CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia, e também uma ferramenta utilizada por marketing e vendas para gerenciar o relacionamento entre empresas e seus clientes, centralizando dados, histórico de contatos e oportunidades de venda em um único lugar.
Um relatório da Zipia revelou que hoje 91% das empresas com mais de 10 funcionários já usam algum tipo de CRM. Mas no Brasil, 54% das empresas ainda não adotaram a ferramenta, e a principal razão não é custo. É falta de informação.
Boa parte das soluções disponíveis foram criadas fora do país, o que gera uma distância cultural que dificulta a adoção. Mas isso está mudando.
Neste guia você vai entender o que é CRM, como ele funciona, por que vale a pena e quais são as melhores opções para quem está no Brasil.
Veja a seguir:
O que é CRM?
CRM (Customer Relationship Management) é um software e estratégia para gerenciar o relacionamento com clientes e o processo de vendas por completo.
O termo abrange dois conceitos que se complementam:
- CRM como software: uma plataforma que centraliza dados de clientes, registra interações, automatiza tarefas e acompanha cada etapa do funil de vendas. Com ele, o time comercial tem visibilidade completa do pipeline, sabe o histórico de cada lead e nunca perde um follow-up.
- CRM como estratégia: metodologia que define como o time se relaciona com cada cliente, em qual etapa do ciclo comercial ele está, o que foi conversado e qual é o próximo passo. É uma cultura de gestão de leads orientada ao relacionamento.
Qual a diferença entre CRM e ERP?
Uma das principais dúvidas de quem busca por um CRM é entender qual a diferença dele para um ERP (Enterprise Resource Planning). Apesar de parecer que desempenham funções semelhantes, eles são bem diferentes.
Enquanto o ERP é voltado para a gestão operacional interna, como recursos financeiros, humanos e materiais, o CRM foca na a gestão do relacionamento com o cliente e no processo de vendas.
Mas será que você precisa escolher apenas um?
Não necessariamente. Os dois podem coexistir, e em muitos casos, trabalham melhor juntos.
Uma indústria que vende B2B, por exemplo, usa o ERP para controlar estoque e produção, e o CRM para gerir a negociação com cada distribuidor. Um não substitui o outro.
Agora, se você é uma empresa menor com foco em vendas, o CRM já resolve. O ERP entra em cena quando a operação interna começa a escalar e precisa de mais controle.
Em quais dispositivos o CRM funciona?
O CRM é um sistema SaaS (Software como Serviço), o que significa que não precisa de instalação ou configuração complexa. Basta ter acesso à internet, seu login e senha para usar o CRM em qualquer dispositivo, como computador, smartphone ou tablet.
Essa flexibilidade faz toda a diferença para times de vendas externos ou em modelo híbrido.
Para quem o CRM é indicado?
O CRM é indicado para qualquer empresa que precise organizar e escalar o processo de vendas, independente do tamanho ou segmento.
Ele é muito utilizado por:
- Gestores de vendas que precisam de visibilidade real sobre o funil e o desempenho do time
- Vendedores que querem organizar a rotina, priorizar negociações e não perder nenhum follow-up
- Times de marketing que precisam alinhar geração de leads com o processo comercial
- Pequenas, médias e grandes empresas B2B e B2C que querem estruturar e escalar o processo comercial
- Agências de publicidade, marketing e consultorias que gerenciam múltiplos clientes simultaneamente
- Setores com alto fluxo de clientes, como educação, varejo, saúde, telecomunicações e serviços financeiros
- Empresas de tecnologia, startups e consultorias que precisam escalar o processo comercial com agilidade
Se você tem clientes, negocia e precisa acompanhar resultados, o CRM é pra você.
Quais os tipos de CRM?
Você sabe quais são os tipos de CRM e qual se encaixa melhor no seu negócio? Essa distinção faz toda a diferença na hora de tirar o máximo da ferramenta.
Existem 7 tipos, divididos em duas categorias:
- Por setor de atuação: CRM de Vendas, CRM de Marketing e CRM de Suporte.
- Por funcionalidade: CRM Estratégico, CRM Analítico, CRM Operacional e CRM Colaborativo.
Entenda a seguir o que cada tipo faz e para quem é indicado:
CRM de vendas
O CRM de vendas atua como uma extensão dos vendedores e gerentes, utilizado para registrar, armazenar e organizar todas as informações obtidas dos clientes para vender de forma inteligente e prática.
