Quais são os erros comuns nas negociações?

Quais são os erros comuns nas negociações?

O podcast dessa semana fala sobre os principais erros que são cometidos nas negociações e como evitá-los. Confira dando o play!

Mateus: E aí pessoal, tudo bem? Começando mais um MoskitCast aqui hoje e hoje estou acompanhado dos irmãos Semaan. Não só o Paulinho mas o Daniel tá aqui na área também. Tudo bom pessoal?

Paulo: Olá Mateus, tudo bem?

Daniel: E aí Mateus, Paulinho, tudo certo?

Mateus: Tudo joia. Hoje nós vamos conversar aqui, eu não sei como tá o título do podcast mas a grande verdade é que nós vamos conversar sobre as cagadas que a gente faz na hora de fazer a negociação. Então esse é o assunto de hoje, vamos trocar um pouco de ideia aqui, o Daniel tem bastante experiência com negociações, a gente tá vivendo isso todo dia então vamos compartilhar um pouco.

Paulo: Legal Mateus, vamos começar aí por um assunto muito básico e que acontece todos os dias com todos os vendedores provavelmente mais inexperientes no caso, que é não dar sequência no atendimento que o cliente precisa ter.

Deixar o cliente falar que vai te ligar é um erro, é uma cagada, falta de puxar aquela venda pra ele e deixar o cliente escapar. O que a gente chama aqui de mão de alface.

Mateus: É o famoso mão de alface que a gente trabalha e ele sempre fala que vai ligar, né?

Paulo: Sim e mesmo que ele insista nisso, que existe o cara que vai insistir nisso até o final porque não quer receber ligação. Às vezes é uma venda bem fria então ele não vai querer se comprometer. Então se o cara ainda bater nessa tecla, agenda um follow-up lá, não fica acreditando nele porque é ainda pior acreditar.

Mateus: A gente que é de vendas tem que fazer nosso tempo e correr atrás do negócio, o interesse é mais nosso de vender muitas vezes do que do cliente de comprar, então a gente tem que ficar em cima. O cliente tem outras possibilidades, outras coisas, às vezes não tá com tanta pressa, o interesse é nosso de ir atrás. Então não podemos ficar parados esperando o negócio acontecer.

Daniel: E parece meio óbvio isso, mas não é porque se você for pensar bem. Pensa nos seus últimos 10 dias o quanto você já tentou comprar alguma coisa e você mesmo pensou “nossa, esse vendedor tá mal preparado, ele nem perguntou meu telefone, nem perguntou meu e-mail, não me deu alternativa, não fez nada”. Então no seu dia a dia você vê que isso é mais comum do que você possa imaginar, então isso é essencial pra que a venda possa acontecer.  O follow-up é essencial mesmo.

Mateus: Exatamente. É um gatilho que a gente como cliente costuma usar pra se esquivar de uma negociação, de alguma coisa. “Pode deixar que eu te ligo, pode deixar que eu entro em contato”, então esse é um sinal primeiro de que você não vendeu bem o teu produto.

Paulo: O cliente tem que se sentir seguro com quem tá falando, porque com certeza ele não vai querer deixar o telefone, nem deixar qualquer coisa do tipo se ele não sentir essa segurança e não enxergar que tá sendo bem conduzido pelo processo de vendas porque além de um vendedor ele tá conversando com vários outros pra comprar o mesmo tipo de produto.

Então lição aí, a cagada que a gente não pode deixar….

Mateus: Deixar o cliente no controle do seu processo de vendas.

Paulo: E durante esse processo de vendas, Daniel, o que você acha sobre a questão daquele momento da negociação que o cara pergunta algo em relação ao preço, ao valor.

Mateus: Que dá aquela apertada.

Daniel:  Bom, eu acho que quando você fala de valor você tem dois pontos aí que eu acho essenciais. O primeiro é você não fala uma margem de valor, sempre dá o seu preço. Não fala que é “entre 10 e 12 mil”, sempre fala “é 10 ou 12”, não dá uma margem pro seu cliente entender que há negociação facilmente aí.

Paulo: Usar palavras “por volta de”, “em torno disso”.

Daniel: Isso!

