Socorro! Minha equipe não quer usar CRM

Dificuldades em mostrar a importância do CRM para sua equipe? A gente sabe que isso pode acontecer e por isso o tema escolhido para o MoskitCast da semana foi para falar justamente com você que tem uma equipe que não quer usar um crm e sobre o que você pode fazer pra contornar essa situação. Confira!

Paulo: Olá pessoal, mais um MoskitCast no ar. O tema de hoje é “Socorro! Minha equipe não quer usar o CRM”. O tema de hoje vai falar pra ouvintes, empresas que tentaram, estão no processo ou já implantaram um CRM, então já tem essa dor que é colocar o CRM pra equipe e ela não querer utilizar. Tô aqui com o Mateus.

Mateus: Fala aí pessoal! Olá Paulinho, tudo bem? Paulinho, nesses últimos anos aí que a gente trabalha com CRM, quantas vezes você já ouviu um gerente reclamar que não conseguia fazer a equipe utilizar o CRM?

Paulo: Diversas vezes, né. E além disso não só reclamação, porque ele acaba estragando todo o trabalho que vai ser desenvolvido ao longo dos anos por um simples empecilho.

Mateus: Exatamente. Às vezes tá tudo organizado na cabeça do gerente, do líder, tá muito claro que ele realmente precisa da estratégia de CRM, precisa melhorar isso pra trazer mais vendas, ele vê o valor disso tudo mas ele não consegue colocar isso em prática na equipe dele e muitas vezes a gente vê aqui que o projeto acaba parando de fato, ou seja, aquela empresa, aquele gerente que antes enxergava que era fundamental ter um CRM, ter uma estratégia funcionando dentro da empresa ele para com isso e deixa que outras coisas tomem a frente porque ele não conseguiu adotar a ferramenta e adotar a estratégia como um todo.

Paulo: Como é que você acha que a gente consegue começar com o pé direito essa implantação?

Mateus: Paulinho, pra gente começar com o pé direito, quem já tá aí no meio do processo de implantação tem que dar uma olhadinha nesse ponto que eu vou falar agora porque às vezes dá tempo de correr atrás e pegar o tempo perdido. Mas pra quem tá começando agora, tá no comecinho, o mais importante é você primeiro abrir pra equipe que você tá com essa intenção de trazer uma ferramenta nova pra equipe comercial, explicar o porquê disso tudo, qual vai ser o valor e colocar as pessoas pra participarem desse processo. Do processo de escolha da ferramenta, do processo de aprendizado da ferramenta, pra todo mundo poder participar; às vezes isso aí leva um mês, leva dois meses pra evoluir e muitas vezes o que a gente acaba vendo aqui é que isso fica entre o gerente, o dono da empresa vai acompanhando aquilo lá e aí a hora que tá tudo certo, que a ferramenta tá pronta, na hora de mandar o login pra acessar ele avisa “ó pessoal, a partir de agora a gente vai usar o CRM no nosso dia”, e o vendedor fica “CRM? Mais uma ferramenta? Já tenho um monte de coisa pra fazer” e tem aquelas coisas…

Paulo: Pensa que vai controlar a agenda e olhe lá.

Mateus: Um clássico que a gente ouve “vendedor tem que ficar na rua vendendo, não tem tempo pra ficar preenchendo coisa, mas a pessoa que fala isso é porque ela não enxergou o valor ainda no negócio, então esse começo de você dar um treinamento, de você explicar porque a empresa tá indo por esse caminho, explicar não só a ferramenta mas explicar a estratégia de CRM e até uma coisa importante, define qual que vai ser sua visão pro projeto de CRM, como que você imagina que sua equipe comercial vai estar daqui um ano, daqui dois anos e passa isso pra eles. “Daqui um ano eu quero que todo mundo, todos nós estejamos com esse nível de aprendizado sobre o cliente, com esse relacionamento, enfim, que tudo esteja caminhando dessa forma. E isso que é o mais legal, você fazer esse trabalho pré implantação e ajuda muito no engajamento da equipe, na hora que a ferramenta começa todo mundo já se sente parte daquele projeto, todo mundo quer contribuir.