Nele são registradas todas as informações relevantes como informações de contato, histórico de negociação, compras, comunicações realizadas, preferências e demais informações relevantes para a equipe comercial. Isso permite que os vendedores tenham acesso a um perfil completo de cada cliente, viabilizando a personalização das abordagens e o acompanhamento de suas necessidades específicas.
CRM de marketing
O CRM de marketing é voltado para as ações e estratégias da equipe de marketing. Ele centraliza dados sobre o comportamento dos leads e permite criar campanhas mais segmentadas e personalizadas. Pode ser usado tanto pelo time de marketing quanto pelo de vendas, pois a integração entre esses departamentos contribui para mais clareza no processo e maior precisão do início ao fim.
CRM de suporte
O CRM de suporte visa gerir as ações de atendimento ao cliente. Ele auxilia não apenas a equipe de suporte, mas também o time de vendas, emitindo alertas sobre possíveis atrasos, falhas e problemas que atrapalhem a experiência do cliente.
CRM operacional
O CRM operacional ajuda na fidelização do cliente, no fechamento de vendas e no controle do churn. Com os registros realizados pelas equipes, ele também alimenta o CRM analítico com informações que qualificam as ações estratégicas do negócio.
CRM analítico
Focado na interpretação dos dados do cliente, o CRM analítico tem como principal objetivo ajudar gerentes e equipes de marketing, vendas e suporte a tomar decisões mais embasadas e fornecer o melhor serviço possível.
CRM estratégico
O CRM estratégico pode ser considerado a união do operacional, analítico e colaborativo. Um de seus principais recursos é coletar, separar e aplicar informações sobre clientes e tendências de mercado para construir uma proposta de valor mais competitiva e orientada ao cliente.
CRM Colaborativo
O CRM colaborativo alinha as ações entre diferentes times da empresa, como, por exemplo marketing e vendas. Com acesso compartilhado às informações, o processo fica mais seguro, o atendimento mais consistente e a comunicação entre áreas mais fluida.
sua empresa precisa?
O que é possível fazer com um CRM?
O CRM possui diversas funcionalidades, ainda mais ao se integrar com outras ferramentas. Entenda para o que serve o CRM e como você pode utilizá-lo de diferentes maneiras.
Assista também como funciona um CRM:
Cadastrar contatos
O CRM ajuda na construção de uma base de contatos e clientes centralizada. Com a centralização, todas as informações ficam em um só lugar, reduzindo o risco de perda de dados. Essa base também ajuda na distribuição de tarefas internas, delimitando o número de contatos para cada vendedor automaticamente.
Gerir atividades e follow-ups
O follow-up é o acompanhamento das etapas de vendas, cada passo que o cliente dá durante a jornada. O CRM possibilita que o follow-up de vendas seja feito de maneira mais prática, já que todos os dados ficam registrados no sistema. Em alguns CRMs, é possível emitir lembretes para não se esquecer dos acompanhamentos.
Construir funil de vendas
Com o CRM, é possível analisar e organizar as oportunidades do funil de vendas negócio por valor, data e etapa da negociação. As empresas entendem melhor quem são seus clientes, qualificando de forma mais pontual e ajudando a focar em leads com reais chances de fechamento.
Segmentar e filtrar a base
Com o CRM, é possível segmentar sua base por fase do funil de vendas, comportamento, demografia e geografia, facilitando abordagens mais personalizadas e assertivas.
Consultar o histórico de cada cliente
O atendimento ao cliente é base para qualquer negócio de sucesso. Com o histórico centralizado no CRM, o vendedor sempre sabe o que já foi conversado, quais foram as dores apresentadas e qual o próximo passo, sem precisar perguntar a mesma coisa duas vezes.
Captar e qualificar leads
O CRM permite otimizar os pontos de contato com o cliente na prospecção de vendas, além de integrar ferramentas voltadas para registro e qualificação de dados. Com ele, é possível organizar os leads conforme o potencial de conversão, ajudando a distribuir o foco do time.
Gerar relatórios e criar dashboards
Um bom CRM fornece relatórios com análise de metas, vendas, funil e produtividade, além de dashboards personalizáveis que dão ao gestor uma visão clara e em tempo real do que está acontecendo na operação.
Integrar marketing e vendas
Com o CRM, você entende quais produtos e serviços têm mais aceitação. Integrando-o a uma ferramenta de marketing, é possível criar automações para perfis e clientes de forma segmentada, alinhando geração de demanda com o processo comercial.