Paulo: Aí deixa o cara mais aberto a achar que ele pode trabalhar esse valor.

Daniel: O vendedor tem que ir firme, tem que falar “é 10 mil reais, esse é o preço” e depois você trabalha o que você consegue trabalhar em termos de negociação, você sabe o que pode fazer e também nunca fala que é você que manda nisso, que é você que decide o último desconto. Sempre deixa uma vantagem pra você poder trabalhar com seu cliente, né.

Mateus: É, porque às vezes a gente fica… O cliente aperta e por mais que a gente tenha autonomia pra resolver, por mais que a gente consiga, a gente saiba onde a gente pode ir, o cliente ele quer no mínimo parecer que você foi lá e deu uma brigada.

Paulo: Brigou junto com ele naquele valor.

Mateus: É, exatamente. Porque senão você fala “ó, esse é o último preço, não tem negociação”, pode dar uma assustada no cliente. “O cara é inflexível, não dá pra conversar”, por mais que às vezes a gente tenha autonomia pra resolver e que a gente vá pro escritório e não tenha muito o que ser conversado, pelo menos pro cliente ver “o cara deu uma brigada e deu uma conversada, ele tentou pelo menos dar uma melhorada mas não deu, mas pelo menos foi tentado”.

Paulo: Bom, e a questão aí de chegou nessa fase de fechamento, aquela fase maravilhosa que você acha que vai ganhar o negócio e aí você quer acelerar as coisas e o cliente ainda tem várias dúvidas ali então acho muito importante não deixar nada pra resolver depois porque você pode bater o martelo naquele dia mas depois o cliente pode simplesmente falar “não, mas você tinha confirmado isso pra mim”, então a venda pode cair durante esse processo justamente porque você acelerou as coisas e tudo mais. O que vocês acham desse ponto?

Daniel: Bom, eu acho que primeiro você tem que saber todos os detalhes na hora. Um dos grandes erros de uma negociação é você não fazer a lição de casa, né? É você não entender o seu produto, você não conhecer seu produto. E se você vira pro seu cliente e fala que você vai resolver esses detalhes depois, você dá a possibilidade do seu cliente buscar outra solução ou se ele já está trabalhando outra solução você decidiu por ele, você acabou de falar pra ele “você não vai comprar o meu produto, pode ir no concorrente que ele sabe mais do que eu”.

Mateus: Perfeito.

Paulo: Excelente. E aquele ditado que você costuma falar aqui? Que deixou esse cara escapar…

Daniel: O negócio é o seguinte, em vendas o travesseiro do seu cliente é o pior inimigo. Porque se o o seu cliente dorme, no outro dia ele não compra mais, ele pode não comprar e isso pra grandes negociações que o cara está… às vezes tem uma negociação longa ou com valor muito alto, qualquer coisa que ele ouve na TV, ele vai assistir o Jornal Nacional a noite, lê o globo.com, lê alguma notícia de especulação já acha que é um sinal.

Mateus: Encontrou um cara na rua, um amigo na rua, comentou, o cara já joga areia na sua venda. Às vezes é uma pessoa que não tem nada a ver com o mercado e que tá ouvindo ali aqueles boatos de Facebook e ele tá colocando na conversa um negócio que não tem nada a ver, que você que estuda e que trabalha com isso colocou argumentos legais, mas poxa, entre um vendedor e um amigo, um parente, ele dá prioridade pra aquela informação que muitas vezes é sem base nenhuma.

Daniel: Isso acontece mais do que a gente imagina, Mateus.

Paulo: E isso casa muito com o que a gente comentou agora um pouco antes, do cara não entender sobre o produto e deixar o cara ir dormir falando que vai buscar informação e pronto, enquanto ele poderia ter resolvido aquilo na hora, poderia ter passado o valor na hora e ter fechado naquele momento.

Mateus: Exatamente. O tempo de vendas é muito importante, né? É realmente um erro grande a gente não respeitar isso. Se é alguma coisa que a gente pode fechar agora, a gente tá começando agora pra fechar agora você não quer de jeito nenhum que o cliente faça uma pergunta que você não saiba pra ter que adiar esse fechamento pra mais uma reunião e passar todo esse tempo e da mesma forma às vezes você tá vendendo um produto que não é um produto tão caro, às vezes é um produto mais simples, alguma coisa ali e você perde o momento do impulso, da compra por impulso mesmo por conta de você perder uma informação ele não fica seguro pra fechar ali na hora.

