Gestão de clientes é algo que precisa estar muito bem definido e estruturado dentro de uma empresa porque ela é peça fundamental para o bom andamento de uma equipe, independentemente do modelo de negócio. 

Sabemos que ter uma vasta base de contatos não é necessariamente sinal de sucesso, justamente porque se a gestão de clientes não for feita assertivamente, esses contatos serão apenas isso: contatos e não clientes.

Isso quer dizer que de nada adianta ter um grande número de clientes e não conseguir dar a atenção necessária para todos, não saber como interagir ou simplesmente nem conseguir visualizar que você tem aquele potencial em mãos. Então, hoje viemos falar sobre a importância e as formas para realizar uma gestão eficaz dos seus clientes. Confira!

  1. O que é a gestão de clientes?
  2. Por que fazer gestão de clientes? 
  3. 5 dicas para fazer uma boa gestão de clientes
  4. Erros comuns da gestão de clientes
  5. A relação da gestão de clientes com CRM
  6. Seja um líder melhor

O que é a gestão de clientes?

A gestão de cliente pode ser entendida como a prática de ações, técnicas e estratégias que visam organizar informações, entender necessidades, interagir com clientes e oferecer um atendimento personalizado.

Logo, a gestão de cliente se resume a planejar, executar e controlar os resultados, para que dessa forma seja possível atingir resultados satisfatórios.  

Importante ressaltar que a gestão de clientes é feita dia após dia, portanto é algo que precisa ser ajustado e moldado diariamente. 

Por que fazer gestão de clientes? 

Por ter características que contribuem para entender melhor o consumidor, se planejar melhor e controlar determinados aspectos, a gestão de clientes é repleta de vantagens que impactam diretamente nas suas vendas.

Considerando que sem clientes não existe empresa ou vendas, a gestão de clientes é crucial para o andamento de toda a empresa.

Quando seus clientes não estão bem geridos, os impactos são sentidos ao longo de todos os departamentos e processos.

Por isso, podemos concluir que a gestão de clientes ajuda a: 

5 dicas para fazer uma boa gestão de clientes

Selecionamos 5 dicas para que você entenda como aplicar uma boa gestão de clientes.

1.  Conheça bem o seu negócio

Saber qual é a rotina da sua empresa, quanto tempo leva o seu ciclo de vendas e quais são as maiores dificuldades na hora de conquistar seu cliente é fundamental para conseguir visualizar quais as necessidades na gestão da sua carteira. Você precisa de mais tempo? De mais organização? Em que é preciso investir dentro do seu negócio?

Responder essas perguntas é o que chamamos de planejar e ter um bom planejamento de vendas é o primeiro passo para identificar esses erros que precisam ser corrigidos. 

Se você ainda não leu nosso material sobre plano de vendas, não perca a oportunidade e leia agora mesmo!

Outro ponto é, depois de estruturar o plano de vendas e ação da sua empresa, identificar os pontos de melhoria que devem ser prioridade para conseguir modificar seu processo para que ele corresponda com o que é necessário para a boa gestão da sua carteira de clientes.

Ter um bom planejamento de vendas é o primeiro passo para identificar esses erros que precisam ser corrigidos.

 

2. Estruture um funil de vendas

Um funil de vendas é uma maneira de dar às empresas uma visão mais clara do que estão obtendo com as vendas e do que está ficando para trás.

A estrutura do funil é muito importante para que gerentes e até vendedores entendam sua estratégia e seus objetivos.

E esta ajuda não se limita à área comercial da empresa, pois toda a organização se beneficia desta ferramenta, incluindo o departamento de marketing, que tem mais informação sobre o público-alvo, ajudando a pensar no processo de melhoria conversões e adoção de estratégias.

Não há dúvidas de que o funil de vendas é uma ferramenta indispensável para um negócio. 

Mas, e para gestão de clientes?

Por mapear toda a jornada dos seus clientes, o funil consegue passar algumas informações e perspectivas sobre o que está acontecendo, contribuindo para gerir melhor os seus consumidores e entender os pontos onde a gestão de clientes está falhando. 

3. Invista no relacionamento com seu cliente

Para uma boa gestão de clientes acontecer, é preciso iniciar do ponto certo. Isso significa que o relacionamento com seu cliente deve estar no foco da sua gestão, seguindo a estratégia que citamos de CRM.

Então vale a pena repassar o porquê o relacionamento é tão importante e como você pode construí-lo. Você utiliza o Spotify para ouvir música? Já comprou algo na Amazon? Sabe o que esses e muitos outros serviços modernos têm em comum? Eles conhecem os clientes deles como ninguém e se destacam e ganham mais e mais clientes a cada dia.

Até alguns anos atrás, era comum vendedores tratarem seus clientes de forma impessoal, mecânica e acabavam demonstrando que aquela pessoa era apenas mais um número em sua planilha de vendas e uma ajuda para bater a meta no fim do mês.

Porém, a concorrência aumenta a cada dia e hoje já não é mais aceitável no mercado esse tipo de tratamento. Por isso, o atendimento virou a maior arma que uma equipe de vendas tem para conquistar um consumidor e, mais do que um simples atendimento, o relacionamento que ali pode ser construído, visando inclusive a fidelização desses clientes.