Paulo: Eu vi alguns casos que inclusive o gerente de vendas, aqui dentro mesmo, que o nosso vendedor explicasse pra todo mundo né qual que é o conceito e eu não vejo problema nenhum nisso, até agrega e as pessoas conseguem entender  qual que é a estratégia, o que vocês tão conversando, como que é o modelo de software. Enfim, é bem interessante fazer essa explicação geral.

Mateus: E fica colaborativo né Paulo, então o vendedor vai poder sugerir alguma coisa do processo de vendas, “não seria legal a gente trabalhar dessa forma?”, todo mundo se sente parte daquilo

Paulo: Inclusive aquelas coisas maçantes que eles fazem todos os dias podem muitas vezes ser melhoradas.

Mateus: Então isso eu eu acho que é o primeiro ponto. A equipe não quer usar CRM? Provavelmente esse projeto não foi vendido muito bem pra equipe, em algum momento as lideranças perderam o timing de vender realmente o projeto, de falar porque é legal, qual valor vão tirar, porque tá indo por esse caminho, é aqui que a gente quer estar daqui um ano, dois anos. Esse é um ponto importante que às vezes o pessoal peca e acarreta nisso aí, o pessoal às vezes olhar com desconfiança. Enfim, não comprar aquela ideia.

Paulo: E não adianta também querer abraçar o mundo, né. Então tem que definir um objetivo claro, não adianta falar “eu quero melhorar meu relacionamento com o cliente, eu quero estruturar meu processo de vendas, eu quero fazer isso e aquilo” e já buscar isso no primeiro mês de atuação. Isso é muito complicado, então defina o objetivo claro. “Pessoal, tô achando que nosso atendimento tá pecando, a gente não tá sabendo o que o cara tá buscando, qual o interesse dele, então vamos trabalhar esse ponto primeiro e depois a gente consegue evoluir pra parte de criar um processo de vendas estruturado”, ou criar primeiro o processo e depois evoluir na parte de atendimento; é essencial definir seu objetivo e não querer já no primeiro mês com a faca nos dentes e fazer “vou fazer todo mundo usar”.

Mateus: Isso aí que você tá falando faz muito sentido Paulinho, porque não adianta a gente querer abraçar o mundo. Eu acho que em todos esses anos a gente nunca viu pessoas que veem pra implantar um CRM em empresas que têm pessoas só pra fazer isso. Normalmente você tá implantando CRM mas você continua vendendo, você continua cuidando da sua área de marketing, você continua trabalhando, fazendo relacionamento, enfim. Então esse projeto tem que caminhar com muitas outras coisas no dia a dia. Isso que você tá falando de começar pequeno e a gente separar o projeto, é bem legal também porque as coisas vão sendo encaixadas aos poucos e não tem uma sobrecarga, às vezes você coloca pra sua equipe que tem que tá tudo cadastrado, ou 8 ou 80. Não tinha nada e do dia pra noite é como se ligasse uma chave e a partir de agora todo mundo tem que usar e aí o pessoal já fica reticente com tudo isso “tá difícil, tô perdendo tempo”, ao passo que se a gente for aos poucos a gente consegue trazer a equipe pelas beiradas e consegue evoluir melhor, né.

Paulo: E além disso criar um processo de vendas bem objetivo né. Ainda mais no começo que é tudo tão objetivo e complexo, por mais que a venda possa ter diversas etapas ou diversas fases, a gente não precise talvez extrair tudo isso pro CRM né, pra ferramenta. É deixar bem objetivo, bem claro e depois ir evoluindo, ir adicionando etapas. Então vale a pena você seguir nesse sentido.

Mateus: Com certeza.

Paulo: E não é à toa que o pessoal utiliza muito mais o WhatsApp que o Skype, né? É muito mais fácil, então é bem objetivo, bem simples, bem prático. Por isso eu acho importante procurar um CRM bem fácil de usar, tendo em vista tudo isso que a gente falou: ser objetivo, ser fácil, ser rápido e que vai agregar pro trabalho do vendedor e não que vai dificultar o trabalho dele.