Paulo: O cara tá ali pra comprar, esse tipo de produto o cara tá ali pra comprar, ele quer gastar dinheiro.

Mateus: O cara viu lá uma batedeira de 3 mil reais se ele for pra casa e ficar pensando muito nisso aí.

Paulo: Ao mesmo tempo se você falar muito pra ele, complexar demais o produto ele vai achar que precisa pesquisar em outros lugares também, então simplifica, não deixa ele ir pra casa e como diz o Daniel, o travesseiro é o seu pior inimigo.

Paulo: Bom, uma cagada aí enorme que a gente vê direto é o vendedor ficar de enviar algo.

Mateus: E jamais enviar.

Paulo: E não enviar nunca mais. Some! Não passa orçamento ou passa muito depois do tempo, do ciclo de vendas que deveria ser em qualquer outro lugar e acaba perdendo negócio.

Daniel: Isso aí, se a gente tivesse em um vídeo aqui eu mostrava esse e-mail pra vocês porque eu tô exatamente com essa situação aqui de ter pedido um orçamento, ter vindo outro, ter pedido de novo e estou há dois dias pra receber e não recebo.

Mateus: Mas você tá querendo muito comprar!

Daniel: Preciso compra, mas o fornecedor vai pular. Isso aí é um erro que um vendedor não pode cometer. Então quando você vê os outros cometendo você acha engraçado, você acha um absurdo, só que se você é vendedor você tem que refletir que você não pode deixar o seu cliente esperando, você tem que se possível na mesma hora, se não for uma venda complexa, um serviço complexo, você tem que parar e mandar orçamento pro seu cliente, fazer o follow-up, ver se ele recebeu, tentar vender ali no telefonema mesmo e não perder tempo.

Mateus: Ou então ajustar a expectativa, né. Porque às vezes é um orçamento que a pessoa precisa fazer um projeto, alguma coisa que realmente é mais complicado, mas o vendedor não deixa claro pro cliente o que vai precisar ser feito e quanto tempo vai demorar e aí o cliente fica esperando aquilo naquela semana ainda, só que não. Vai demorar 4 ou 5 dias úteis pra aquilo ficar pronto.

Paulo: É, tem que saber gerenciar as expectativas do cliente também e com certeza uma venda dessas tem um processo muito bem elaborado e o vendedor tem que se basear nesse processo, se estruturar na ferramenta de apoio que usa pra isso pra não perder o tempo de envio de cada etapa.

Mateus: E Paulinho, tem mais uma coisa que eu acho que é um errão também, é um problema complicado é quando o vendedor promete alguma coisa que ele não pode cumprir, seja um prazo, seja um preço, seja um item a mais. O que vocês acham disso?

Paulo: Ah cara, você vê isso demais em vendas. O cliente não quer nada além daquilo que ele tá buscando. Ele não quer, então o vendedor cria algo e oferece algo a mais pra ver se vai fechar aquele negócio e sonha e idealiza alguma coisa e vai achar que o cliente vai dar valor naquilo e no final das contas ele não vai poder cumprir aquilo lá só pra receber um ok do cliente e vai tudo por água abaixo, perde a venda inteira.

Daniel: Isso aí pessoal eu acho que é um dos maiores motivos do vendedor ser visto por muita gente como uma figura mal intencionada, muitas pessoas acham vendas uma coisa chata, eles não querem lidar com vendedor. Muitas pessoas hoje em dia preferem não falar com vendedor e por que a gente chegou nesse ponto?

Porque o vendedor não pode ser uma pessoa chata, que fala coisas que não pode cumprir. Ele não pode fazer isso porque isso acaba queimando um pouco da persona de vendas, né?

Mateus: Exatamente, todo mundo acaba criando esse negócio de que o vendedor tá falando aquilo só pra vender, só pra ganhar mais em cima.

