Reinventando o atendimento em lojas físicas: entenda mais!

Reinventando o atendimento em lojas físicas: entenda mais!

O MoskitCast dessa semana veio falar sobre a necessidade de reinventar o atendimento em lojas físicas. Confira!

Paulo: Olá pessoal, bem vindos a mais um MoskitCast. Tô eu aqui o Paulo e o Mateus

Mateus: E aí pessoal!

Paulo: Hoje vamos conversar sobre reinventar o atendimento da sua loja física. É um assunto bem importante pra gente falar nos dias de hoje por conta de estar rolando muita migração pro ecommerce, tem coisas que a gente nem imaginava que ia conseguir vender pela internet e comprar.

Mateus: A galera tá falando bastante que o ecommerce vai substituir a loja física, a loja física vai acabar e tal. Então vamos conversar um pouco sobre isso e ver o que a gente pode melhorar pra continuar competitivo, pras lojas físicas poderem continuar competitivas.

Paulo: E eu enxergo de uma maneira que isso não é uma verdade. Trocar tudo por ecommerce não, eu acho isso muito complicado, muito difícil. A experiência da loja em si é uma experiência interessante e é isso que a gente tem que valorizar ainda mais.

Então o primeiro ponto que a gente precisa valorizar é realmente se atentar ao conforto de chegar até a loja. Porque assim, as cidades estão mudando, está ficando cada vez mais difícil de você conseguir um ponto que tenha estacionamento. Aquele ponto antigo mesmo, daquela avenida movimentada que tinha antes e agora removeram todas as vagas e não tem estacionamento perto, enfim, fica muito difícil de chegar até lá e essa experiência começa por aí já.

Mateus: É, acho que o pessoal pensa “a experiência de compra a partir do momento que a pessoa bota o pé na minha loja, o que tá acontecendo a partir daí”, né? Mas eu acho que você tá certo, você tem que pensar a jornada de compra do cliente começa desde o momento em que ele pensa em comprar alguma coisa. Desde o momento que ele sai de casa, o caminho que ele percorre, parar o carro, enfim… Toda essa jornada até ele sair com o produto e voltar pra casa.

Paulo: Sim, até mesmo o site daquela loja. Não precisa efetuar uma venda online mas é importante o cara tirar umas dúvidas antes, ter o telefone.

Mateus: Exatamente, quero comprar alguma coisa, como a gente faz? Vai no Facebook, vai no Google, procura e pesquisa. Estuda pra ver se a loja existe, pra fazer alguma pergunta então começa aí a experiência de compra e a gente precisa tá ligado nisso.

Paulo: E o segundo ponto que faz total parte da experiência de realmente o conforto é valorizar o ambiente de vendas é Mateus. E o que você acha? Como esse ambiente pode ser melhor valorizado?

Mateus: Bom Paulinho, acho que o lance de você ter o ponto físico, uma loja física, é justamente a gente poder trazer esses diferencias do local pra experiência de compra do consumidor. Então na loja física você precisa trazer algumas coisas, umas ambientações que façam com que seja legal você estar comprando ali e não simplesmente fazendo um pedido pela internet. Então vai desde o local, o cheiro da loja, o ambiente, a decoração da loja, você ter os produtos à disposição pro cliente pegar na mão, experimentar, comparar um com o outro. Esse é o legal da loja física.

Paulo: É, eu não estudei muito varejo mas eu entendo que tem tanta técnica de iluminação pra mostrar seu produto e valorizar ainda mais ele e não só o ambiente como um todo, valorizar o ambiente e valorizar o produto é a experiência que o cara vai ter lá dentro.

Mateus: Deixar aconchegante, você ter opções ali pra olhar, pra comparar. O chato do ecommerce ainda é isso, a gente acaba não pegando na mão, às vezes a gente vê umas experiências que a galera compra pela internet, espera que é um negócio grande e é um negócio pequeno. Espera que é de uma cor e na verdade é outra.

Na loja física não tem isso, você tem lá a oportunidade de comparar, de pegar, de tocar o produto que você tá comprando.

Paulo: Experimentar mesmo também, né.

Mateus: Exatamente. Então não dá pra desperdiçar essa chance de ter a pessoa ali dentro e cativar ela por todos os sentido que for possível né. Tudo que tá ali ao perto do cliente é uma oportunidade de você mostrar que poxa, vale a pena você se deslocar até aqui pra passar por uma experiência diferente. Não é só compra, não é só consumo. Você está ali naquele momento, dependendo do que você tá fazendo é um momento ali de relaxar, de você curtir realmente uma compra, a experiência como um todo e não simplesmente passar o cartão, levar um produto e chegar em casa.

Paulo: Excelente. E um dos motivos de nós iniciarmos esse podcast aqui, é e o vendedor dessa loja física? Tá cada vez mais complicado de você ter um atendimento interessante, legal, que você realmente lembre da pessoa que te atendeu. E essa postura mesmo é muito importante, né Mateus. O visual da pessoa, como ele tá uniformizado, de como ele tá falando, se faz de acordo com o tom de voz da loja ou não. Até mesmo a escrita dele, precisa tirar um pedido, enfim. E realmente ser mais apresentável nessa maneiro. O que você acha que tá faltando, é treinamento? O que você acha, Mateus?