Automatizar ações e atividades
Os CRMs mais modernos permitem criar automações que eliminam tarefas manuais e repetitivas do dia a dia do vendedor, como distribuição de leads, disparo de e-mails em etapas específicas do funil e criação automática de tarefas de follow-up. Com isso, o time ganha tempo para focar no que realmente importa: vender.
Quais as vantagens de um sistema de CRM?
Todas as funcionalidades do CRM elevam o nível de uma operação comercial. Uma pesquisa recente apontou que a taxa de conversão pode ser impulsionada em até 300% após a adoção de um CRM.
Mas estes não são os únicos ganhos, veja só o que dizem outras pesquisas:
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78% dos gestores pontuarem alinhamento de marketing e vendas após uso do CRM (Hubspot)
- Aumento no volume de vendas para 45% das empresas (Zipia)
- 47% dos usuários sentiram aumento na retenção de vendas (Zipia)
- Aumento de produtividade em até 50% (Zipia)
Esses são apenas alguns dados que comprovam os benefícios de adotar um CRM. A seguir listamos todas essas vantagens.
Organização do processo comercial
Com o CRM, o processo de vendas deixa de depender da memória ou do feeling do vendedor. Ao organizar as negociações em etapas no funil, fica fácil identificar onde as vendas estão sendo perdidas, quais são os gargalos e o que precisa ser ajustado para melhorar o desempenho do time.
Atendimento personalizado
Com todas as atividades de uma negociação organizadas em uma linha do tempo, o vendedor sempre sabe o que já foi conversado, quais são as necessidades do cliente e quais detalhes foram negociados. O resultado é um atendimento mais rápido, assertivo e que gera mais confiança.
Decisões baseadas em dados
À medida que as negociações avançam, o CRM gera informações sobre a operação de vendas. Esses dados são organizados em relatórios gerenciais que ajudam gestores a melhorar o planejamento estratégico, identificar dificuldades e direcionar melhor os esforços do time.
Aumento da produtividade
O CRM pode ser integrado a diversas ferramentas do dia a dia, como telefonia via Zenvia, criação e envio de propostas comerciais e WhatsApp via Moskit Boost. Menos tempo gasto em tarefas manuais significa mais tempo focado em fechar negócios.
Aumento nas vendas e redução de perdas
Com processo organizado, atendimento de qualidade, dados confiáveis e rotina automatizada, o resultado natural é vender mais e perder menos. O CRM não garante vendas, mas cria as condições ideais para que o time consiga converter com mais consistência.
O CRM se integra com IA?
Sim, é possível integrar o seu CRM a inteligência artificial por meio de funcionalidades nativas das ferramentas, webhooks ou integradores.
Mas, por que isso é tão relevante?
Segundo um relatório da Mckinsey o uso de IA nas operações comerciais escalou para 88% e esse número tende a crescer pelos próximos anos. Além disso, também foi comprovado que a IA tende a aumentar até em 12% o volume de vendas.
A combinação entre CRM e IA deixou de ser um diferencial e passou a ser uma exigência. Times que ainda gerenciam dados manualmente perdem velocidade, previsibilidade e, principalmente, receita.
As principais plataformas do mercado já embarcaram recursos de IA diretamente nas suas interfaces sem necessidade de integrações complexas. Alguns exemplos são Salesforce, Hubspot e Moskit.
O Moskit, por exemplo, se destaca por oferecer o Smart AI, que auxilia vendedores a redigir e-mails, resumir atividades e ajustar tom de voz na hora de se comunicar com o cliente. Também conta com os campos inteligentes, que analisam o histórico e sugerem informações para serem preenchidas.
Como implementar um CRM na empresa?
Adotar um CRM é um processo que exige muita atenção. Entenda os passos que você deve seguir para implementar um software CRM em sua empresa.
Mapear o processo de vendas atual
A implementação do CRM deve começar com o mapeamento do processo de vendas. Antes de configurar qualquer ferramenta, é essencial entender como o time vendem, quais atividades são realizadas, quais são as necessidades da equipe e onde estão os gargalos.