Infelizmente, não são todos profissionais que enxergam essa importância ou seguem o modelo das grandes empresas que citamos e acabam mantendo o mesmo padrão de anos atrás e claro, perdendo venda após venda.

4. Estabeleça metas

O estabelecimento de metas ajuda indivíduos e organizações a se motivarem para alcançar suas aspirações. Em um ambiente de trabalho positivo, definir metas ambiciosas pode aumentar o engajamento dos funcionários e inspirar entusiasmo pela ação. 

A definição de metas também considera o que deve ser feito, quando deve ser feito e por quem deve ser feito, o que é crucial em setores como vendas, porque em um certo ponto tudo pode mudar.

Quando você sabe para onde ir e sabe quais são os prazos, pode desenvolver etapas e estratégias de vendas para alcançar o que deseja sem causar desgaste e estresse desnecessários ou desproporcionais.

Metas no gerenciamento de clientes contribui para que todas as atividades aconteçam e o cliente passe por todas as etapas necessárias.

As metas podem ser diárias, semanais ou mensais.

 5. Invista em follow-ups 

Follow-up pode ser entendido como todas as técnicas e métodos que os vendedores utilizam para acompanhar os clientes e permitir que eles progridam no processo de vendas até o fechamento do negócio.

Essa estratégia pode ser usada em várias etapas de vendas e seus efeitos podem ser sentidos em cada uma delas.

Os clientes muitas vezes não têm tempo para se dedicar a você e podem até esquecer de fazer uma conexão ou responder, e com o acompanhamento, os vendedores podem acompanhar a situação do consumidor através de ferramentas de contato, ou até mesmo reuniões presenciais.

Os acompanhamentos ajudam a aumentar o contato com o cliente sem interrupção ou inconveniência.

O follow-up é uma ótima estratégia de gestão de clientes, já que ao se comunicar e acompanhar o que está acontecendo com eles, é possível compreender melhor alguns fatores sobre seus clientes. 

Erros comuns da gestão de clientes

Um passo importante — talvez o mais importante — de uma boa gestão de clientes é entender quais são os principais erros e as soluções para eles. Para que você não tenha que esperar viver isso para aprender quais erros não devem ser cometidos nessa área, trouxemos as 3 principais situações que podem aparecer.

1. Não conhecer seu cliente

Erro fatal para sua gestão de clientes, o primeiro ponto que trouxemos infelizmente ainda é muito comum nas empresas e vemos isso diariamente.

Durante anos, vendedores e gestores achavam que não era necessário conhecer o cliente, entender o que ele buscava e qual era seu perfil.

A impessoalidade reinava no mundo das vendas e agora que esse reinado chegou ao fim, ainda encontramos equipes que não conseguem enxergar o porquê é necessário estar atento ao seu cliente para que isso reflita nos resultados da empresa.

2. Não investir em pós-venda

Esse é um erro clássico! Mesmo sendo um assunto conhecido no mundo corporativo, o pós-venda ainda é deixado de lado e isso reflete negativamente no trabalho do vendedor.

É importante que você entenda como isso acontece justamente para que saiba como não cometer esse erro e evitar as consequências que ele traz.

Geralmente o problema está em enxergar o cliente como uma única venda, uma ajuda para bater a meta. Quando isso acontece, o que vai acontecer depois é algo que não é pensado, que não importa.

Nós já falamos sobre o que é Sucesso do Cliente e é importante que você tenha esse conhecimento para aplicar após fechar uma venda.

3. Não ter organização

Outro ponto extremamente prejudicial para uma boa gestão de clientes é a falta de organização principalmente de informações.

É aí que entra um software de CRM que, como já dissemos, é a estratégia que coloca o relacionamento com seu cliente como foco da empresa.

Podendo registrar o histórico de atendimentos e os dados que você realmente precisa do cliente fica muito mais fácil organizar essas informações e contar com elas em um futuro contato, otimizando não só o seu trabalho como também dando um nível maior de pessoalidade e interesse ao seu atendimento.

A relação da gestão de clientes com CRM

Uma boa gestão não se resume ao nível de organização em que sua empresa se encontra ou quanto vocês investem em ferramentas e treinamentos. Como pudemos explicar, o resultado é fruto de muitos fatores que, combinados, nos trazem uma boa gestão de clientes.

Saiba mais: O que é CRM?

O CRM é um desses esforços.

O próprio nome já diz tudo, o CRM é um gestor de relacionamento com o cliente, portanto, ele consegue auxiliar e até mesmo ser a estrutura da sua gestão de clientes.

Com o CRM você organiza e acompanha a jornada de seus consumidores e reforça a qualidade no atendimento e relacionamento. 

 

Seja um líder melhor 

Fazer uma boa gestão de relacionamentos com os clientes está para além do CRM, mas não existe maneira melhor de conhecer seu cliente do que através da tecnologia.

Cada cliente precisa ser compreendido pelo seu vendedor, por esta razão, quando você tem em mãos todos os dados importantes sobre o comportamento, os registros de atividades, as conversas e negociações e os relatórios de desempenha, você melhora também a maneira como gere a expectativa do cliente.

Quer aprender a ser um líder melhor? Assista esse vídeo e saiba como!