Suporte ao cliente: como melhorar o seu atendimento?

O suporte ao cliente é um dos principais pontos de decisão do cliente.

Muitas pesquisas já apontam que os consumidores pautam suas decisões de compras em como o suporte da empresa funciona, ou seja, eles não só ajudam na retenção, mas também para escolher se vão, ou não, prosseguir com o negócio.

Um relatório da Criteo apontou que cerca de 72% dos clientes pesquisam a reputação da empresa antes de comprar online. Portanto, ao se deparar com mensagens e reclamações em relação ao atendimento e suporte, essa pode ser uma barreira para os seus futuros consumidores.

Se você ainda não sabe como o é suporte ao cliente ou como usar em sua empresa, não se preocupe.

Desenvolvemos um conteúdo SUPER completo a respeito do assunto com dados do mercado, dicas e muito mais.

Veja a seguir: 

• O que é o suporte ao cliente?
• Qual a importância desse setor? 
• Como prestar um bom suporte ao seu cliente? 
• Qual o melhor canal para ser utilizado no suporte? 
• A importância do suporte ao cliente no Moskit 

O que é o suporte ao cliente?

O suporte ao cliente pode ser definido como serviços prestados aos consumidores com foco em resolver problemas, dar respostas, investigar e satisfazer o cliente.

Embora também atenda o cliente, existem algumas diferenças entre o suporte e o atendimento ao cliente, já que enquanto um gerencia os tickets, coleta feedbacks e relatos, o outro tira as barreiras técnicas, se aprofundando mais.

O suporte ao cliente está presente em todas as fases do processo de compra:

• Pré-Vendas: o cliente precisa de informações e dados para basear sua escolha de compra. Você deve estar lá para fornecer a eles uma descrição perfeita de seus produtos/serviços, tomando cuidado para não negligenciar os detalhes e não tomar nada como garantido.
  
  
• Vendas: seu cliente pode ter uma série de dúvidas sobre seus produtos/serviços, pois não possui um conhecimento aprofundado sobre eles. Você está lá para ajudá-lo, responder suas perguntas e se mostrar disponível e competente. 
  
  
• Pós-venda: o consumidor pode ter dúvidas técnicas, abrir tickets e pedir suporte. 

Após se tornarem clientes, o suporte é um dos principais contatos que o consumidor tem com a empresa, portanto, ele não é só uma maneira de fornecer auxílio, essa área consegue coletar informações e reforçar a imagem, isto é, o branding. 

Benefícios do Suporte Ao cliente 

Conheça alguns dos principais benefícios do suporte ao cliente:

• fideliza os clientes;
• coleta feedback honestos;
• coleta dados para campanhas, ações e estratégias;
• melhora a retenção e o churn;
• aumento do ticket médio;
• reduz o CAC;
• aumento do lifetime value do cliente.

Qual a importância desse setor?

O suporte ao cliente é muito mais do que um time que ajuda os consumidores a resolverem suas pendências técnicas, já que, por exemplo, uma boa equipe de suporte, consegue impactar na fidelização e na receita.

Olhar para como o cliente é atendido sempre foi muito importante, mas, atualmente, isso é uma das prioridades da empresa, já que, diferentemente do passado, o cliente através das redes sociais e dos canais de comunicação consegue expressar sua insatisfação e por meio disso ser visto e ouvido por milhares de outros usuários, sabendo o poder que ele tem em suas mãos.

Uma reclamação pode manchar a reputação da empresa e se tornar uma barreira para novos clientes.

Nos últimos 30 anos, as leis de proteção ao consumidor se fortaleceram, e eles agora têm respaldo e segurança jurídica na hora de irem atrás dos seus direitos. Além disso, as normas em respeito ao atendimento também estão sendo ampliadas, com órgãos públicos fiscalizando, o que um tempo atrás não acontecia.

Com todos esses fatores, não é surpresa que o atendimento e suporte se tornou um dos principais, senão, o principal, decisor de compra para o consumidor

A Gartner lá em 2014, quase 10 anos atrás, já tinha divulgado um estudo em que apontava essa mudança de dinâmica no mercado, tanto que 64% dos pesquisados consideravam a experiência do cliente, a colocando em primeiro lugar, acima até mesmo do preço. 