Mateus: Exatamente. Esse exemplo é bem legal. O Skype tem diversas funcionalidades lá que talvez o WhatsApp não tenha, mas às vezes pro que a gente precisa, pro grupo da família, aquelas funcionalidades do WhatsApp são perfeitas, funciona, atende bem. Então escolher a ferramenta adequada primeiro pro nível que você tem na equipe de tecnologia, de informática, do uso de tecnologias no dia a dia mesmo, enxergar o tamanho da sua equipe, o que você quer arrumar pra não pegar um negócio enorme, com um monte de funcionalidades que você talvez só vai usar daqui a dois anos, mas que dificulta pra caramba o uso agora e que vai atrapalhar se tirar o cara da agenda de papel que ele anota ali o compromisso dele diariamente pra colocar em uma ferramenta super difícil de mexer só porque você precisa ter um relatório super específico de uso lá na frente, não compensa.

Paulo: É e não vai ter nada, né.

Mateus: Não vai conseguir nem pegar os dados mais básicos, quanto menos esses dados específicos. Então você começar com alguma coisa que seja adequada primeiro ao seu nível de gestão mesmo, uma equipe que tá saindo de nada pra começar a estratégia do CRM, que seja fácil de usar no dia a dia. Depois evoluiu, aí pensa em uma outra solução mas nesse começo é importante que esteja casado, uma ferramenta que esteja próxima às necessidades da equipe naquele momento pro degrau não ser maior do que a perna.

Paulo: E falando em ferramenta fácil, tem muita coisa que acontece que a gente enxerga que a questão da pessoa, do gerente, do gestor, não entender sobre a ferramenta. Não entender, não saber tirar as dúvidas da equipe, não saber como a equipe vai trabalhar em um contato, em um negócio aberto, em uma oportunidade que apareceu se ele vai cadastrar na hora, se não vai, se vai esperar um pouco, o que vai acontecer, né. E todo esse conceito tem que ser passado pra equipe e tem que ser muito seguro, porque se um dia você falar uma coisa e outro dia você falar outra coisa vai criando esse desgaste na equipe de “agora tem que fazer desse jeito, agora de outro jeito”. Se o cara não entende da ferramenta ele não consegue passar pra equipe e muito menos fazer a equipe usar.

Mateus: Atrapalha muito, atrasa, a gente cansa de ver aqui gerente que contrata ferramenta e às vezes nem tem login pra acessar. Nem olha, nem sabe nada. Ele só quer que as pessoas usem mas ele não quer ter a contrapartida de aprender, de participar, de utilizar no dia a dia e querendo ou não o líder é o espelho ali da equipe e dos vendedores, então é importante que seja uma referência na equipe e isso ajuda muito também a equipe a olhar e enxergar aquilo como importante. Senão olha e pensa “nem o cara sabe fazer isso, nem o cara sabe como é que funciona”.

Paulo: Nem ele utilizaria se tivesse aqui no nosso lugar.

Mateus: Nem eu utilizaria, vai querer que eu use? Então isso aí atrapalha.

Paulo: Mostra que sabe tudo do negócio e com certeza a equipe vai tá muito mais confiante.

Mateus: E dessa forma você consegue ir passando e explicando pro vendedor, pra tua equipe que tá utilizando quais são os valores que ele tá enxergando ali no dia a dia. Então da mesma forma que é super fácil pra pessoa que utiliza o WhatsApp enxergar o valor na ferramenta a partir do momento que você baixa o WhatsApp, você manda uma mensagem pra sua esposa falando “Já tô chegando em casa, já passei na padaria, não precisa passar” e ela vê a mensagem e te responde “ok”, você não precisou nem ligar pra ela nem nada, foi super rápido, naquela hora você já fala “funciona! Meu problema tá resolvido”. E com o CRM tem que ser a mesma coisa, você precisa mostrar pro vendedor qual o valor que ele tá tirando. “Tá vendo essa ligação que você ia fazer aqui agora? Teria passado batido, você não teria falado com esse cliente. Esse fechamento que veio aqui agora porque você enxergou o histórico da negociação, você só conseguiu avançar agora porque você já sabia disso, já tinha feito o trabalho anteriormente”. Então no dia a dia você vai mostrando pra ele o quanto aquela ferramenta consegue ajudá-lo e adiantar o trabalho dele, isso aí também é um ponto que ajuda no engajamento também.

Paulo: Excelente. Mas tem aquele lado também Mateus que às vezes a equipe inteira tá usando, tá legal, tá bacana, só que tem alguns vendedores, 1 ou 2, um grupo de vendedores que deixam algumas coisas fora do CRM. Aí você vai lá conferir produtividade, a dele tá um pouco abaixo da equipe como um todo e o cara leva, você leva isso adiante. O que você acha desses pontos que fazem isso?