Paulo: E o vendedor ainda é a voz da sua marca, então ele ainda tende algumas pessoas a identificarem como uma marca chata que faz coisas chatas e ruins. Então de fato o vendedor tem que pensar e oferecer os benefícios do produto que o cliente tá buscando, não algo além e empurrar coisa e ficar naquele negócio que ele não pode cumprir.

Mateus: Ser honesto né, trabalhar com honestidade.

Paulo: É, depois vai ter que lidar com coisas mais difíceis, vai ter que perder muito tempo gerenciando esse erro, gerenciando às vezes uma devolução, gerenciando coisas que não deveriam ser gerenciadas.

Mateus: Exatamente.

Paulo: E eu vejo muito Mateus e Daniel o vendedor qualificar a pessoa antes mesmo de conversar com ela. Olhar pra alguém… Hoje em dia tem muita gente tatuada, que tem estilos de vida diferentes e deixa totalmente à mostra isso, não tem problema nenhum e às vezes o vendedor vai lá e prefere julgar essa pessoa sem entender ela, sem qualificar ela.

Mateus: Esse é um ponto importantíssimo.

Paulo: E hoje em dia acontece muito isso. O cara vai lá, olha pra pessoa “esse cara nunca que vai comprar de mim” e já nem atende o cara direito.

Mateus: É o verdadeiro pré conceito. Então você tá passando, já julga pelo carro que a pessoa chegou, pela roupa que ela tá usando, pelo jeito que ela fala, você já julga que de repente ela não pode comprar de você ou até que seja por mais ou por menos. Esse é um erro grande!

Paulo: Exato. Por mais que vendedores estejam acostumados a lidar com o mesmo público, o mesmo perfil de pessoas e estereótipos, podem chegar ótimos clientes pra você que fogem um pouco daquele perfil.

Mateus: Hoje em dia cada um dá valor pra uma coisa, né. Às vezes o cara não tem um carro tão bom, mas o cara dá valor pra outras coisas. Ele prefere viajar e na hora que ele vai chegar em uma agência de viagens, às vezes ele tá com um carro simples mas tá com carro simples porque ele investe em viagem.

Paulo: E esse é o maior ponto pelo qual as pessoas falam de uma marca como tendo mau atendimento, mas é que na verdade quem tá na frente ali tá pré-julgamento as pessoas.

E aí chegando no último ponto que a gente vai falar hoje, é um clássico das cagadas!

Mateus: Todo podcast pelo menos a gente dá uma comentada nesse.

Paulo: É falar demais e não ouvir o que o cliente precisa. É simples.

Mateus: Mais uma vez, né? Quem que gosta de vendedor que não para de falar?

Daniel: Sempre vira uma piada, né? O vendedor sai, você olha pro seu parceiro e fala: cara, esse cara fala demais, que cara chato! E aí cria mais um espaço pra você achar o vendedor um cara inconveniente.

Mateus: E hoje em dia você entrar em uma loja e ser atendido por alguém que não para de falar, normalmente o vendedor que fala demais é porque não conhece muito do que tá vendendo e não está preparado do jeito que deveria, então ele fica ocupando os espaços com aquele papinho barato que é chato.

Paulo: Sim, as perguntas têm que ser respondidas clara e objetivamente. É teve um dia que eu fiquei com vergonha de perguntar porque o cara não parava de falar. Meu medo era perguntar e durar mais 20 minutos a conversa.

Mateus: Aí você fala “depois eu procuro isso aí na internet”.

Paulo: Ouvir o cliente é essencial! Bom, encerramos aí mais um MoskitCast.

Mateus: Com bastante cagada!

Paulo: Bastante cagada, tá cheirando mal aqui.

Daniel: É pessoal, estuda aí, estuda seu produto, faz a lição de casa, não vai pra cima do seu cliente sem saber o que falar, sobre o que falar do seu produto e não deixa o cara dormir! Tenta fechar a venda ali na hora.

Mateus: Fechar na hora. Ir pra cima na reunião pra fechar na hora.

Paulo: Bom, então é isso. Assina nosso canal do Soundcloud, acompanha no iTunes, toda sexta um novo podcast de vendas. Valeu, gente!

Mateus: Muito obrigado, valeu pela presença Paulinho e Daniel. Vamo que vamo!