O que um CRM realmente faz por você?

O que um CRM realmente faz por você?

Desde que a ideia de um software que organizasse contatos e vendas foi criada lá em 1992, com o que chamavam de Sales Force Automation, a forma como empresas e clientes interagem sofreu uma drástica mudança.

A principal delas, você deve imaginar, foi popularização da internet e a mudança da dinâmica social entre as pessoas, tornando as conversas mais frequentes e pessoais.

Em 1992, um vendedor sabia boas informações sobre seus clientes, mas suas interações eram menos frequentes e intensas. O motor dessa transformação é simples, há 30 anos manter contato com clientes trazia um custo muito elevado.

As linhas telefônicas eram ativos de grande valor e o tempo por ligação também não era barato. A máquina de Fax fazia parte desse roteiro e a organização de tudo isso ainda era bem impessoal.

Um salto no futuro e estamos em 2019.

Internet, email, redes sociais e uma enorme granularização dos meios de comunicação trouxeram para o ciclo de vida de vendas uma realidade que lá atrás era inimaginável.

Hoje um vendedor pode trocar centenas ou até milhares de mensagens com um cliente antes de fechar uma venda. Dependendo do segmento ou modelo de trabalho, passar 2 ou 3 horas fazendo demonstrações do produto em conferência é uma realidade cotidiana.

O vendedor de 2019, diferente daquele em 1992, não sabe apenas nome e informações profissionais do seu cliente. O vendedor preparado conhece o nome da esposa e filhos do cliente, acompanhou a adoção de um novo cachorrinho e comentou as fotos pessoais das férias na Tailândia. Hoje o vendedor se relaciona com o cliente além das básicas informações de trabalho.

Os vendedores possuem uma relação com seus clientes que vai além de tirar pedidos e liberar produtos. As relações de venda nunca foram tão longas assim.

Um estudo sobre CRM liberado pela Cooper demonstra essa mudança. Apenas 2,9% das relações de vendas hoje duram menos do que 6 meses.

Para pequenas e médias empresas a maior parte dessa relação dura entre 2 e 4 anos. Quando abordamos grandes corporações as relações costumam durar mais de 7 anos.

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Observando as informações acima é fácil entender porque o software que antes era chamado de Sales Force Automation, hoje traz um nome muito diferente.

Agora, a adoção do termo Customer Relationship Management se torna óbvia.

A ferramenta não está mais focada na força de venda, o objetivo é a manutenção deste longo relacionamento entre uma empresa e seus clientes.

Uma comunicação intensificada e relações com clientes durando muitas vezes décadas, o CRM não veio apenas para tratar de vendas, mas para toda forma como negócios interagem com o mercado.

Mas quem está usando CRM?

Todas as empresas que sabem o que estão fazendo.

Pode parecer uma afirmação exagerada colocar dessa forma, mas não é. Segundo um relatório da BuyerZone, 91% das empresas com mais de 11 funcionários já usam algum CRM.

É possível enxergar inclusive como as empresas modificaram a forma como se relacionam. Atualmente, de acordo com a Copper, grandes empresas estão mais propensas a comunicarem-se com o cliente por dentro do CRM do que por telefone ou pessoalmente.

Nas pequenas e médias empresas o número não chega a ser superior, mas se aproximam bastante.

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O que conseguimos identificar é que as empresas não estão apenas adotando ferramentas de CRM, mas abraçando o software como eixo centralizador de uma estratégia de vendas.

A direção desta tendência é uma comunicação centralizada no CRM e reduzindo qualquer interação que não seja mensurável ou rastreável.

Mas o modelo de CRM não tem nenhum problema?

Nem tudo é só alegria. E neste ponto, precisamos fazer uma divisão para entender onde mora este problema.

Atualmente podemos dividir os softwares de CRM entre os modernos e os tradicionais, e os tradicionais acabam trazendo um problema um pouco complexo para as equipes.

O parâmetro que usamos para criar essa divisão é a forma como os dados dos clientes chegam até o CRM. Nos softwares tradicionais, todos os dados são inseridos e organizados manualmente, o que cria um forte ponto de dificuldade para o negócio.

Ainda no estudo da Copper, um terço das pessoas afirma que utiliza entre 2-5 horas semanais de trabalho capacitado apenas para inserir dados no CRM. Para grandes corporações o problema é ainda pior, 11% afirma que gasta até 20 horas por semana inserindo dados manualmente.

É fácil imaginar quanta tensão todo esse esforço pode causar. Na pesquisa, 33% afirmou que o CRM criou estresse ou irritação com um colega de trabalho e 20% culpou a ferramenta pela perda de clientes.

É nessa direção que um CRM moderno deve ser avaliado. Se um CRM tem o foco em aumentar a produtividade, não faz sentido que consuma tanto esforço assim.

O CRM deve trazer essas informações de forma automatizada através de funcionalidades e integrações. Se o vendedor precisar inserir os dados manualmente, as complicações passam a surgir e o propósito se perde.

Ainda existem outros conflitos que essa falta de automação da entrada de dados acaba trazendo quando falamos de um CRM tradicional.

  • Incompatibilidade com outras ferramentas
  • Escassez de relatórios
  • Muitas funções pouco funcionais
  • Consome muito tempo

Todo esse consumo de tempo e dificuldade de conversa entre diferentes soluções pode ser explicado por um outro gráfico dessa pesquisa.

A maior parte dos dados do cliente estão divididos entre o email - normalmente um Gmail - e o Software de CRM. Outros softwares importantes também aparecem nessa lista como, por exemplo, softwares de contabilidade e finanças.