Os clientes já estão cientes dessa dinâmica, tanto que uma pesquisa da CX Accelerator apontou que pelo menos 66% dos pesquisados estão menos pacientes quando o assunto é suporte do cliente, exigindo um atendimento rápido e de qualidade. Não para por aí, segundo esse mesmo relatório, a melhor maneira para se manter no topo do seu mercado é unindo a tecnologia aos serviços prestados, como, por exemplo, suporte, chats e mais.

Com tudo isso que foi exposto, era esperado que o suporte fosse um dos pilares das empresas aqui no Brasil, certo? Errado!

Um relatório da Zendesk mostrou que pelo menos 43% das empresas ainda não valorizam a importância do suporte, deixando ela como segundo plano.

O que muitas empresas ainda não entendem é que o suporte é mais do que uma funcionalidade fornecida para ajudar os clientes, ele é uma porta de entrada para a fidelização e aumento de lucros, além de ajudar também na entrada de novos clientes.

Lembra que falamos sobre os clientes estarem ativos e tomando o poder? Uma das maneiras que eles fazem isso é por reviews e indicações. 

Quando eles têm um bom suporte e atendimento, eles se sentem impulsionados a compartilhar essa experiência, que pode ajudar muitas outras pessoas. Isso também os fideliza, e te torna a primeira opção da mente deles.

O contrário também acontece, deixando reclamações em sites especializados nesse tipo de situação, o que pode influenciar negativamente.

Algo que não podemos deixar de mencionar é que a baixa qualidade do suporte não resulta apenas em perda de vendas, ele é um desperdício de recursos. Não acredita? Uma pesquisa realizada pela NewVoiceMedia Research, constatou que os norte-americanos perdem anualmente cerca de 75 bilhões de dólares com suporte de baixa qualidade para os consumidores.

Como prestar um bom suporte ao seu cliente? 

Agora que você já sabe o que é suporte ao cliente e qual a sua importância dentro de uma organização, separamos algumas dicas de como você pode prestar um bom suporte.

Confira: 

Seja transparente

A transparência é essencial para um bom suporte ao cliente.

Quando o consumidor chega solicitando suporte, é crucial que o processo seja claro e honesto, para ser possível resolver o problema e guiar o cliente até a solução.

Faz parte da transparência também mostrar os limites, já que quando o cliente pede suporte, ele espera que a empresa tenha todas as respostas, no entanto, nem sempre isso acontece, o que não significa que existe um despreparo, mas, uma limitação, sendo normal em qualquer área.

A transparência do processo implica também em apontar os próximos passos para o cliente e explicar as etapas que vocês precisarão passar.

Por exemplo, o cliente abriu um ticket, pois não está conseguindo acessar o seu sistema, após as verificações rotineiras e nada incomum ter sido identificado, é importante abrir um chamado para investigar o que pode estar acontecendo e isso pode tomar um tempo, este que deve ser explicado para o consumidor e repassado com prazos. 

Promova e participe de treinamentos

Como citamos no tópico anterior, nem sempre o responsável pelo atendimento do suporte terá acesso a todas informações, mas o que a empresa pode fazer para que isso não passe de uma limitação pontual, e passe a ser um problema real, é promover treinamentos.

Veja também:

Toda vez que um profissional não está qualificado para executar suas funções, os riscos de falha de comunicação e insatisfação por parte do cliente são altíssimas.

Um bom treinamento surge das reais necessidades da equipe. Não basta repassar o mesmo roteiro sempre, é claro que reforçar as ideias é importante, mas às vezes o time precisa de mais do que isso.

Sendo assim, algo que se faz primordial e necessário para atingir um alto nível de qualidade em um treinamento, é uma pesquisa sobre as carências de cada setor.

Além disso, profissionais capacitados e preparados precisam estar à frente desses treinamentos. Pois, como atingir um nível de qualidade, quando quem está capacitando não tem estruturas para habilitar os funcionários?

Faça um levantamento das principais dores dos clientes

Cada mercado atende um nicho específico, e dentro dele existem alguns problemas e falhas que o produto/serviço visa ajudar.