Mateus: Paulinho, eu acho que quando o vendedor é ruim é fácil, quando é um vendedor que é ruim e não tá usando a ferramenta é fácil de resolver. Você não pensa duas vezes, você tem cinco pessoas utilizando e tem um cara ruim que não tá usando a ferramenta…Tchau, é tchau. Manda o cara embora.

Agora, às vezes você tem um bom vendedor, o melhor vendedor, o gestor olha praquilo e pensa “o cara tá vendendo, o cara é bom e não tá usando a ferramenta e agora?” e querendo ou não, um bom vendedor, mesmo até o vendedor que não é tão bom, mas se tem alguém que não tá usando, que não tá engajado, só atrapalha a equipe como um tudo, é aquela maçã podre ali que atrapalha toda implementação, fica jogando areia no trabalho que a empresa tá fazendo. O mais legal que eu acho é realmente, se o cara é bom, se o cara é um modelo pra equipe, chama ele ou ela pra vir conversar, explica qual que é o projeto, explica a importância dele praquele projeto, explica a importância dele praquele projeto. “Você é o melhor vendedor daqui, você é um cara bom, as pessoas te olham com admiração, enxergam a importância disso, me ajuda a fazer isso acontecer”. Então traz ele pro time, coloca ele pra aprender também. E sinceramente eu acho que se a empresa olhou pra aquilo tudo, enxergou valor, acha que a estratégia de CRM vai me tornar mais competitivo no dia a dia, meus concorrentes tão fazendo isso, se eu não fizer isso eu vou ficar pra trás, você como gestor tem obrigação de enxergar a empresa lá na frente e de tomar uma decisão hoje que mesmo que seja dura, você tá pensando no projeto lá na frente. Então eu acho que se tá entrando nessa, se isso é importante pra você não pode ter meio termo. Ou todo mundo usa ou não funciona. Se o cara não tá usando, se você explicou, tentou trazer pro projeto e ele continua resistente, tchau. Vendedor bom tem aí na rua e se o seu processo de vendas tá funcionando legal, se você conseguiu implementar a estratégia de CRM você vai conseguir treinar bons vendedores em menos tempo e vai conseguir evoluir a tua equipe de vendas de uma forma… com excelência né.

Paulo: Perfeito. Aqui na empresa a gente tem um lema né: se não tá no CRM não aconteceu. Então se tem uma venda efetuada mas não tá no CRM, ela não existiu. A gente ajustou processos pra isso acontecer, então é uma forma, às vezes calcular a comissão através dos valores de fechamento do CRM, visualizar os relatórios através do CRM.

Mateus: Claro, claro, é exatamente isso. Se foi feito o trabalho tudo certinho, se foi passada toda importância do projeto e ainda tem vendedor que não tá utilizando, todo relatório, tudo vai ser levado em conta em cima do uso do CRM. Se não tá usando, ele não tá trabalhando e você não precisa de uma pessoa que não tá trabalhando na sua empresa. Você precisa de pessoas que estão produzindo e trabalhando e vendendo mais e se o que não tá no CRM não aconteceu, a pessoa não tá trabalhando.

Paulo: Excelente, Mateus. Eu acho que a gente conseguiu compartilhar um pouco da nossa experiência aqui de tantas empresas que a gente já viu.

Mateus: Com certeza, esse tópico tão importante.

Paulo: Tanto implementar CRM quanto falhar, né.

Mateus: Claro.

Paulo: Então foi mais um episódio do MoskitCast, assina nosso canal no iTunes, siga a gente no SoundCloud. Toda sexta tem episódio novo.

Mateus: E o mais importante, se tiver alguma dificuldade na implementação do CRM, não desiste não, chama a gente né Paulinho. Manda um recado “Socorro, minha equipe não quer utilizar o CRM”, a gente vai ter o maior prazer em ajudar vocês com essa dificuldade, a gente tá acostumado com isso.

Paulo: Vamos dar uma analisada, ver qual que é o problema e a gente consegue trocar uma ideia e evoluir isso lá dentro.

Mateus: Claro, com certeza! Segue a gente aí e até o próximo MoskitCast!