Um checklist que pode te ajudar é:
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Documente o tempo médio de cada etapa do funil;
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Liste todas as atividades realizadas desde a prospecção até o pós-vendas;
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Mapeie quem são os decisores em cada negociação;
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Registre quais ferramentas o time já usa hoje;
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Identifique os principais motivos de perda de negócios;
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Entenda como os leads chegam até o time;
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Verifique se há sazonalidade no processo;
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Converse com os vendedores sobre o que falta no dia a dia;
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Identifique em qual etapa os negócios travam ou se perdem;
Escolher a ferramenta
Com todas as suas necessidades listadas, é momento de escolher a ferramenta que mais faz sentido para sua operação.
Por exemplo, se o seu foco é melhorar a operação, um CRM de vendas operacional, pode ser a melhor escolha. Mas se o foco for alinhamento entre áreas, o CRM colaborativo se encaixaria mais.
É importante ter isso bem claro na hora de escolher a ferramenta, pois ela deve se ajustar ao seu processo comercial, e não o contrário.
Migrar os dados
A migração de dados é um dos pontos mais críticos da implementação. Se algo não ocorrer de maneira adequada, as informações podem se perder e a longo prazo causar perdas de dados importantes da operação.
Separe todos os dados e, com a ajuda do time de onboarding ou suporte da ferramenta, verifique como você pode subir todos esses dados na plataforma de CRM escolhida.
No Moskit, por exemplo, esse processo é muito fácil, o usuário reúne todas as informações em uma planilha e sobe esse arquivo na plataforma com apenas alguns cliques. Em minutos, todas as informações passam a integrar o sistema.
Treinar o time
A equipe precisa dominar a ferramenta para extrair os melhores resultados possíveis.
O treinamento de vendas pode ser coordenado internamente, ou pela plataforma de CRM. Algumas, além de oferecerem onboarding, também fornecem cursos que ajudam a familiarizar os usuários com o sistema.
Monitorar e ajustar
A implementação é um processo que nunca tem fim, é necessário monitorar e ajustar constantemente. Toda pequena mudança na forma do mercado operar ou no comportamento do consumidor deve refletir na sua ferramenta.
Por exemplo, anos atrás o processo era mais focado em comunicação por telefone ou e-mail, hoje em dia o CRM WhatsApp já é uma realidade, e a maneira com que as informações são registradas no sistema é diferente.
Use os relatórios e dashboards para entender se a implementação está funcionando, peça feedbacks e tente sempre ajustar quando necessário.
Erros comuns na implementação de CRM
Veja quais são os principais erros na hora de implementar um CRM:
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Não envolver o time de vendas no processo de escolha da ferramenta
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Pular o mapeamento do processo comercial antes de configurar o sistema
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Migrar dados desorganizados ou incompletos para a nova plataforma
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Não realizar treinamento adequado com a equipe
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Tratar a implementação como um evento único, sem monitoramento contínuo
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Escolher um CRM pelo preço ou popularidade, e não pela aderência ao processo
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Criar campos e etapas no funil que não refletem a realidade do time
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Ignorar a integração com outras ferramentas já usadas pela empresa (WhatsApp, e-mail, ERP)
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Não definir responsáveis pelo uso e atualização do sistema
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Abandonar o CRM nas primeiras semanas por falta de acompanhamento e cultura de uso
Seguindo os passos listados anteriormente, o risco de cometer algum desses erros cai drasticamente.
Quais os CRMs mais usados no mercado?
Existem diversas opções no mercado, como Moskit, Salesforce, HubSpot, Zoho e Pipedrive, em sua maioria ferramentas internacionais com ampla adoção global.
Para empresas brasileiras, o Moskit CRM é um dos mais usados por ser desenvolvido para o mercado nacional, com suporte em português, preço em real e funcionalidades pensadas para a realidade do vendedor brasileiro, como a integração nativa com WhatsApp.
A escolha ideal depende das necessidades do seu processo de vendas, do tamanho da equipe e do orçamento disponível.
Veja uma tabela comparativa dos melhores CRMs do mercado:
✔ Nativo · ~ Parcial / Add-on · ✘ Não disponível
Como escolher o CRM ideal para sua empresa?
Como é possível perceber, um CRM não é só um software, ele também é uma metodologia para otimizar a operação de vendas. É por isso que muitas pessoas têm dúvidas sobre como começar e dificuldades na adesão.
Existem muitos sistemas de CRM disponíveis no mercado, com versões caras, baratas ou gratuitas. Mas antes de decidir, é importante saber que não basta ter um CRM de vendas.
A opção escolhida deve oferecer exatamente o que sua equipe precisa, por isso, considere as necessidades do seu negócio e avalie as opções antes de contratar. Confira alguns pontos que você precisa ter em mente antes de escolher o seu CRM.