A dor do  cliente pode ser definida como um problema específico que os clientes da sua empresa estão enfrentando. Descobrir a dor do cliente não é importante apenas para a estratégia de vendas, o suporte pode se beneficiar.

Identificar as dores, isto é, as principais reclamações que os clientes apresentam no suporte, ajuda a definir maneiras de lidar com isso e resolver esses problemas de maneira ágil, melhorando o tempo de atendimento, a qualidade do serviço e satisfazendo o cliente.

Quando o cliente chega no suporte, pode ser que existam 4 principais tipos de dores que fazem com que o consumidor procure uma solução para seus problemas, são elas:

• Dor financeira;
• Dor de produtividade;
• Dor interna;
• Dor com a falta de suporte.

Use o método H.E.A.R.D

Criado e utilizado dentro das empresas Disney, o método H.E.A.R.D visa proporcionar um atendimento e suporte de qualidade para seus clientes, de forma que eles se tornem fãs.

O método H.E.A.R.D pode ajudar sua empresa a atender à expectativa básica do cliente de que eles são ouvidos e valorizados quando algo dá errado. Envolve cinco etapas principais:

• Hear (ouvir): ouça o que o cliente insatisfeito está dizendo e não interrompa! É a vez deles falarem, desabafarem, compartilharem sua experiência, descreverem o problema e talvez ensinarem uma ou duas coisas sobre seu produto, serviço ou jornada de experiência do cliente.
  
  
•  Empathize (empatia): conecte-se com o cliente, talvez compartilhando um momento em que algo semelhante aconteceu com você ou apenas reconhecendo seus sentimentos.
  
  
• Apologize (desculpe-se): diga ao cliente que você sente muito e aceite a responsabilidade pelo que aconteceu.
  
  
• Resolve (resolva): forneça ao cliente uma resolução satisfatória. Treine e capacite seus agentes de atendimento ao cliente para lidar com as resoluções por conta própria.
  
  
• Diagnose (diagnóstico): Observe o problema do cliente e veja como preveni-lo, para não afetar outros clientes.

Qual o melhor canal para ser utilizado no suporte?

A verdade é que o avanço da tecnologia proporcionou para as empresas uma gama de opções, deixando até uma dúvida sobre qual é o melhor canal para o suporte.

O ideal é que se use um mix de canais, e que exista uma estratégia omnichannel, já que para o cliente, quanto mais opções, melhor para ele.

Mas, afinal, quais são os principais canais? Confira: 

Chat

O chat no site, ou aplicativo, da empresa é um dos canais favoritos dos clientes atualmente.

Além da facilidade, eles se sentem seguros em se dirigir a um canal diretamente ligado à empresa, sem o medo de ter seus dados vazados. 

Telefone 

O contato telefônico é um dos meios mais tradicionais de prestar suporte ao cliente.

Representa para o cliente um canal de contato direto com a empresa para atendimento imediato, rápido e pessoal.

Assista também:

Tenha cuidado porque a rapidez do atendimento é um ponto forte mas também um ponto fraco desta ferramenta. A baixa velocidade de serviço pode levar a uma má reputação para o seu negócio.

FAQ (Perguntas Frequentes)

A seção FAQ (Frequently Asked Question) contém as perguntas mais frequentes, as dúvidas mais comuns dos clientes, juntamente com as respostas relativas a cada uma delas. 

É uma ferramenta perfeita para quem vende serviços, pois os usuários costumam ter problemas semelhantes e querem a resposta para um número limitado de perguntas.

Na sua realização é importante prestar atenção à forma como o estrutura, deve escrevê-lo de forma clara e simples e deve colocar as questões o mais semelhante possível à forma como foram colocadas ao seu negócio.

E-mail

O e-mail é uma ferramenta muito utilizada para suporte ao cliente, por exemplo, através do envio prévio de e-mails com atualizações sobre produtos/serviços ou que alertam os clientes sobre um possível desserviço.

O ideal seria estar sempre atento à caixa de correio a partir da qual presta assistência para poder responder às solicitações dos seus clientes da forma mais rápida e eficiente possível.