Utilizar todos esses softwares em conjunto com o CRM é um forte consumidor de tempo.

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A solução que um CRM moderno utiliza para resolver este problema não é apenas a integração de dados, mas a automatização dessas informações.

Além dos dados estarem disponíveis diretamente pelo CRM, eliminando a necessidade de interagir com as outras ferramentas simultaneamente, as informações dos clientes são alimentadas automaticamente, sem a necessidade de interação manual.

O vendedor elimina janelas paralelas e passa a administrar todo o relacionamento com o cliente a partir de uma única ferramenta.

Um amigo implantou CRM e não se adaptou, o que posso fazer diferente?

Além de focar numa ferramenta que remova os pontos de conflito entre vendedores e o uso dos dados, existem outros pontos que é preciso ter em mente na hora de trabalhar com um CRM.

  1. Um CRM precisa de estratégia
    Por mais simples que possa soar essa afirmação, muita gente contrata uma solução de CRM mas não transfere a forma de trabalhar metas e estratégias para a ferramenta, não conseguindo visualizar com clareza os processos e sendo incapaz de alcançar benefícios.

  2. Não utilizar efetivamente o CRM
    A ferramenta apesar de implantada sofre com dificuldade na automatização de dados, criando um ponto de conflito com os vendedores e dificultando o engajamento. O esforço para inserir dados manualmente dificulta a adesão, a ferramenta é abandonada.

  3. Qualidade dos dados é muito baixa
    Sem a integração e automatização dos dados, as informações inseridas acabam sendo insuficientes para um resultado sólido. A rotina dos vendedores acaba favorecendo uma entrada rápida e displicente, tornando o conteúdo inútil na hora da utilização.

  4. Softwares muito caros e complicados para serem mantidos
    É comum ainda gestores escolherem as ferramentas mais caras do mercado pela crença de que funcionarão perfeitamente para o seu cenário. No entanto, este acaba sendo um enorme problema ao fim da operação. Mesmo que consiga atender as necessidades, o custo elevado e a alta complexidade para manter o software funcionando se tornam uma barreira para o trabalho cotidiano.

Essa é a realidade da maioria das empresas que tentaram implantar um CRM e não obtiveram sucesso na empreitada, podendo resumir tudo na simples ideia: se for caro demais e as informações não forem inseridas da forma mais automatizada o possível, as chances da equipe não aderir são altas.

O que é complexo demais tende a falhar.

No fim, que benefícios o CRM me traz?

Eu sei que passamos mais tempo falando de dificuldades do que de benefícios, mas existe um bom motivo para isso. Como profissionais, eu sei tanto quanto vocês que não existe mágica.

Quando estamos falando com seriedade sobre um assunto, é preciso antecipar as dificuldades para que não existam surpresas no futuro.

CRM é sem dúvida a maior inovação que existiu nos últimos 100 anos em termos de vendas. Nada desde então mudou de forma tão drástica a forma como vendedores se relacionam com clientes e amplificam os resultados em vendas.

E como mencionado no início, para qualquer empresa séria vender tornou-se sinônimo de CRM.

O motivo?

Este é só o começo, existem ainda outras estatísticas poderosas que demonstram todo potencial da adoção de um CRM.

  • Sem CRM 79% das leads falham em converter
  • A taxa de crescimento anual com CRM é de 15.1%
  • CRM produziram 36 bilhões em 2016
  • O retorno sobre investimento de um CRM é de aproximadamente 5 dólares para cada dólar investido.
  • CRM fornece aos negócios um aumento de 65% nas cotas de vendas
  • O aumento no faturamento utilizando CRM é de 41%
  • Leads nutridas pelo CRM convertem 47% das vezes
  • Com o CRM implantado da forma certa, as taxas de conversão podem ter um aumento de até 300%
  • O ticket médio pode aumentar em até 40% utilizando um CRM
  • Com um CRM o custo por Lead é reduzido em 23%
  • No geral 74% dos negócios utilizando CRM relatam uma melhor relação com os clientes.

Os resultados da adoção de um CRM são de impressionar.

O que mais um gestor de vendas pode querer? Uma ferramenta que aumenta a produtividade de vendas e a produtividade geral, seu retorno sobre investimento é o suficiente para se pagar com facilidade e constante potencial de aumento dos resultados.

É em busca deste cenário que as empresas estão investindo e apostando na adoção do CRM. É por isso que 91% das empresas com algum nível de maturidade já enxergam este caminho.

Adotar um CRM representa para vendas o mesmo processo que vimos acontecer com os sites de internet. Alguns apostaram bem no início, e outros entenderam a importância ao longo do caminho, mas hoje tornou-se uma ação fundamental para a organização de uma empresa.

O caminho que o CRM está traçando desde 1992 segue na mesma direção. Antes os pequenos visionários apostavam na ideia, hoje as grandes empresas investem alto em CRM e as pequenas e médias já entenderam a direção que precisam seguir.

É uma questão de tempo até se tornar um padrão estrutural para todas as equipes de venda. No fim, quem não possuir uma equipe madura e estruturada não vai sobreviver ao mercado.

É com essa visão que o Moskit é desenvolvido, trazendo com tecnologia nacional o que existe de mais moderno em implementação de CRM.

Além da comunicação centralizada e facilidade de uso pensada especificamente para reduzir o atrito da adoção, o Moskit traz uma visão gerencial bem detalhada.

Os dashboards e relatórios gerenciais trazem uma outra camada de visão para o gestor, não apenas aumentando a produtividade de vendas, mas fornecendo um panorama completo de todas as métricas de vendas.

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