Custo-benefício
O CRM que você escolher deve ter um excelente custo-benefício, e de preferência, um que seja previsível.
Veja também:
É comum que ao pensar em adotar uma ferramenta de CRM a primeira opção seja uma estrangeira, só o que não te contam é que essa é uma escolha muito arriscada, já que quase sempre você pagará em uma moeda diferente da nacional, que está sujeita à inflação e a mudanças socioeconômicas.
Por isso que o melhor é optar por um CRM nacional, como o Moskit, que além de ter um valor que cabe no bolso do usuário, não está sujeito a essas mudanças, com um valor fixo durante a duração do contrato.
Equipe de suporte preparada
Da mesma forma que pagar em moedas estrangeiras não é atrativo, ter um suporte que não entende ou resolve suas dúvidas, pela barreira de linguagem, é outro ponto negativo.
Aqui no Moskit, além de termos um suporte totalmente nacional, nossa equipe é treinada e preparada para ajudar em qualquer situação, atendendo e resolvendo a maioria dos tickets no mesmo dia.
Automação de vendas
Você já deve saber que a automação de vendas é um conjunto de ferramentas e estratégias que visam melhorar a eficiência e a produtividade da equipe de vendas.
É possível automatizar tarefas e processos repetitivos, como a gestão de leads, a criação de propostas comerciais, o acompanhamento de negociações em andamento e a análise de dados de vendas.
Um bom CRM deve ser capaz de proporcionar para seus usuários funcionalidades que automatizam algumas tarefas.
A automação de vendas do Moskit CRM, por exemplo, é uma ferramenta poderosa que pode ajudar a aumentar a produtividade e eficiência da equipe de vendas, automatizando várias etapas do processo de vendas e permitindo que a equipe se concentre em fechar mais negócios.
Tamanho da equipe
Nem todo CRM suporta uma pequena empresa, por exemplo.
Na hora de escolher o seu CRM, é legal pensar em um que consiga acompanhar o crescimento da sua equipe, até mesmo para evitar a troca de ferramentas e perda de dados.
O Moskit é um CRM para pequenas, médias e grandes empresas, portanto ele consegue acompanhar o crescimento da sua empresa.
Funcionalidades que fazem sentido
Nesse ponto vamos parecer até repetitivos, mas a verdade é que ferramentas estrangeiras, nem sempre conseguem entregar funcionalidades que fazem sentido para nosso mercado.
O mercado brasileiro tem diversas particularidades, que esses desenvolvedores não conseguem acompanhar, talvez por estarem fora. Um exemplo é o WhatsApp que é uma febre no Brasil, mas em países da América do Norte e de algumas regiões da Europa é praticamente inutilizado.
O Moskit entende isso, pois ele desenvolve funcionalidades pensadas para o mercado e usuário brasileiro, e é por isso que temos o Moskit Boost, uma extensão para o WhatsApp que transforma o seu WhatsApp em um CRM.
Qual o plano ideal do Moskit para minha empresa?
O Moskit CRM é o CRM que mais se adapta ao mercado e necessidades dos diferentes segmentos. Com um ótimo custo-benefício, funcionalidades que fazem sentido e foco em impulsionar suas vendas, ele realmente se destaca de seus concorrentes.
Responda a um rápido questionário e descubra em segundos qual o plano do Moskit perfeito para as necessidades da sua equipe.
é ideal para você?
Conheça o Moskit CRM
A decisão de qual ferramenta de CRM adotar está diretamente ligada aos rumos que sua empresa irá tomar. Uma escolha acertada pode significar a otimização de processos, o aumento das vendas e a construção de uma base de clientes leais e satisfeitos. Por outro lado, uma escolha inadequada pode levar à perda de oportunidades valiosas e à estagnação.
É por entendermos o peso dessa decisão que queremos que você tenha total segurança. Mais do que apenas listar funcionalidades, queremos que você veja, na prática, como um CRM e focado em resultados pode transformar sua operação comercial.
Convidamos você a dar o próximo passo. Se você busca uma ferramenta que realmente se adapte às suas necessidades e impulsione seus resultados, faça um teste grátis no Moskit.
Durante 7 dias, você terá acesso aos recursos e poderá sentir na pele o impacto positivo de uma gestão de clientes eficiente. Abrace esta oportunidade de definir um novo rumo para o seu negócio. Comece agora seu teste grátis.
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