O que é omnichannel e qual seu impacto na experiência de consumo

O que é omnichannel e qual seu impacto na experiência de consumo

Não tem nada que irrite mais o consumidor do que a falta de praticidade na comunicação.

Hoje em dia, tudo está um pouco mais avançado, mas, anos atrás, quando um cliente precisava comprar um jogo de facas, por exemplo, que viu em um anúncio, ele precisava se deslocar até a loja para checar se ainda existia o produto em estoque.

Essa ideia de comunicação entre canais era algo irreal. E não ajudava muito que todas as opções disponibilizadas pela loja/site eram limitadas. Essa limitação não prejudicava apenas o consumidor, ela fazia com que os laços entre a empresa e o cliente não fossem reforçados.

Quando o conceito de Omnichannel surgiu, o seu principal objetivo era estreitar o relacionamento entre as marcas e os clientes.

A discussão sobre omnichannel está super em alta, e é super válida e necessária.

Ficou curioso?

Então chega mais, que hoje vamos te explicar tudo sobre Omnichannel.

O que é Omnichannel?

A tradução no português que mais mais se aproxima de explicar o que é omnichannel, é a de todos canais.

Atualmente, as duas principais formas de comunicação mundial é a offline e online, e dentro de cada forma existem diversos canais de interação.

Após os últimos avanços tecnológicos, pode parecer meio óbvio a unificação desses canais, mas demorou um tempo até isso ser, de fato, colocado em prática.

O conceito de Omnichannel pode ser definido como o estreitamento dos laços de uma empresa com seus consumidores e aperfeiçoamento de estratégias através da união de todos seus canais de relacionamento.

Ok, mas, na prática, como funciona?

Imagine que você adquiriu um produto/serviço com defeitos e entrou em contato via internet com a empresa para tomar as devidas providências, mas então a atendente te informou que essa solicitação só poderia ser feita presencialmente. Já imaginou ter que chegar lá e explicar novamente tudo o que aconteceu?

O omnichannel constrói essa ponte para você, muitas empresas já integraram seus canais e conseguem ter acesso a todas as informações do consumidor e de procedimentos anteriores sem que ele tenha que expor outra vez sua dificuldade.

E não para por aí, o omnichannel pode ser utilizado para facilitar negociações, processos de compras e etc;

O atendimento ao cliente, e-commerce, segmento b2b, vendas e marketing, podem se beneficiar dessa unificação de canais.

Muitas empresas possuem todos esses elementos e setores, sendo então a união de todos eles, uma ótima estratégia a ser pensada.

Por que investir em uma estratégia Omnichannel?

Ter diversos canais disponíveis para o consumidor é um pré-requisito para qualquer marca e sucesso, e isso passa longe de ser uma exigência recente. Só que nem todos os estrategistas enxergam essa diversidade como uma oportunidade.

E se você é um deles, chegou a hora de quebrar essa barreira e entender por que você precisa aderir ao omnichannel.

Toda mudança começa a ser palpável internamente, e não seria diferente com essa, sendo uma das principais vantagens de aderir esse plano o alinhamento de ideias. Quando uma unificação acontece, as informações são igualadas, logo a gestão pode ser mais direcionada.

Esse nivelamento também proporciona experiências positivas para o cliente, que vai receber um atendimento mais padronizado, isso porque é comum que a interface desse sistema se torne única.

E as vantagens para o microambiente não param por aí. Os custos começam a cair, já que as despesas  para realizar ações de marketing distintas são uma das primeiras coisas que passam a ser reduzidas.

O relacionamento com o cliente também é priorizado, facilitando a fidelização dele.

Mas qual a razão disso?

A imagem da marca se torna outra e diversos fatores começam a favorecer essa aproximação e laço entre as duas partes.

Ainda não está convencido? Eis mais algumas vantagens de aderir ao omnichannel

Como aplicar uma estratégia Omnichannel em sua empresa?

Qualquer estratégia que se preze começa com uma boa definição de persona e público-alvo. Afinal, como saber o que fazer quando não conhece quem estará sendo atingido pela sua ação?

Após ter isso bem desenhado, e só começar o processo de integração e alcançar o seu objetivo. Certo?

Na verdade, a integração de canais só acontece, de fato, quando diversos outros elementos são levados em consideração.

Tecnologia

Uma das principais meios de auxílio ao omnichannel é a tecnologia, sem ela seria impossível que a integração acontecesse.  E a mais indicada para esse compartilhamento de informações é, sem dúvidas, o CRM.

Quem trabalha no setor comercial, sabe o quanto um bom CRM colabora para o andamento das negociações. Uma plataforma rápida, de fácil acesso e com uma capacidade gigantesca , imagine, a praticidade que isso pode proporcionar para você, e o impacto na experiência do cliente.

Processos internos

Vamos começar pelo processo de vendas, sem uma definição clara, fica complicado entender onde começa e onde termina sua venda.

Delimitar esse processo e distribuir tarefas de acordo com as necessidades de cada etapa, já é um ponto que ajuda a implantar o omnichannel.

Definir e estruturar o atendimento e seus canais, as cobranças etc, é uma forma de facilitar a implantação do omnichannel, já que o grande segredo para que essa estratégia funcione é a organização e harmonia.

Atendimento

Um dos primeiros aspectos que falamos sobre omnichannel, é que ele é uma estratégia que busca criar um laço permanente com o cliente.

A marca pode estreitar os relacionamentos de diversas formas, mas todas essas maneiras são bases de uma boa comunicação e atendimento.

Então, para que a estratégia de omnichannel seja implantada e se torne algo positivo, o atendimento precisa ser priorizado.

Fique atento aos detalhes

Nesse ponto já ficou claro o quão benéfico o omnichannel pode ser, não precisamos mais reforçar esse ponto, mas acho importante ressaltar que alguns detalhes não podem ser ignorados.

As maiores dificuldades de implantar essa estratégia estão na resistência de engajar os colaboradores e falta de informação de ambas as partes.

Por isso, é ideal que cursos e palestras estejam no planejamento, pois sem eles é bem provável que sua equipe ficará perdida e o engajamento será baixíssimo.

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