Se isso não for possível para você, procure organizar seu trabalho regularmente, dedique uma parte do dia para responder a solicitações de assistência, de modo a garantir um canal que funciona constantemente. 

Chatbot 

Os chatbots são aqueles softwares que simulam uma conversa com um ser humano e interagem com o usuário fornecendo respostas automáticas.

Útil para resolver problemas simples e solicitações diárias, sua vantagem é fornecer assistência imediata aos usuários sem perder tempo.

Formulário 

O formulário é, como o nome já diz, formulário a ser inserido no site da sua empresa com vários campos que os usuários preencham e depois enviem uma solicitação para suporte.

Eles facilitam o caminho que o usuário deve percorrer para encontrar informações e o fato de inserir campos garante que sua solicitação seja enviada ao departamento correto.

Uma ferramenta muito próxima do e-mail, mas que permite uma maior diversificação através da escolha de módulos/categorias.

Redes sociais 

As pessoas passam boa parte do dia nas redes sociais, então sua empresa não pode faltar nesse campo.

As redes sociais da sua empresa são uma importante ferramenta de comunicação com seus clientes e através da mídia social do cliente, os próprios clientes podem entrar em contato direto com a sua empresa.

Eles são úteis para tirar dúvidas e receber informações.

Para evitar problemas, regra principal é estar sempre disponível, responder de forma rápida, abrangente e simples.

A importância do suporte ao cliente no Moskit 

É fato que o suporte ao cliente, deve contar com uma equipe de suporte preparada e especializada, isto é, que consiga atender as demandas dos clientes.

Quando o cliente entra em contato solicitando suporte, ele não quer nada robotizado, mas sim, sentir que do outro lado da tela do celular ou computador, existe uma pessoa realmente interessada em ajudá-lo.

É só a equipe de suporte que consegue passar a empatia necessária para que o cliente se sinta confortável em expor suas questões, sem medo de ser julgado, ou menosprezado. 

Um bom suporte consegue fidelizar o cliente, melhorar a imagem da marca, aumentar a taxa de retenção, segmentar e personalizar o público de forma mais assertiva, melhorar os indicadores de retenção e até mesmo gerar novas oportunidades de vendas.

Além das dicas e tópicos que abordamos ao longo deste artigo, você também pode utilizar alguns indicadores para medir a qualidade do seu suporte e o grau de satisfação de seus clientes, como, por exemplo:

• NPS e CSAT;
• Tempo de resposta;
• Taxa de satisfação;
• Taxa de tickets atendidos/solucionados no mesmo dia;
• Avaliação dos clientes;
• Feedbacks.

Tenha um CRM com um suporte de verdade 

Se você está cansado de buscar por uma ferramenta de CRM que, além de entregar funcionalidades que fazem sentido para seu negócio, está disposta a te atender e ajudar a alcançar o potencial, temos uma boa notícia para você.

Nós do Moskit CRM, prezamos o suporte ao cliente, colocando sempre em primeiro lugar a satisfação deles, por isso ficamos sempre atentos aos indicadores de nosso suporte.

Mensalmente, analisamos 3 desses indicadores para entender como nossa equipe de Suporte está se saindo e os clientes estão se sentindo em relação ao serviço prestado.

Quais seriam esses indicadores?

• Tempo de primeira resposta: 5m43s
• Taxa de satisfação (deste mês): 99,3%
• Atendimentos resolvidos no mesmo dia: 84,5%

Tendo esses dados, conseguimos melhorar e aprimorar nosso desempenho. 

Os feedbacks, são outros pontos que olhamos com muita atenção, pois entendemos que a opinião do cliente faz toda diferença para a construção de um suporte que prioriza as necessidades dele e atende suas dores.

Ainda não está convencido de que o Moskit CRM é a sua melhor opção? Então veja o que alguns dos nossos clientes tem para falar sobre o Moskit:

Outro ponto, é que não deve ser ignorado, é que o CRM também ajuda no seu suporte ao cliente, mostrando como seus clientes se comportam e registrando informações e dados valiosos para que toda a equipe comercial o consiga atender da melhor maneira possível, melhorando o relacionamento com ele e fechando mais negócios.

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