo justamente sobre isso. A gente vai conversar justamente sobre isso. A gente vai conversar um pouquinho sobre essa área que tá sendo falada mais hoje em dia, né Lopes?

Lopes: Sim, está crescendo cada vez mais.

Mateus: A gente foi no RD Summit e tinha bastante material sobre isso, bastante palestra, bastante informação sobre a área de Customer Success e a gente vai bater um papo agora nos próximos minutos falando sobre o que é o sucesso do cliente, beleza? Então vamos lá.

Lopes, como é o seu trabalho aí de Customer Success do Moskit.

Lopes: Então Mateus, primeiramente o trabalho de um customer success como o próprio nome já diz, primeiro é oferecer o sucesso do cliente. Aí tem gente que pergunta o que é o sucesso do cliente. O sucesso dele é o resultado que ele deseja enquanto usando o nosso produto, é o objetivo que ele tem quando ele começou a usar o produto. Então por exemplo, se ele veio atrás de uma ferramenta de CRM porque ele tava perdendo muita venda e decidiu que ele quer parar de perder venda.

Nesse primeiro momento o meu trabalho vai ser preparar um plano com ele pra ajudar ele a melhorar esse problema e perder menos vendas.

Mateus: Legal, eu acho que esse é o grande ponto do sucesso do cliente, né? É a gente conseguir vender um produto, um serviço e a gente estar preocupado com o cliente ter sucesso utilizando esse produto, esse serviço que a gente tá vendendo. Pra gente aqui e pra todo mundo que trabalha com assinatura, SaaS, tecnologia, faz muito sentido porque a gente precisa que o cliente continue com a gente ao longo do tempo, todo mês a gente faz uma venda nova.

Mas eu acho que esse conceito pode ser e o pessoal tá começando a perceber isso e a extrapolar isso pra outros negócios também. Acho que todos os negócios em que você quer fazer mais de uma venda pro cliente são negócios que devem ter um time trabalhando proativamente para ajudar os clientes.

Lopes: Exatamente, por mais que essa área tenha crescido mais na área de SaaS não é só pra SaaS que funciona.

Mateus: Se você vende um produto mais difícil de usar, hoje em dia tá gerando bastante valor a gente ter uma preocupação e que eu acho que vai um pouco além do pós-vendas mesmo, que o pessoal sempre falou de pós-vendas. Mas eu acho que o sucesso do cliente ele vai além, é realmente tentar entender.

Será que meu cliente depois que comprou meu produto conseguiu utilizar ao máximo aquilo que ele comprou? Ele tá realmente tirando valor daquilo, tá resolvendo o problema que ele tinha antes de conversar comigo? Então eu acho que essa que é a conversa.

Lopes: Sim, é o ponto principal mesmo. Fazer com que o cliente não consiga utilizar bem, mas que ele consiga 100%, o máximo que der de aproveitamento do produto.

Mateus: Maravilha! E Lopes, fala pra mim cara, qual a diferença do Sucesso do Cliente pro Suporte ao Cliente?

Lopes: Ah, o pessoal confunde bastante essas duas partes. “O que você faz aí?” “Sou customer success” “Ah, o suporte?”, mas na verdade não é bem um suporte, né. Acho que a principal diferença é que o suporte vai trabalhar mais de uma maneira reativa enquanto o CS vai ficar de uma maneira mais proativa.

Então por exemplo, o suporte vai ficar lá à disposição pra sempre que o cliente tiver algum problema, alguma dificuldade utilizando ele vai tá lá e vai ajudar ele.

Mateus: Pra apagar incêndio mesmo?

Lopes: Pra apagar incêndio, exatamente. Já o sucesso do cliente vai trabalhar mais proativamente. Ele vai telefonar, ele vai perguntar se tá tudo bem, se tem dúvida, se aquela dúvida que ele tinha da última vez se ele tiver conseguido resolver quais são os próximos problemas que ele quer resolver com o produto… É um relacionamento bem próximo com o cliente.

Mateus: Entendi. E proativo né? Não só ficar esperando chegar, mas de você conseguir analisar o seu cliente, ver em que parte que ele tá do processo de adaptação, de onboarding, enfim… com o teu produto ou serviço e conseguir ler esse momento em que ele tá e atuar proativamente para ajudá-lo, né? Ajudá-lo a dar um gás ali em alguma coisa que esteja fazendo, um processo que esteja resolvendo lá na empresa dele.

Lopes: Isso, exatamente.