Mateus: Eu acho que a postura do vendedor na loja hoje, no estabelecimento comercial que a gente tenha, varejo, de uma forma geral assim, o vendedor tá passando por um momento em que ele precisa realmente se reinventar e buscar novas alternativas de trabalho. Não dá mais pra ser aquele cara encostado esperando o cliente entrar na loja pra simplesmente fazer a venda.

Paulo: É, isso é falto de profissionalismo mesmo, né.

Mateus: É! Hoje o cliente primeiro já chega muito mais educado na loja. Até uma coisa que a gente sempre fala a parte de estudo, então tem que conhecer bem os produtos que vende, mas não é só o produto que vende porque qual que é o grande lance de você comprar online? É você poder fazer um comparativo rápido, você poder comparar na internet um produto com o outro rápido. Não só o preço, mas funcionalidades mesmo: isso aqui que eu tô comprando, esse aqui tá mais caro, por que esse aqui é mais legal?

Vai comprar uma televisão, o cara pisa na loja ele já sabe o modelo e tudo e o cliente não pode saber mais que o vendedor. O vendedor tem que ser o consultor ali naquela loja. O vendedor tem que conhecer o produto dele, conhecer o produto da concorrência, conseguir fazer esse comparativo porque senão o cliente vai sair da loja pra fazer esse comparativo ele mesmo em casa. Vai entrar no site e ele vai pesquisar, ele não vai comprar se ele estiver em dúvida.

Paulo: E querendo ou não isso faz com que isso dificulte cada vez mais a venda, ver qual a diferença de um pro outro e uma série de coisas que fazem essa venda ser dificultada mesmo por parte do vendedor.

Mateus: Exatamente, mesmo a gente vai pra comprar alguma coisa pensando que a ideia é justamente essa mesmo Paulinho, você tá certo. A gente tem a impressão que o vendedor tá ali pra atrapalhar a venda ao invés de ajudar e facilitar. Ele tá em dúvida sobre o produto, ele não consegue te ajudar, ele não  sabe se tem no estoque, se vai demorar. Não sabe tirar uma dúvida. Então o ideal é que a gente consiga que o vendedor no ponto de venda seja o diferencial daquilo ali.

Não adianta nada investir em um ambiente legal, investe nos produtos, deixa tudo certinho mas aí o vendedor não tá se apresentando com a marca. Ele não sabe falar como a marca se apresenta, gasta uma grana em um ambiente, na decoração, mas o vendedor fala errado as coisas, não estudou certo.

Então a gente tem que pensar tudo isso pra a experiência de compra na loja física ser legal, a pessoa vai lá, conversa com uma pessoa legal que conhece do produto, que pode ajudar. Se acontece isso você vai comprar provavelmente na internet, a não ser que seja uma compra rápida que você precise.

Paulo: Sim e que demonstre estar com vontade de estar ali, né. Porque o que a gente mais vê é o vendedor que só tira pedido, em lojas físicas especificamente. Você vai em uma loja, começa a ver os produtos, o cara nem pergunta, o que ele tá perguntando, dá aquela primeira abordagem e isso já torna a experiência totalmente desagradável e isso atrapalha demais uma negociação ou uma venda.

Eu fico pensando aqui: o cara investe naquela loja, ele tem uma loja ali, ele gasta um dinheiro pesado pra manter aquela loja aberta. O custo fixo a gente sabe que é alto, o custo de luz é alto, tá tudo alto. Não é interessante ele fazer uns testes, pedir a opinião de pessoas de fora, falar: pessoal, vamos lá Tem cinco amigos seus, fala: vai lá na minha loja, avalia esses pontos aqui.

Mateus: Faz cliente oculto. Não precisa contratar uma empresa pra fazer cliente oculto.

Paulo: Com certeza não. O cara que atende daquela maneira ele não vai nem imaginar que você pegou 3 amigos seus pra entender como é que tá aquele negócio no horário que você não está na sua loja.

Mateus: E outra, o vendedor tá ali pra vender. Igual você falou, tem vendedor que só tira pedido.

Se você curte cozinhar, eu vou lá na loja e você vai comprar uma panela, uma faca, você fala: quero comprar uma panela e você sai de lá com a panela, a minha esposa fala isso, que trabalha com vendas em varejo. Se sair com a panela de lá, não teve venda, o vendedor não vendeu nada. O vendedor vende a partir do momento que chegou lá querendo uma panela e sai de lá com uma panela, com uma colher, com um jogo de não sei que lá, isso é vender.

Paulo: E nisso você consegue duplicar, triplicar o valor de um pedido fechado naquele momento.

Mateus: É o vendedor fazer o upsell, vender mais da mesma coisa e o cross sell que é você vender coisas relacionadas.