Mateus: Beleza, ficou claro, eu acho que é uma coisa que o pessoal realmente confunde suporte com sucesso do cliente; mesmo algumas empresas que têm sucesso do cliente mas o pessoal atua mais como suporte, mas o pessoal atua mais como suporte mesmo resolvendo chamados e é importante quem estiver pensando em construir uma área de customer success aí na empresa, enxergar essa diferença. Enxergar que o CS tem que trabalhar proativamente, ele tem que olhar a carteira de clientes, a base que ele tem, conseguir enxergar em que momento cada um tá: o pessoal tá usando, não tá usando Tá com dificuldade, não tá e trabalhar em cima com plano pra ajudar o cliente a ter sucesso mesmo.

E cara, diz aí como você os resultados do seu trabalho, os resultados de Customer Success hoje dentro da estratégia do Moskit?

Lopes: Então Mateus, eu acho que quando eu faço um bom trabalho de CS aqui, o trabalho que eu tô sempre tentando fazer aqui no Moskit e o objetivo que o cliente queria com o software é de fato alcançado, ele conseguiu o interesse inicial dele, é bem interessante a gente traçar novos objetivos, novos pontos para a gente conseguir evoluir mais e avançar com métodos diferentes.

Por exemplo: ele atingiu o primeiro objetivo dele, mas os objetivos mudam né. Depois que ele para de perder venda pode ser que de repente ele queira melhorar o relacionamento dele com os clientes ou reestruturar a forma de fechar negócio. Então é interessante a gente sempre entender essa necessidade e traçar um plano em cima disso pra trabalhar em cima desse novo sucesso que ele almeja.

Mateus: Sim. E pra gente aqui é bastante importante porque nem todo mundo chega aqui no mesmo nível de conhecimento sobre CRM, sobre processos comerciais e o nosso objetivo é que todo mundo fique muito bom na parte de vendas e que utilize realmente o Moskit pra vender mais, pra vender melhor. Então é muito importante esse trabalho realmente de conseguir fazer uma leitura de como esse cliente tá quando chega aqui pra gente e conseguir trabalhá-lo de forma que o mais rápido possível ele já enxergue valor na nossa ferramenta e continue com a gente principalmente nesse momento inicial você vai concordar comigo, é um momento crítico pra gente porque se o usuário, o cliente, não engajar com a gente na nossa aplicação não vai continuar com a gente. Ninguém vai continuar pagando um sistema que você não usa, que você não enxerga valor, então é bem importante esse momento inicial.

Então o legal seria a gente conversar agora um pouquinho, a gente fez recentemente. O Moskit é um produto novo, foi lançado em março, então a gente já tinha um histórico de sucesso do cliente na Blanq de outro produto, mas o Moskit é recente essa estruturação da nossa área de sucesso do cliente aqui e eu queria bater um papo com você sobre como que a gente estruturou isso.

Eu acho que a primeira coisa é isso que você falou, é a gente entender qual o resultado desejado pelo cliente. O que ele espera quando ele contrata um CRM?

Lopes: Então, eu acho que é exatamente isso na verdade. O primeiro passo é entender o que ele quer, o que ele deseja com o CRM e esse desejo – só lembrando que o objetivo dele vai mudar com o tempo – quando ele atingir ele vai ter outro objetivo e é importante a gente estar sempre em cima.

Mateus: Esse é um ponto legal, né. Porque às vezes você pensa: vou montar uma equipe de sucesso do cliente aqui e o objetivo é ajudar o cliente a vender mais, só que não para por aí né Lopes. Na hora que o cliente começa a usar o Moskit e ele começa a vender mais o objetivo dele com a ferramenta começa a ser outro, né. Ou então eu vou profissionalizar a minha comunicação, eu vou refinar e vou melhorar o meu processo aqui, enfim… Isso vai mudando com o tempo e o time de Sucesso precisa ser sensível o suficiente pra entender essas mudanças.

Lopes: É o ideal né, uma vez que ele atingiu um objetivo, ele traçar um objetivo novo pra não deixar nivelado né, é interessante querer sempre subir. É interessante uma vez que ficou claro pra gente o objetivo desse cliente, é legal a gente montar uma jornada pra ele chegar até lá e em cima disso a gente montar um plano né, porque ninguém passa a vender mais de um dia pro outro também.

Mateus: Perfeito, eu acho que esse é o segredo. A gente precisa guiar o cliente na jornada até que ele chegue no primeiro valor que a gente entrega e esse primeiro valor é muito importante, a pessoa olhar “agora tá valendo o que eu tô pagando”.  