Paulo: Quem não gosta de voltar cheio de sacola pra casa, né?

Mateus: E o cliente quer comprar. O vendedor precisa vender, precisa chegar lá e vender pro cliente, não é só ir lá e entregar, passa o cartão e fez a venda.

Paulo: Aí entra naquele problema de “passa o cartão aqui”, é um problemão e é um saco fazer isso né.Você vai lá simplesmente pra comprar um negócio, o vendedor te vendeu outras coisas, você para na frente daquele caixa e o que você precisa fazer? Passar um monte de informações, passar um monte de coisa pra ver se aprova o parcelamento em mais vezes do que você poderia ter. E o cara te oferece aquele cartão especial que vai te dar desconto. Bom, legal, é uma maneira bacana de fazer isso. Mas o problema é a burocracia que tudo isso gera e isso às vezes pode fazer o cara não voltar de novo na sua loja.

Mateus: As lojas físicas tão concorrendo com o ecommerce, não importa o que você tá vendendo, você tá concorrendo com a internet. E comprar, essa parte final, o checkout online geralmente é muito simples porque se eu já comprei uma vez, meu cartão já tá lá, hoje tem site que você compra com um clique. Coloca lá a compra e já tá chegando em casa.

Então a gente precisa comparar nosso processo de vendas com isso. Como que tá? Ele tá passando o cartão mas eu vou aproveitar esse momento pra explicar sobre um programa de fidelidade, contar a história do produto.

Paulo: Exatamente, ainda tem que entender qual a necessidade real mesmo da pessoa e inserir em um programa de fidelidade quando poderia simplesmente o e-mail dele, que é algo pessoal, algo que já fala muitas vezes o nome da pessoa, fala outras coisas e tem um canal de comunicação aí. Então é facilitar mesmo. Como os ecommerces fazem e a gente não consegue fazer?

Mateus: E acho que o último ponto que a gente pode levantar também é a parte de trocas, né. Normalmente a loja física leva vantagem ou deveria pelo menos porque trocar online costuma ser mais chato. Às vezes e você não tem um sistema de logística reversa você tem que reembalar aquele produto, tem que levar no Correio ou então deixar pro Correio pagar. Já na loja física tende a ser mais fácil.

Paulo: E o que nós enxergamos muito nesse momento de troca? É a má vontade porque o vendedor não vai ganhar uma venda, ele não enxerga dessa maneira e ele poderia ter feito uma nova venda pro cara. É má vontade, é deixar o cara esperando, vou conferir e a cada conferida é meia hora.

Mateus: Ou então você chegou pra trocar, ganhou um negócio, chegou pra trocar e na hora que você olha tá a plaquinha lá: não fazemos trocas no final de semana e você tem que ir na segunda-feira fazer a troca.

Então o varejo, qualquer loja, qualquer estabelecimento comercial hoje tá brigando com isso, com a internet e com a comodidade. Às vezes a parte de comodidade a gente não vai conseguir superar, mas a gente tem um monte de outras coisas, principalmente o vendedor, pra ele garantir o próprio emprego.

Pro dono de loja, pro empreendedor, é fácil ele começar a vender online, é fácil ele começar a entregar o produto dele na casa do cliente, então se o vendedor não tiver um diferencial, não conseguir colocar isso lá no atendimento dele, uma hora o empreendedor vai pensar que não faz mais sentido.

Paulo: Excelente. E saiu da loja tem que dar continuidade no atendimento.

Mateus: Às vezes é uma loja que você não sai com o produto na hora, você gera uma proposta, alguma coisa assim.

Paulo: E outra, o cara que tá em uma loja muitas vezes ele tá em um shopping que tem diversas lojas daquele tipo e se ele deixar o cara sair naquele momento, pode ter um vendedor ali que vai fisgar ele em outro lugar e se ele não comprar naquele dia pode ser que ele vá comprar em outro dia então se você não lembrar dele, lembrar de mandar aquele e-mail ou enviar um sms, alguma coisa que vai fazer ele continuar com aquele atendimento, ninguém tá falando aqui pra ser chato, a gente sempre bateu aqui nessa tecla no podcast, não ser chato, mas é lembrar e agir um pouco ativamente em relação a essa venda.

Mateus: Show de bola, é isso aí. Dá uma ligadinha “deixei a peça separada aqui, se você tiver em dúvida passa aqui, a gente vê de novo, eu te ajudo” então é ir pra cima né Paulinho, ir pra cima pra fazer a venda.

Paulo: Então é uma maneira de você se reinventar, é enxergar todos esses pontos que a gente colocou aqui que são problemas realmente de lojas, de pessoas, de vendas e se você é vendedor vamos trabalhar, vamos estudar, a gente tem um monte de podcast aqui no nosso canal. Então é isso, Mateus.

Mateus: Se você tiver mais alguma dica aí de como lojas físicas podem agregar valor no seu atendimento pra competir aí nesse mercado digital deixa aí o seu comentário com a gente e vamos em frente.

Paulo: Vamos nessa! Valeu, boas vendas pessoal.