Lopes: A renovação também, quando o cliente utiliza e ele sentiu aquele valor durante o tempo que ele tá utilizando. Por exemplo um momento de renovar o plano, começar um contrato novo, é igual você falou mesmo… o customer success faz uma nova venda nesse momento. E se o cliente está realmente satisfeito, se ele tá gostando do resultado, ele não vai parar de utilizar. Ele vai continuar aproveitando os resultados.

Mateus: Aproveitando um pouco o gancho e falando um pouco de métricas, vamos falar um pouco das métricas importantes pro time de sucesso do cliente. A primeira que eu acho que está na nossa cabeça mais fácil aqui… É o famoso churn ou cancelamento.

Lopes: Essa é a palavra que faz todo profissional de sucesso do cliente tremer.

Mateus: Pra gente que trabalha com assinatura esse é o pior momento.

Lopes: É o pior momento. E essas métricas, essas taxas de cancelamento… é interessante a gente estar trabalhando em cima pra melhorar, né? Ter o menor número possível.

Mateus: E aí a gente pode trabalhar com cancelamento de receita, como cancelamento de clientes. Eu acho que tem um número legal também que é o número de clientes ativados que é o número de clientes que passou pelo onboarding. O onboarding a gente acabou não falando aqui, mas é um passo importante do processo de Customer Success que é quando aquele cliente ele entra na nossa plataforma no caso de tecnologia, ou nos momentos iniciais quando ele adquire um produto ou um serviço e que a empresa precisa ir guiando ele, esse processo a gente chama de onboarding. E logo que a gente termina esse processo a gente pode considerar um cliente ativado e a gente precisa saber qual a taxa de ativação, de todos os clientes que estão entrando, de todos os clientes que a gente tá vendendo, quantos estão cumprindo essa primeira etapa e recebendo esse primeiro valor.

Lopes: Sim e é um momento delicado também porque é o primeiro contato do cliente com a sua ferramenta. Então qualquer impressão não muito boa que ele tiver, aquilo vai ficar na cabeça dele, vai influenciar nas decisões dele, então é importante a gente ter bastante calma nesse momento, trabalhar bem próximo desse cliente pra ele entender logo de cara o nosso objetivo.

Mateus: E fora isso podem ser trabalhar outras métricas também: a NPS que muitas empresas trabalham, aquela perguntinha de “quais as chances de você recomendar de 0 à 10?”; trabalhar as partes de renovações, os upgrades, os downgrades, tudo isso fica dentro do dashboard do CS.

Lopes: Fica. São bem importantes todas essas métricas… Esses feedbacks também são muito importantes também, influenciam bastante, é sempre bom ter um feedback legal e se não tiver legal, trabalhar em cima disso pra melhorar esse feedback.

Mateus: Legal. E falando em feedback em métricas, tem bastante ferramenta que a gente utiliza no nosso dia a dia. Eu acho que sucesso do cliente no final das contas é relacionamento com o cliente, né Lopes. É a gente estar junto com o cliente, nos relacionando, entendendo as necessidades dele e trabalhando pra suprí-las da melhor forma possível.

E aí não tem como a gente não falar aqui de CRM, né? Não tem como a gente não puxar sardinha pro nosso trabalho e pro Moskit. Eu acho que pra quem quer começar uma estratégia de relacionamento com o cliente, um software de relacionamento é fundamental e dessa forma a gente consegue ir registrando todos esses feedbacks, registrando essas conversas que a gente vai tendo e trabalhando.

O cliente fez isso, tá nesse ponto, agenda uma atividade lá pra frente, organiza, analisa como tá, como foi. Eu acho que a gente aqui é suspeito pra falar, mas uma ferramenta de CRM é muito importante pra conseguir viabilizar isso tudo porque senão fica muito difícil de conseguir colocar em prática todas essas ideias.

Lopes: É bem isso mesmo e é legal também que o CRM impede que a gente trate todos os clientes de uma maneira uniforme, igual. Cada cliente tem suas peculiaridades, tem um ponto específico que ele tá e a gente tem que trabalhar diferente com cada um, afinal são seres humanos que a gente tá se relacionando.

Mateus: Perfeito! Bom, eu acho que de uma forma bem resumida é um pouquinho aqui do nosso dia a dia de Customer Success. Se você é cliente do Moskit você com certeza já falou com um de nós aqui, a gente também tá sempre entrando em contato.

Qualquer coisa que vocês precisarem e qualquer dúvida que vocês tiverem sobre sucesso do cliente a gente tá aqui pra debater. Então continue seguindo a gente no soundcloud, no iTunes. Muito obrigado Lopes por sua participação.

Muito obrigado gente, boas vendas pra vocês e até o próximo MoskitCast!